Director de Servicios Gestionados
Provenza ITSM

Ultima es un proveedor de servicios y soluciones de TI de extremo a extremo que apoya a las empresas en sus viajes de transformación digital. Ultima mejora continuamente su oferta y sus procesos para mantener su lugar como proveedor de servicios de vanguardia. En 2017, Ultima decidió implementar Provance ITSM para mejorar la forma en que brindan servicios a sus clientes, sin mencionar la introducción de una nueva plataforma de gestión de servicios de TI para sus clientes como un servicio en sí mismo.

Tuvimos el placer de reunirnos con Simon Walters, Director de Servicios Administrados, para analizar los resultados del proyecto con más detalle. ¡Esto es lo que tenía que decir!

¿Qué es Ultima Business Solutions?

Ultima es un proveedor de soluciones empresariales. Nos alineamos con el ciclo de vida del cliente desde la compra hasta el diseño, la estrategia y la implementación. Dentro de nuestro negocio, tenemos varias funciones que se alinean con el área particular del ciclo de vida que les interesa a nuestros clientes. Ya sean estrategias de planificación, implementación o transformación digital, nos enfocamos en gran medida en los servicios que se ajustan a las necesidades de nuestros clientes.

¿Qué diferencia a Ultima Business Solutions de otros MSP del mercado?

Creo que somos un poco diferentes a nuestros competidores en el mercado, porque sí, vendemos productos, nos alineamos con algunos de los proveedores clave, pero también estamos muy enfocados en los servicios. Gran parte de nuestro valor agregado y gran parte de nuestra singularidad en el mercado proviene de cómo nos alineamos con las necesidades y los ciclos de vida de los clientes.

¿Qué impulsó la decisión de embarcarse en un viaje de transformación digital?

Creemos, y seguimos creyendo, que el mercado está cambiando y necesitábamos buscar la innovación a través de la tecnología. Cuando hablamos con nuestros clientes sobre la transformación digital, debemos poder demostrar que somos capaces de hacer eso por nosotros mismos. Comenzamos buscando plataformas para acelerar nuestro negocio de servicios y luego observamos cómo extendemos eso a los servicios que brindamos a nuestros clientes.

¿Por qué eligió Provance ITSM sobre otros productos disponibles?

Hicimos la debida diligencia en el mercado. Miramos a Gartner, miramos lo que estaban haciendo nuestros competidores y miramos lo que queríamos lograr desde nuestra propia plataforma. Provance satisfizo nuestras necesidades. Era una plataforma que ofrecía una funcionalidad central y era capaz de innovar. Cuando nos reunimos con Provance y el equipo de AlfaPeople hubo un mensaje muy fuerte de que, colectivamente, entendíamos cómo debía ser y verse la experiencia del cliente. Esa es la razón por la que elegimos Provance sobre cualquier otro producto.

¿Qué más estaba buscando en su plataforma de gestión de servicios de TI?

Necesitábamos una plataforma que fuera capaz de ampliar nuestros requisitos, nuestra propia IP y nuestra USP en el mercado en torno a la prestación de servicios. En Ultima, tenemos clientes más pequeños, clientes más grandes, tenemos algunos clientes muy estándar y tenemos clientes muy complejos. Nuestros servicios se adaptan a sus necesidades. Así que necesitábamos una plataforma que fuera capaz de flexibilidad.

¿Y cómo fue atendida esa necesidad por Provance ITSM?

Fundamentalmente, necesitábamos una plataforma que ofreciera las funciones principales de ITIL en torno a eventos, cambios, problemas y solicitudes. Pero también necesitábamos una plataforma que pudiera adaptarse para satisfacer nuestras necesidades. Tenemos una base de clientes variada y trabajamos en diferentes mercados con niveles muy diferentes de complejidad, ya sea on-premise, off-premise o híbrido. Provance suministró una plataforma que fue capaz de cambiar y transformarse con nuestra organización, así como con las organizaciones de nuestros clientes.

¿Qué hizo que AlfaPeople se destacara como socio?

AlfaPeople demostró una clara comprensión de la plataforma Provance y también del ciclo de vida del cliente. AlfaPeople no era solo un proveedor de una plataforma de gestión de servicios de TI, sino que también trabajaba en diferentes áreas en torno a la experiencia del cliente, el ciclo de vida del cliente y la transformación digital. Muchas de esas áreas auxiliares salieron a la luz cuando comenzamos a hablar sobre la plataforma Provance. El proyecto no se trataba solo de entregar la plataforma y marcharse. Se trataba de traducir la funcionalidad de la plataforma en cómo se brinda la experiencia del cliente y cómo los clientes interactúan con nosotros como proveedores de servicios.

¿Qué departamentos o equipos cree que se beneficiarán más de la solución?

Creo que todos los equipos se beneficiarán de la solución. Los TI internos son actualmente los principales usuarios, pero cualquier empleado de Ultima tiene la capacidad de beneficiarse de la plataforma a través de cosas como la gestión de solicitudes. Por ejemplo, RR. HH. lo usará para los que se van y se unen, el departamento de finanzas lo usará para la nómina. Todas las funciones dentro de Ultima se beneficiarán. Si bien la plataforma se centró en un servicio para brindar a nuestros clientes, también hemos visto el beneficio como una organización completa. Nosotros mismos estamos pasando por una transformación digital y debemos liderar con el ejemplo con un producto capaz de cumplir esa promesa.

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¿Cuáles espera que sean algunos de los resultados y resultados clave de la implementación?

Coherencia y estandarización. Tomamos los elementos centrales del servicio en torno a la solicitud de cambio, la gestión de problemas y la gestión de incidentes como estándar. Los clientes solo esperan eso de nosotros. El valor real está en lo que podemos hacer más allá de eso. A través de Provance ITSM buscamos impulsar la automatización, la innovación y la transformación. Son aquellas cosas por encima de la línea de lo que nuestros clientes esperan que entreguemos las que vemos como un valor agregado para nuestra base de clientes.

¿Cómo resumirías tu experiencia trabajando con AlfaPeople?

AlfaPeople nos desafió a pensar de manera diferente sobre la forma en que brindamos el servicio. Teníamos puntos de vista sólidos sobre lo que queríamos ofrecer desde la plataforma. Pero AlfaPeople nos animó a pensar en cómo nuestros clientes querían interactuar con nosotros. Todo esto se remonta a la singularidad de AlfaPeople en el mercado como una organización que analiza diferentes áreas del viaje del cliente y piensa en cómo entregarlo a través de lo digital.