Mall Plaza

PSA
Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement

“AlfaPeople ha demostrado que es un buen partner de Microsoft y reconocemos su conexión y buena interacción con las herramientas de este mismo, en particular con Dynamics y la gestión sobre esta plataforma que hoy día afecta directamente al negocio del Mall Plaza.”

Andrea Casas, Ingeniero de Proyectos en Mall Plaza

Alcance del proyecto y necesidades comerciales

Pensado como un centro comercial para albergar experiencias inolvidables a sus visitantes, el 24 de agosto de 1990 abrió sus puertas en Chile Mall Plaza Vespucio, el primero de los 20 centros comerciales de la cadena, que en 27 años de historia cuenta con presencia a lo largo de Chile, Perú y Colombia. En total, más de 1.568.000 m2 arrendables que dan vida a diversos espacios, en constante cambio y transformación y que hacen de cada Mall Plaza una experiencia única, cargada de sentido y entretención a los más de 268 millones de visitas que recibe cada año.

Luego del éxito con la implementación de Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Portals, tanto en Chile como Perú, Mall Plaza necesitaba una herramienta que le apoyara en el proceso de control de sus proyectos de construcción y remodelación de sus centros comerciales. Estaban trabajando con Project, pero la herramienta ya no estaba cumpliendo con todos los requerimientos de la empresa. Mall Plaza nos comentó su situación y como iniciativa de AlfaPeople, se les presentó la herramienta PSA (Project Service Automation) que también hace parte del módulo de Customer Engagement de Dynamics 365.

La implementación con Mall Plaza comprende 2 etapas, primero Customer Service / Portals y luego PSA. Esto nos consolida como su partner tecnológico quien no solo soporta sus procesos de gestión con clientes sino su licenciamiento cloud.

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En la primera etapa, las necesidades existentes tenían que ver con la gestión, es decir, saber qué hacer y cómo dar una solución concreta a un usuario que planteara una inquietud o necesitara tomar acción sobre algo en particular. Esto llevado de forma centralizada, exponiendo tiempos de respuesta, áreas participantes y más aún, lograr tener una trazabilidad exacta de cada movimiento de un requerimiento o incidente pero no a través de correos electrónicos, sino con una herramienta más robusta y amigable y con una alta satisfacción en la experiencia del usuario.

Adicionalmente se requería consolidar los procesos a nivel regional y homogeneizar las tecnologías. También era importante para Mall Plaza recoger los reclamos de clientes dentro de una plataforma centralizada a fin de tomar acciones de mejoras respecto de la experiencia de clientes dentro de los malls, luego también se sumó dentro de esta etapa lo relacionado a los estacionamientos lo cual permitiría contar con una estadística respecto de daños, accidentes o robos ocurridos dentro de estos espacios en los mall.

Una vez implementado Customer Service y el equipo familiarizado con Portals, se empezó el proyecto de PSA (Project Service Automation), siendo la primera implementación de este tipo en Chile y de AlfaPeople Latinoamérica. Con PSA Mall Plaza necesitaba controlar la construcción y remodelación de 10 almacenes aproximadamente cada semestre a nivel regional. Además de tener feedback de todos los proveedores de forma centralizada y segura.

Mall Plaza presentaba deficiencias en la gestión de los proyectos en construcción no permitiendo a los ejecutivos de la compañía tener una visibilidad clara y en línea del avance de los proyectos lo cual conlleva a no tener fechas precisas para la entrega de locales o mall s para su apertura al público.

Solución

Mall Plaza atiende a 3 públicos: arrendatarios de los locales, cliente final de las tiendas y colaboradores de la organización. Anteriormente, el manejo de los casos e incidencias a través del Contact Center que tuvieran los arrendatarios o los clientes finales, era principalmente manual y carecía de un proceso y SLA. Con la implementación de Dynamics 365 Customer Service, Mall Plaza puede hacer un seguimiento riguroso de sus casos y derivarlos a las áreas correspondientes, mejorando la satisfacción de todos sus clientes.

En una segunda etapa, se implementó CRM Portals para abrir un nuevo canal de comunicación con sus públicos, incluyendo a los colaboradores de la organización de cara al departamento de TI, habilitando la creación de tickets de manera online y consultas de pagos y proveedores, lo que agiliza este proceso administrativo, liberando a los agentes de este tipo de consultas para poder dedicarse a los requerimientos de servicio. CRM Portals también será implementado para Mall Plaza Perú, derivando automáticamente los tickets al canal encargado de su gestión y resolución.

La oficina de Chile, como gestora de las remodelaciones y construcción de nuevos centros comerciales, implementaron una extensión de Microsoft Dynamics for Customer Engagement, llamada PSA (Project Service Automation), que se complementa y potencia con lo ya instaladas Dynamics 365 Customer Service y Portals. Con PSA, Mall Plaza ha logrado tener una descentralización de la gestión de proyectos y reportes de avances, permitido a cada jefe de proyecto llevar una gestión mas eficiente respecto de los proyectos a su cargo y a su vez entregar visibilidad a la gerencia de construcción y a los clientes respecto del avance de las obras determinando con mayor certeza la fecha de entrega de los locales para su uso.

Beneficios

Disponibilidad inmediata de los agentes
Permitió la colaboración en conjunto, ayuda y disponibilidad inmediata de los agentes frente a cualquier inquietud, duda o problema existente en cada uno de los públicos a los cuales se les debe dar respuesta. Esto es una clara muestra de una empresa sólida en sus convicciones, metodologías de trabajo y comprometida con sus clientes.

Mejor gestión y administración
Mejoró la gestión y administración sobre las inquietudes que se presentan día a día en los locales y oficinas, y lo que resulta de mayor importancia es que esto permite analizar, entender y proyectar la tendencia del negocio, sus problemáticas y vislumbrar mejores soluciones, anticipándose a incidentes que puedan afectar negativamente la imagen de Mall Plaza.

Centralización de la información
Permitió el acceso y la centralización de la información para todos los entes participantes del proceso de servicio al cliente facilitando de la gestión de incidentes, consultas y reclamos. La base de conocimiento y la información en tiempo real y compartida permite que varias personas puedan atender el caso con consistencia y sin importar el canal de entrada.

Control y visualización
Permitió el control de los plazos, documentación, recursos usados durante los megaproyectos de construcción o remodelación en la región. A demás de facilitar la visualización de los estados de avance de los proyectos lo cual redunda en toma de decisiones rápidas y oportunas
ante cualquier desviación que se pudiese ocasionar dentro de los proyectos.

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