La experiencia del cliente nunca ya sido tan compleja como hoy en día. Y no es usted quien puede apalancar el control sobre este importante aspecto de servicio y branding de su negocio, sino que son sus clientes.

¿Cómo pudo cambiar tanto la situación? Un buen lugar para buscar la respuesta es Internet y las redes sociales. Si bien antes la experiencia del cliente solo era transmitida a parientes y amigos, hoy, el mundo entero puede enterarse a través de sus cuentas de redes sociales. En un mundo híper digital, las empresas se encuentran en una situación en la cual ya no pueden darse el lujo de restarle atención a la experiencia del cliente ni siquiera por un momento.

A la larga, la experiencia del cliente es simplemente lo que el cliente siente sobre su marca. Uno de los factores más relevantes de la experiencia del cliente es el servicio al cliente. Un mejor servicio al cliente puede incorporarse fácilmente a una plataforma de Microsoft Dynamics 365 y también puede integrarse a la cultura general de su empresa.

Conozca los fundamentos básicos

Sin ponernos muy específicos, el enfoque básico del servicio al cliente de una empresa debe concentrarse en:

• Conocer a sus clientes
• Reclutar y capacitar a las personas correctas
• Establecer un canal para recibir retroalimentación del cliente
• Establecer un servicio de mesa de ayuda al cliente (help desk)
• Resolver las solicitudes de asistencia rápidamente

Si bien la relación de una empresa con sus clientes no es una ciencia exacta, lograr la excelencia de servicio es casi imposible si no respeta los puntos recién descritos. En otras palabras, de ignorar estos puntos, prácticamente puede olvidarse de contar con la experiencia del cliente como un factor para diferenciar a su empresa de la competencia.

Lo que las empresas exitosas hacen bien

Las empresas que logran crear modelos exitosos de experiencia del cliente, sea en una plataforma Microsoft Dynamics 365 u otra, comparten ciertos aspectos en común que vale la pena considerar.

Preste atención a las interacciones

La interacción con el cliente merece su atención. Sin importar el canal que se esté usando — redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, teléfono, conversación en línea, mensajes de texto, o una aplicación propia de la empresa — el cliente necesita recibir la mejor respuesta posible.

Aclare sus dudas o problemas rápidamente y apunte a crear una experiencia genuinamente satisfactoria.

Entregue información relevante

El estado de una orden y las notificaciones para avisar sobre cambios o compartir noticias entregan información relevante a los clientes, permitiéndoles estar al tanto de la dirección y valores de su marca. Los clientes aprecian una notificación temprana, por lo que usted siempre debe adelantarse a los ciclos de información que involucran a su empresa.

Use la tecnología a su favor

La importancia de la tecnología en el servicio al cliente, como la plataforma Microsoft Dynamics 365 Customer Service, no puede ser subestimada. Los sistemas CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con los Clientes) como Dynamics 365 le permiten:

• Gestionar y analizar sus relaciones con los clientes, incluyendo las interacciones
• Anticiparse a los deseos y necesidades de los clientes
• Aumentar las ventas y optimizar la rentabilidad

Microsoft Dynamics 365 Customer Service almacena datos de clientes actuales y potenciales, lo cual puede empoderarlo y proveer mejor información para la toma de decisiones de negocios, brindándole información como: nombre, número de teléfono, dirección, actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a la página web, correos electrónicos, llamadas telefónicas y más.

Seamos claros: la experiencia del cliente se refiere a todas las situaciones en las cuales un cliente interactúa con su marca, ¡y el servicio al cliente es solo una de ellas! Para evaluar la opinión pública sobre su negocio, aplique el método NPS (Net Promoter Score), el cual mide la satisfacción y fidelidad hacia su empresa. Y recuerde que la tecnología CRM, como Microsoft Dynamics 365 Customer Service, es una de las decisiones más inteligentes que puede tomar para alcanzar sus metas de servicio al cliente.

¡Esperamos que haya disfrutado este artículo! Si le gustaría aprender más, siga leyendo sobre cómo Microsoft Dynamics 365 puede ayudarlo con el servicio al cliente.