¿Qué es Microsoft Dynamics?
Sin importar si funciona en la nube u on premise, Dynamics 365 es un conjunto de herramientas de negocios completamente personalizable que integra sus procesos y datos en un solo sistema común y seguro. Las aplicaciones, adicionales y servicios de soporte son solo la punta del iceberg.
Las empresas de servicios son mucho más sensibles a los resultados generados por un buen servicio al cliente, y es precisamente aquí donde entra en juego Microsoft Dynamics 365, permitiendo que las relaciones entre su cliente y su empresa aporten experiencias comerciales de valor.
Pero por increíble que parezca, algunos gerentes no saben que Microsoft cuenta con una solución que integra CRM y ERP, lista para ser configurada a su medida, además de conectarlo con otras herramientas típicas del mundo corporativo.
En este artículo revelaremos las razones por las cuales se debe invertir en Dynamics 365 y cómo sus características y configuraciones personalizadas pueden brindar mejoras significativas a los proveedores de servicios.
¿Cómo puede Microsoft Dynamics 365 ayudar a su organización?
- Integración
A diferencia de los sistemas ERP y CRM independientes que segregan datos en silos separados, Microsoft Dynamics 365 integra información operacional, financiera y datos de clientes/prospectos en un solo sistema común e inteligente. - Escalabilidad
Microsoft Dynamics 365 le permite a su organización cumplir con sus necesidades de TI sin tener que hacer una fuerte inversión de capital en una nueva infraestructura de sistemas. - Familiaridad
Microsoft Dynamics 365 tiene una estructura e interfaz de usuario similares a las soluciones previas de Microsoft, permitiéndole a los usuarios construir sobre la base de su experiencia existente y agilizar la curva de aprendizaje para obtener más productividad en menos tiempo.
¿Cuáles son las ventajas estratégicas?
En términos de su aplicación como CRM, Dynamics brinda planificación para órdenes de servicio y asignación y activación de los recursos requeridos, además de análisis de desempeño financiero. A modo de ejemplo:
Personalización de un contrato de servicio
Cada cliente puede estar registrado en el sistema de Microsoft con sus necesidades y condiciones contractuales específicas usando un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio), el cual especifica los niveles de servicio que serán provistos.
Este documento es común para los proveedores de servicios de TI y las consultoras, pero también puede ser incorporado en oficinas de contabilidad y gestión externalizada de RR.HH., entre otros.
De esta forma, los plazos para las resoluciones, costos, elementos asignados a proyectos específicos y otros ítems acordados pueden ser gestionados de manera sistemática.
Gestión de recursos y finanzas
Los recursos humanos y estructurales son costos comerciales que necesitan de una asignación eficiente para brindarle al cliente los resultados esperados al margen de utilidad más alto posible.
Por lo tanto, al enviar a un consultor de contabilidad a realizar una auditoría externa a la sucursal de un cliente, la empresa debe administrar los gastos de viaje, horas trabajadas, equipos y otros recursos utilizados en el servicio.
Este monitoreo de eficiencia individual debería acumularse con otros y ser ingresado a un sistema de análisis financiero comercial, permitiéndole al gerente monitorear sus costos y utilidades de forma simple y unificada.
Automatización de la fuerza de ventas y relaciones con clientes
Dynamics 365 también cuenta con varias soluciones para automatizar las ventas y marketing, ofreciendo la opción de centrarse en clientes y prospectos objetivos para crear campañas personalizadas, por ejemplo.
Esto es posible porque el sistema le permite crear informes completos con una amplia variedad de filtros, para que así los datos desplegados sean estratégicos y aplicables, permitiéndole optimizar su estrategia.
En el área de ventas y relaciones, los informes se comportan de la misma forma, pero en tiempo real. Al definir las métricas de éxito para la empresa, industria o empleado, puede medir el desempeño y sugerir medidas correctivas de forma mucho más ágil.
Control e informes históricos para todo el ciclo de ventas y servicio
Una de las principales metas para los proveedores de servicio es renovar el contrato con un cliente una y otra vez. Además de reducir los costos comerciales, también es una forma de generar nuevos negocios.
Por lo tanto, contar con un control histórico de todas las relaciones y negociaciones es clave, y los datos generados en estas interacciones pueden contribuir a personalizar los servicios y atención para cada cliente.
Además, separar el ciclo en etapas permite analizar las distintas acciones de forma individual para identificar puntos críticos, por ejemplo.
Características para las empresas de servicios
Microsoft Dynamics 365 cuenta con varias funciones importantes para la gestión de entrega de servicios, como el módulo de Ventas, el cual se enfoca en la gestión de negociaciones y es apoyado por insights (información) de ventas, brindándole control sobre el flujo de venta.
Customer Service (Servicio al Cliente) permite una gestión uniforme de la base de clientes a través de todos los canales de interacción de la empresa, y de forma personalizada, por supuesto.
Field Service (Servicio en Terreno), tal como su nombre lo indica, se concentra principalmente en gestionar acciones en terreno, como las horas trabajadas por consultores y los recursos asignados a proyectos.
Project Service Automation (Automatización de Servicios de Proyectos) permite gestionar de forma remota todos los proyectos en transcurso, así como consultar detalles de facturación e historiales de los clientes.
Finalmente, tenemos Finance and Operations (Finanzas y Operaciones), el cual reúne las funciones de ERP almacenadas en la nube.
Familiaridad
Microsoft Dynamics 365 simplifica el proceso de cambiarse a una nueva plataforma empresarial. Al utilizar un esquema e interfaz de usuario similares a las soluciones previas de Microsoft, le permite a los usuarios construir sobre la base de su experiencia Microsoft existente, acortando la curva de aprendizaje y permitiendo al usuario ser más productivo en menos tiempo.
Como Dynamics 365 está diseñado para trabajar de la mano con Microsoft Excel, los usuarios pueden gestionar, manipular y evaluar los datos de Dynamics 365 usando sus plantillas de cálculo preexistentes.
Integración sin fisuras
A diferencia de otros sistemas independientes de ERP y CRM que segregan datos en silos separados, Microsoft Dynamics 365 integra los datos operacionales, financieros y de prospectos/clientes en un formato de base de datos común.
Esto hace que sea más fácil para usted monitorear y analizar los impactos de varias influencias operacionales, financieras y de marketing sobre su éxito en ventas y su balance final.
Inteligencia incorporada
Varias capacidades de inteligencia adicionales aceleran el valor de los datos, haciéndolos más útiles para los usuarios.
● Power BI (Business Intelligence – Inteligencia de Negocios) facilita la organización de datos, informes y pronósticos, lo cual acelera el proceso de desarrollo de nuevos enfoques estratégicos para enfrentar los desafíos de negocios.
Puede comparar métricas financieras complejas asociadas a un proyecto o aplicación y desplegar los resultados en pantallas (dashboards) fáciles de entender que pueden ser configuradas al gusto de cada usuario y vistas desde cualquier lugar.
● Cortana Intelligence, la suite de inteligencia predictiva de Microsoft, complementa la funcionalidad de Dynamics 365 con el poder de la inteligencia artificial.
Por ejemplo, usted puede usarla con los datos internos de Dynamics 365 y con datos provenientes de fuentes externas para generar tácticas de gestión de relaciones con clientes basadas en tendencias indicadas por los datos del sistema.
Escalabilidad
Al ser una solución basada en la nube, Microsoft Dynamics 365 le permite a su organización cumplir con sus necesidades informáticas sin tener que hacer una gran inversión de capital en una nueva infraestructura de sistemas.
Puede pagar solo por lo que usa, gastando solamente lo que necesita para cumplir con sus necesidades presentes. Sin embargo, puede escalar las operaciones rápidamente para ajustarse al crecimiento orgánico o a la demanda de la temporada alta.
Flexibilidad para crecer
Microsoft Dynamics 365 también brinda acceso a capacidades especializadas que pueden amplificar el valor de su inversión.
● Recursos agregados, como Microsoft Social Engagement y la Aplicación de Servicio al Cliente de Dynamics 365, amplían su capacidad para interactuar con clientes y prospectos en línea.
● Aplicaciones para industrias específicas disponibles en Microsoft AppSource incluye muchas aplicaciones de mercado vertical desarrolladas por especialistas de dichas industrias.
Ventajas para industrias específicas
Además del poder de una solución integrada e inteligencia incorporada, las características especializadas de Dynamics 365 facilitan el soporte para las necesidades de industrias específicas –retail y moda,servicios profesionales, fabricación, finanzas,sector público, y otros.
¿Por qué los proveedores de servicios deberían elegir la solución de Microsoft? (QnA)
El refinamiento tecnológico de su plataforma, su enfoque en la experiencia del usuario y, por sobre todo, su alto potencial de personalización, garantizan que diferentes tipos de negocios pueden todos beneficiarse al utilizar Dynamics 365.
Dynamics 365 también tiene un alto nivel de usabilidad y es fácil involucrar a los usuarios, ya que todo el mundo ya está familiarizado con las herramientas de Microsoft, tanto para uso doméstico como corporativo.
Su flexibilidad para adaptarse a distintos tipos de negocios también puede observarse cuando una empresa evoluciona en su tamaño.
Dynamics 365 resulta estratégico en cualquier punto del crecimiento de una empresa, y cuando se adopta de forma temprana, tiene la ventaja de mantener un registro de clientes y empresas cada vez más valioso.
Dynamics 365 es una plataforma que claramente diferencia a un proveedor de servicios de otro; además de aportar inteligencia y optimización a sus procesos de negocio, también le permite a su empresa controlar sus costos y tomar mejores decisiones.
Dynamics 365 es para relaciones
Muchos de nosotros que trabajamos en distintas áreas relacionadas con los clientes, nos vemos enfrentados a crear vínculos constantemente: cliente – proveedor – colegas -antiguos empleadores – amigos, inclusive en trabajos antiguos. Sin embargo, las vamos perdiendo a medida que pasa el tiempo, olvidando algo importante: Esas relaciones podrían ser muy valiosas al momento de crear un nuevo vínculo.
Se facilitan un poco las cosas si la nueva persona con la que vas a interactuar es “amigo de un amigo”. Esa misma premisa se puede utilizar en la vida empresarial, por ejemplo:
● Como vendedor: ¿No es más fácil llegar a la persona que toma la decisión en una empresa si tienes un conocido/amigo/ex colega que se encuentre trabajando en ese lugar?
● Como servicio al cliente: ¿No es más fácil calmar una posible problemática si con quien tienes que resolverla, lo conociste en alguna otra circunstancia?
Así como muchos otros ejemplos, todos olvidamos que las relaciones humanas son útiles para cualquier ámbito de la vida. Dynamics 365 te permite guardar esas relaciones.
Existe una funcionalidad llamada “Conectar” que se encuentra en los principales registros de Dynamics 365, la que permite relacionar a un registro con otro mediante una conexión.
Recomendaciones para implementar Microsoft Dynamics 365
Con las herramientas de Customer Relationship Management (CRM) de Microsoft, nunca fue tan fácil adaptar su organización al cliente. Y cuando estas herramientas se combinan con una sólida estrategia de acercamiento al cliente, los resultados pueden ser inmensos.
Las recomendaciones son:
● Definir una estrategia activa de escucha
Enviar correos y tener alguien a cargo de sus redes sociales. Es importante contar con soluciones activas que analicen tendencias y comentarios que no pasan necesariamente por sus direcciones de correo y/o sus canales sociales, es decir necesitamos escuchar lo que los clientes hablan fuera de la organización.
● Construir una cultura de revisión de clientes basada en información
Para esto es preciso recopilar, ordenar y seleccionar la información, mientras más información tengamos de nuestros clientes, tomaremos una mejor decisión. Ordenar a nuestros clientes, definir un ranking de interés por tipo y volumen de compra, conocer sus quejas, conocer sus contactos decisores, y el presupuesto personal o de negocio son solo medios para conocer a nuestros clientes de forma cuantitativa, lo cual nos permitirá tomar acciones correctas en el tiempo y contexto correcto.
● Establecer una revisión periódica
En la cual se revise el impacto de nuestra estrategia y la tendencia de acciones de nuestros clientes, esta revisión permitirá controlar de forma eficiente lo que sucede con nuestros clientes, y nos permitirá tomar acciones preferiblemente preventivas o reactivas con la información suficiente para entregarles la máxima satisfacción posible.
¿Cuáles son las mejores herramientas de Microsoft para adaptarse al cliente? (QnA)
Microsoft Dynamics 365: Son varios módulos, que se integran y complementan, en el rubro de CRM (previamente se conocían en su conjunto como Dynamics 365 Customer Engagement). Hoy, Dynamics 365 Sales y Dynamics 365 Customer Service ayudan a su organización a escuchar y conocer a sus clientes a través de la consolidación de la información sobre interacciones, pedidos, contacto con agentes de atención al cliente, etc.
Microsoft Power Automate, integrable con los módulos Dynamics 365 CRM, es una solución con la que podrá generar conexiones a sus redes sociales para escuchar las tendencias en las que sus clientes están interesados, entre otras funcionalidades vinculadas a los flujos de trabajo.
Microsoft Dynamics 365 Marketing es una solución CRM que le permitirá ofrecer contenido a sus clientes, generar encuestas, revisar patrones de consumo e influencia de la información que le proveemos y mucho más.
¿Sabía que…?
* Gartner, 2018 Strategic Roadmap for Postmodern ERP, January 17, 2018.
“Los beneficios de usar Microsoft Dynamics 365 son incalculables, pero se pueden simplificar en una palabra: control. Hoy, tenemos mayor control sobre la etapa en la cual se encuentran nuestros prospectos basado en su estado: para el estado de pre-venta, hemos mejorado la cantidad de tiempo invertida en cada oportunidad, y en cuanto a la documentación del cliente, hemos reducido la cantidad de documentación pendiente, entre otros beneficios.”
Marcelo Barroso
Gerente de Ventas
