¿Qué es Microsoft Dynamics?
Microsoft Dynamics 365 es un conjunto de herramientas de negocios completamente personalizable que integra sus procesos y datos en un solo sistema común y seguro. Las aplicaciones, adicionales y servicios de soporte son solo la punta del iceberg.
Las empresas de servicios son mucho más sensibles a los resultados generados por un buen servicio al cliente, y es precisamente aquí donde entra en juego Microsoft Dynamics 365, permitiendo que las relaciones entre su cliente y su empresa aporten experiencias comerciales de valor.
Pero por increíble que parezca, algunos gerentes no saben que Microsoft cuenta con una solución que integra CRM y ERP, lista para ser configurada a su medida, además de conectarlo con otras herramientas típicas del mundo corporativo.
En este artículo revelaremos las razones por las cuales se debe invertir en Dynamics 365 y cómo sus características y configuraciones personalizadas pueden brindar mejoras significativas a los proveedores de servicios.
¿Cómo puede Microsoft Dynamics 365 ayudar a su organización?
- Integración
A diferencia de los sistemas ERP y CRM independientes que segregan datos en silos separados, Microsoft Dynamics 365 integra información operacional, financiera y datos de clientes/prospectos en un solo sistema común e inteligente. - Escalabilidad
Microsoft Dynamics 365 le permite a su organización cumplir con sus necesidades de TI sin tener que hacer una fuerte inversión de capital en una nueva infraestructura de sistemas. - Familiaridad
Microsoft Dynamics 365 tiene una estructura e interfaz de usuario similares a las soluciones previas de Microsoft, permitiéndole a los usuarios construir sobre la base de su experiencia existente y agilizar la curva de aprendizaje para obtener más productividad en menos tiempo.
¿Por qué usar Microsoft Dynamics 365?
En términos de su aplicación como CRM, Dynamics brinda planificación para órdenes de servicio y asignación y activación de los recursos requeridos, además de análisis de desempeño financiero. Estas son algunas razones por las cuales implementar Microsoft Dynamics 365:
Personalización
Cada cliente puede estar registrado en el sistema de Microsoft con sus necesidades y condiciones contractuales específicas usando un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio), el cual especifica los niveles de servicio que serán provistos.
Este documento es común para los proveedores de servicios de TI y las consultoras, pero también puede ser incorporado en oficinas de contabilidad y gestión externalizada de RR.HH., entre otros.
De esta forma, los plazos para las resoluciones, costos, elementos asignados a proyectos específicos y otros ítems acordados pueden ser gestionados de manera sistemática.
Gestión de recursos
Los recursos humanos y estructurales son costos comerciales que necesitan de una asignación eficiente para brindarle al cliente los resultados esperados al margen de utilidad más alto posible.
Por lo tanto, al enviar a un consultor de contabilidad a realizar una auditoría externa a la sucursal de un cliente, la empresa debe administrar los gastos de viaje, horas trabajadas, equipos y otros recursos utilizados en el servicio.
Este monitoreo de eficiencia individual debería acumularse con otros y ser ingresado a un sistema de análisis financiero comercial, permitiéndole al gerente monitorear sus costos y utilidades de forma simple y unificada.
Flexibilidad para crecer
Microsoft Dynamics 365 también brinda acceso a capacidades especializadas que pueden amplificar el valor de su inversión.
- Recursos agregados, como Microsoft Social Engagement y la Aplicación de Servicio al Cliente de Dynamics 365, amplían su capacidad para interactuar con clientes y prospectos en línea.
- Aplicaciones para industrias específicas disponibles en Microsoft AppSource incluye muchas aplicaciones de mercado vertical desarrolladas por especialistas de dichas industrias.
Empresas de servicios
Microsoft Dynamics 365 cuenta con varias funciones importantes para la gestión de entrega de servicios, como el módulo de Ventas, el cual se enfoca en la gestión de negociaciones y es apoyado por insights (información) de ventas, brindándole control sobre el flujo de venta.
- Customer Service (Servicio al Cliente) permite una gestión uniforme de la base de clientes a través de todos los canales de interacción de la empresa, y de forma personalizada, por supuesto.
- Field Service (Servicio en Terreno), tal como su nombre lo indica, se concentra principalmente en gestionar acciones en terreno, como las horas trabajadas por consultores y los recursos asignados a proyectos.
- Project Service Automation (Automatización de Servicios de Proyectos) permite gestionar de forma remota todos los proyectos en transcurso, así como consultar detalles de facturación e historiales de los clientes.
Finalmente, tenemos Finance and Operations (Finanzas y Operaciones), el cual reúne las funciones de ERP almacenadas en la nube.
Automatización
Dynamics 365 también cuenta con varias soluciones para automatizar las ventas y marketing, ofreciendo la opción de centrarse en clientes y prospectos objetivos para crear campañas personalizadas, por ejemplo.
Esto es posible porque el sistema le permite crear informes completos con una amplia variedad de filtros, para que así los datos desplegados sean estratégicos y aplicables, permitiéndole optimizar su estrategia.
En el área de ventas y relaciones, los informes se comportan de la misma forma, pero en tiempo real.
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Control e informes históricos
Una de las principales metas para los proveedores de servicio es renovar el contrato con un cliente una y otra vez.
Además de reducir los costos comerciales, también es una forma de generar nuevos negocios.
Por lo tanto, contar con un control histórico de todas las relaciones y negociaciones es clave, y los datos generados en estas interacciones pueden contribuir a personalizar los servicios y atención para cada cliente.
Además, separar el ciclo en etapas permite analizar las distintas acciones de forma individual para identificar puntos críticos.
¿Cuáles son las mejores herramientas de Microsoft Dynamics 365 para adaptarse al cliente?
Microsoft Dynamics 365:
Son varios módulos, que se integran y complementan, en el rubro de CRM (previamente se conocían en su conjunto como Dynamics 365 Customer Engagement).
Hoy, Dynamics 365 Sales y Dynamics 365 Customer Service ayudan a su organización a escuchar y conocer a sus clientes a través de la consolidación de la información sobre interacciones, pedidos, contacto con agentes de atención al cliente, etc.
Microsoft Power Automate:
Integrable con los módulos Dynamics 365 CRM, es una solución con la que podrá generar conexiones a sus redes sociales para escuchar las tendencias en las que sus clientes están interesados, entre otras funcionalidades vinculadas a los flujos de trabajo.
Microsoft Dynamics 365 Marketing:
Es una solución CRM que le permitirá ofrecer contenido a sus clientes, generar encuestas, revisar patrones de consumo e influencia de la información que le proveemos y mucho más.
El refinamiento tecnológico de su plataforma, su enfoque en la experiencia del usuario y, por sobre todo, su alto potencial de personalización, garantizan que diferentes tipos de negocios pueden todos beneficiarse al utilizar Dynamics 365.
Dynamics 365 tiene un alto nivel de usabilidad y es fácil involucrar a los usuarios, ya que todo el mundo ya está familiarizado con las herramientas de Microsoft, tanto para uso doméstico como corporativo.
Su flexibilidad para adaptarse a distintos tipos de negocios puede observarse cuando una empresa evoluciona en su tamaño.
Dynamics 365 resulta estratégico en cualquier punto del crecimiento de una empresa, y cuando se adopta de forma temprana, tiene la ventaja de mantener un registro de clientes y empresas cada vez más valioso.
Dynamics 365 es una plataforma que diferencia a un proveedor de servicios de otro; además de aportar inteligencia y optimización a sus procesos de negocio, también le permite a su empresa controlar sus costos y tomar mejores decisiones.
¿Por qué los proveedores de servicios deberían elegir la solución de Microsoft?
¿Sabía que…?
* Gartner, 2018 Strategic Roadmap for Postmodern ERP, January 17, 2018.
Microsoft Dynamics 365 es para relaciones
Muchos de nosotros que trabajamos en distintas áreas relacionadas con los clientes, nos vemos enfrentados a crear vínculos constantemente: cliente – proveedor – colegas -antiguos empleadores – amigos, inclusive en trabajos antiguos. Sin embargo, las vamos perdiendo a medida que pasa el tiempo, olvidando algo importante:
“Esas relaciones podrían ser muy valiosas al momento de crear un nuevo vínculo.”
Se facilitan un poco las cosas si la nueva persona con la que vas a interactuar es “amigo de un amigo”. Esa misma premisa se puede utilizar en la vida empresarial, por ejemplo:
- Como vendedor:
¿No es más fácil llegar a la persona que toma la decisión en una empresa si tienes un conocido/amigo/ex colega que se encuentre trabajando en ese lugar? - Como servicio al cliente:¿No es más fácil calmar una posible problemática si con quien tienes que resolverla, lo conociste en alguna otra circunstancia?
Así como muchos otros ejemplos, todos olvidamos que las relaciones humanas son útiles para cualquier ámbito de la vida. Dynamics 365 te permite guardar esas relaciones.
Existe una funcionalidad llamada “Conectar” que se encuentra en los principales registros de Dynamics 365, la que permite relacionar a un registro con otro mediante una conexión.
Recomendaciones para implementar Microsoft Dynamics 365
Con las herramientas de Customer Relationship Management (CRM) de Microsoft, nunca fue tan fácil adaptar su organización al cliente. Y cuando estas herramientas se combinan con una sólida estrategia de acercamiento al cliente, los resultados pueden ser inmensos.
Definir una estrategia activa de escucha:
Enviar correos y tener alguien a cargo de sus redes sociales.
Es importante contar con soluciones activas que analicen tendencias y comentarios que no pasan necesariamente por sus direcciones de correo y/o sus canales sociales, es decir necesitamos escuchar lo que los clientes hablan fuera de la organización.
Establecer una revisión periódica:
En la cual se revise el impacto de nuestra estrategia y la tendencia de acciones de nuestros clientes.
Esta revisión permitirá controlar de forma eficiente lo que sucede con nuestros clientes, y nos permitirá tomar acciones preferiblemente preventivas o reactivas con la información suficiente para entregarles la máxima satisfacción posible.
Construir una cultura de revisión:
Para esto es preciso recopilar, ordenar y seleccionar la información, mientras más información tengamos de nuestros clientes, tomaremos una mejor decisión.
Ordenar a nuestros clientes, definir un ranking de interés por tipo y volumen de compra, conocer sus quejas, conocer sus contactos decisores, y el presupuesto personal o de negocio son solo medios para conocer a nuestros clientes de forma cuantitativa, lo cual nos permitirá tomar acciones correctas en el tiempo y contexto correcto.
“Los beneficios de usar Microsoft Dynamics 365 son incalculables, pero se pueden simplificar en una palabra: control. Hoy, tenemos mayor control sobre la etapa en la cual se encuentran nuestros prospectos basado en su estado: para el estado de pre-venta, hemos mejorado la cantidad de tiempo invertida en cada oportunidad, y en cuanto a la documentación del cliente, hemos reducido la cantidad de documentación pendiente, entre otros beneficios.”
Marcelo Barroso
Gerente de Ventas
