Hace un par de días hicimos un webinar sobre Dynamics 365 Servicio al Cliente y recibimos un comentario negativo. Sin entrar en mucho detalle para no aburrir con el tema, la persona se molestaba conmigo por mencionar que conozco las “mañas del producto” y que estaba ofreciendo un “producto o solución de baja/mediana calidad”. Sin ser cliente nuestro, la invitamos a que nos contacte para cambiar su opinión, ofreciendo un canal de comunicación de servicio.

¿A qué viene esta historia?

Es muy común entre las empresas de servicios dedicarse a “vivir el día a día”; preocuparse por el proyecto que se está implementando, intentar solucionar el incidente de turno, entre otros, dejando de lado la importancia de ofrecer una buena experiencia de cliente (más conocido actualmente como Customer Experience) para mantener una relación continua y que nos perciban como un aliado de su negocio.

Según Gartner, 1 hace 4 años sólo un 36% de las empresas se dedicaban a ofrecer una experiencia de cliente y es muy probable que la persona que me hizo llegar ese comentario haya pasado por esa situación y crea que todos los que implementan ese producto son iguales, pero no es así.

Primero, entendamos qué es qué:

• Customer Experience es la capacidad de manejar las interacciones con el producto que estamos ofreciendo, nuestro cliente y cómo él las percibe. Es la importancia de que nuestro cliente se “sienta bien atendido” con nuestra compañía mientras se mantenga con nosotros.
• Customer Service está orientado a cómo nuestra compañía entrega ayuda ante un evento en particular (incidente, reclamo, contacto, etc)

Se podría decir que Customer Service es un área de Customer Experience, por esto es importante que cada punto de contacto sea considerado en la estrategia para que nuestro cliente esté feliz siempre en la relación que hemos construido.

¿Entonces qué recomendamos considerar en una experiencia al cliente?

• Atención por distintos canales de contacto: El cliente espera atención en menos de una hora por redes sociales e independiente del canal usado, espera consistencia en la información entregada.
• Facilidad de encontrar la información que busca: Disponer de un portal con una buena base de conocimiento o inclusive chatbots, ayuda a que el cliente sienta la satisfacción de solucionar sus problemas rápidamente.
• Mantener al cliente informado: Un correo que relata qué se está haciendo en relación con su caso demuestra preocupación y que el cliente no está abandonado por la compañía. Un “Estamos trabajando…” tiene mucho poder en la experiencia del cliente.

Estas recomendaciones involucran algo que es muy importante en la actualidad: el soporte tecnológico de la compañía para ofrecer excelentes experiencias de servicio a sus clientes y es acá donde Microsoft Dynamics 365 Customer Service tiene mucho que decir al respecto.

Para atención por distintos canales, ya existen herramientas como Microsoft Social Engagement que permiten el monitoreo de redes sociales en base a frases y el análisis de sentimientos que tengan las personas sobre nuestra marca.

Al ofrecer un Portal que es posible configurar sin la necesidad de ser desarrolladores. En la actualidad, basta con un par de clics y se puede habilitar con la información de nuestra base de conocimiento y así potenciar a los usuarios para que busquen soluciones de auto atención antes de ingresar un reclamo.

Y si aun así no logran encontrar la información, permita crear un caso desde el mismo portal, que les informe en qué estado está.

Y notifíqueles cuando ocurran cambios, se obtenga nueva información o tan sencillo, cuando cree una nueva atención.

Todo lo señalado anteriormente es posible de hacer en Microsoft Dynamics 365 con su módulo de Servicio al Cliente. Fue así cómo me enteré del comentario de nuestra historia, configurando una regla de LinkedIn en Social Engagement, recibiendo una notificación y contestando a la brevedad para que nuestra área de experiencia al cliente entregara la respuesta final.

En resumen, nunca abandonar al cliente en su experiencia con nosotros y recordar que cada atención, canal y comunicación que tengamos con ellos cuenta y siempre será relevante para que hablen bien de nosotros.

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