Director de Atención al Cliente de Carvajal
Dynamics 365 para la participación del cliente

Carvajal Tecnología y Servicios

es una de las firmas de tecnología más grandes de Colombia compuesta por cinco unidades de negocio con características muy diferentes: ciclos de venta, ventas promedio, etc. La empresa factura cerca de mil millones de pesos colombianos al año (US$ 300.000).

La gestión de servicios comerciales y marketing en negocios tan diferentes es un gran desafío para Carvajal, que debe manejar un amplio conjunto de variables simultáneamente en sus operaciones diarias.

¿Cuál era la situación de la empresa antes de decidir implementar Dynamics 365?

Inicialmente vimos la necesidad de implementar un CRM debido a la inconsistencia en nuestra información. Estábamos usando un CRM de uso libre y había problemas crecientes en la cadena de ventas, frecuencia y medición, que afectaban la estrategia de crecimiento de la empresa. En 2015 creamos y estructuramos una nueva área de marketing dedicada a la generación de demanda. Era fundamental poder combinar todas estas partes. Descubrimos que nuestro software CRM tenía varias deficiencias en términos de tiempo, creación de informes y adopción por parte del usuario.

¿Cuáles fueron los objetivos detrás de la implementación de Dynamics 365?

Queríamos lograr algo que llamamos un “cliente 360”. Nuestra idea en ese momento era incluir el NIT (Número de Identificación Fiscal) de un cliente específico en nuestro CRM para analizar cualquier problema en términos de servicio, pedidos abiertos, campañas de marketing específicas, historial de facturación y su importancia en términos de ingresos, y así.

Nuestro objetivo fundamental era tener un conocimiento integral del cliente. Además, teníamos objetivos con respecto a la movilidad en nuestras operaciones comerciales, y queríamos implementar una plataforma familiar fácil de usar que los usuarios adoptaran fácilmente. También necesitábamos informes en tiempo real ya que nuestra plataforma en ese momento solo podía proporcionarnos esta información después de 24 a 48 horas, lo que provocaba retrasos importantes en términos de impacto.

¿Cuáles eran las necesidades de la empresa y cómo las satisfizo Dynamics 365?

Examinamos tres soluciones de empresas estadounidenses y finalmente nos decidimos por Microsoft Dynamics.

Hicimos una evaluación muy completa: una evaluación funcional para ver qué podía hacer el software, una evaluación financiera para ver cuánto costarían las diferentes soluciones y, finalmente, evaluamos la experiencia del usuario.

¿Cuál fue su principal objetivo al implementar Dynamics 365forCustomerEngagement?

Nuestro objetivo era lograr la adopción más rápida posible. Otras soluciones eran más sólidas pero también más complejas y, en última instancia, identificamos esto como un “freno” y un inconveniente. Obviamente, Dynamics 365 es una solución muy robusta, pero otras herramientas terminaron siendo más complejas que funcionales. Nuestro objetivo era lograr que nuestro personal de ventas adoptara rápidamente la solución, y Dynamics 365 nos ofreció un equilibrio entre funcionalidad, precio y facilidad de uso dada su similitud con la suite ofimática Microsoft 365.

¿Qué beneficios ofrece Dynamics 365 for Customer Engagement a su empresa?

Hoy, casi el 100% de los usuarios están trabajando con la herramienta. Antes se tardaba 48 horas en preparar un informe, ahora podemos acceder a la información en tiempo real. Esto es de gran ayuda en reuniones comerciales de alto nivel con los demás vicepresidentes; una oportunidad se actualiza inmediatamente en Dynamics para que podamos verla en tiempo real y observar su impacto en la proyección.

El otro beneficio importante ha sido la integración de tres áreas: servicio al cliente, ventas y marketing. Básicamente, podemos ver toda la trayectoria de un cliente desde que hace clic en un anuncio de Facebook hasta que crea un caso de servicio.

¿Cómo encontraste el modelo de implementación?

Teníamos un reto y queríamos hacer la implementación lo más estándar posible para evitar cualquier problema a la hora de actualizar e instalar nuevos desarrollos de Microsoft.

El modelo de implementación propuesto por AlfaPeople fue muy rápido. Llegamos un poco tarde a Go-Live, pero esta tardanza fue el resultado de situaciones imprevistas en el camino. Preferí retrasar la implementación para asegurarme de que se hiciera correctamente.

¿Cuál ha sido su experiencia con Dynamics 365 después de la implementación?

ha sido muy bueno Es un producto estable, que no se ha estropeado y que se comporta como nos dijeron que lo haría. Lo hemos podido integrar muy bien con PowerBIreports. Dynamics 365 for Customer Engagement es una solución que ofrece muchos beneficios. Ha sido muy fácil de administrar y el costo de propiedad del producto es relativamente bajo y muy simple.

¿Podría cuantificar los ahorros de costos o los gastos asociados con la implementación en términos de dinero y tiempo?

Con la integración de Dynamics 365 con PowerBI podemos cuantificar el tiempo que se tarda en obtener un informe en tiempo real así como obtener y predecir datos utilizando los datos que tengo a mi disposición. En este sentido, puedo predecir si la empresa alcanzará su objetivo de ventas en un mes o ciclo de ventas determinado. Por lo tanto, puedo tomar decisiones con ocho a 10 meses de anticipación. Tener el CRM a mi disposición para poder hacer proyecciones y cálculos con ciclos y tiempos de implementación nos permite tomar decisiones que ayuden a cubrir las carencias en los próximos meses o año.

¿Por qué eligió a AlfaPeople como socio de implementación?

Estudiamos diferentes empresas antes de elegir AlfaPeople. AlfaPeople tenía dos o tres características importantes que finalmente influyeron en nuestra decisión. Primero, nos presentaron un proyecto “fácil”. Fácil no significa simple, pero era un proyecto que se podía lograr, que parecía plausible. En segundo lugar, durante una reunión previa a la elección del socio final, nos sentamos con Adriana Triana, la comercial. Adriana básicamente habló con nosotros durante varias horas para obtener una comprensión más amplia de nuestros diferentes negocios. Esa base de conocimientos creció significativamente cuando AlfaPeople completó una encuesta de información después de ser contratados. Me di cuenta en ese momento, y sigo manteniendo, que Alfa People siempre iba a hacer un trabajo muy completo, comprendiendo completamente las operaciones de nuestra empresa para que Dynamics 365 for Customer Engagement se alineara con las características comerciales operativas de la organización.

¿Cómo fue su experiencia de soporte posterior a la implementación?

El soporte post-implementación en general ha sido bueno, a pesar de haber tenido que usarlo pocas veces. Algunos números no estaban disponibles en la fase de encuesta y esto ha resultado en retrasos, ya que tuvimos que comprar desarrollos adicionales. AlfaPeople ha estado con nosotros todo el camino. Siempre están dispuestos a ayudarnos. Hay una preocupación legítima expresada por AlfaPeople: que estamos operando con un producto funcional y que lo estamos usando.