CRM es una estrategia utilizada en las compañías para la gestión y relacionamiento con los clientes. Sin embargo, esto no solo está relacionado a la gestión de los clientes, sino también a cómo la compañía puede generar más ingresos, retener a sus clientes y generar cada vez una mejor satisfacción. Dynamics CRM es una plataforma que nos permite aplicar la estrategia CRM de forma intuitiva, clara y completa, garantizando una excelente usabilidad a los usuarios. Uno de sus principales módulos es el de Ventas, en el cual se pueden administrar nuevas oportunidades de negocio, cotizaciones, pedidos y pre facturas, como también calificar clientes potenciales y analizar a la competencia. Ahora bien, ¿cómo este módulo y en general el CRM le podría ayudar a vender más?

Lo primero que debemos saber es que el proceso de ventas siempre debe ir de la mano con el proceso de marketing y el de servicios, ya que el primero se encarga de despertar interés en el mercado mostrando y promocionando los productos o servicios que la compañía vende, quiere decir que entre más interés se despierte, la probabilidad de obtener clientes potenciales será mayor. Gracias al módulo de marketing en Dynamics CRM podemos segmentar los clientes y prospectos en listas de marketing las cuales se pueden asociar a campañas según las necesidades o gusto de los destinatarios. En este proceso juega un papel importante la vista 360 del cliente, la cual nos permite saber qué es lo que más compra el cliente, cuáles son los tipos de productos más comprados, información de interés y sus necesidades. Con base en esto es posible ser proactivos y sugerir nuevos productos/servicios mediante cross-selling (ventas cruzadas), lo cual está incorporado en Dynamics CRM en la configuración de los productos.

Dynamics CRM, mediante la configuración de los productos permite generar listas de precios y descuentos, con el fin de premiar la fidelidad de los clientes y generar un valor agregado a las ofertas según el tipo de cliente. Esto permite al final, mostrarle al cliente que es valorado e importante para la compañía generando mayor confianza y fidelidad.

Como se mencionó, el módulo de servicios es un módulo importante para el proceso de ventas ya que en este módulo se gestiona la Post Venta. Del proceso de Post Venta depende mucho la retención de los clientes, pues si no se cumplen con los tiempos de respuesta, no se entrega la información actualizada, clara y correcta, y los tiempos en la resolución de los problemas o garantías es demorado, los clientes empezarán a ver mejores alternativas de atención con la competencia y de esta forma estaremos perdiendo clientes. Dynamics CRM ofrece un módulo de servicios que permite controlar SLA y configurar alertas para que los términos definidos se cumplan. También incluye la vista 360 del cliente, donde se podrán validar las solicitudes activas y cerradas del cliente, así como también validar las solicitudes recurrentes por asunto, lo que permite realizar un análisis y tomar acciones proactivas para evitar que se sigan presentando quejas o reclamos del producto. Entre menos quejas o reclamos existan, tendremos un cliente más satisfecho y por ende fidelizado. El proceso de post venta en el CRM se complementa de otra característica importante como: Voice Of The Customer, la cual nos permite realizar encuestas para determinar el nivel de satisfacción del cliente respecto al producto/servicio vendido y analizar en qué se puede mejorar. Si tenemos clientes satisfechos, los mismos clientes muchas veces recomiendan nuestros productos/servicios, ayudándonos a generar prospectos e interesados, por ende, mayores oportunidades de negocio.

Finalmente, el módulo de ventas de Dynamics CRM es un módulo robusto enfocado en administrar los ingresos y potencializar las ventas mediante la calificación de los prospectos, los cuales se pueden convertir en oportunidades de negocio. Es en este punto donde podemos estimar los posibles ingresos, así como también podemos realizar seguimiento al prospecto mediante registro de llamadas telefónicas, correos electrónicos, citas y actividades personalizadas en CRM (actividades específicas). Dynamics CRM permite estandarizar el proceso de venta de una compañía mediante flujos de proceso de negocio, lo cual permite generar un paso a paso o secuencia del proceso generando un proceso estándar al equipo de ventas. De esta forma se puede visualizar en qué etapa del proceso de venta se encuentra, así como también identificar la información que requiere cada etapa del proceso. En este módulo también se puede administrar información de los competidores, tal como: Qué productos/servicios vende, los precios que maneja para cada producto, las ventajas y desventajas que tienen en comparación a los que la compañía ofrece. Si tenemos esta información, sabremos cómo competir en el mercado y cómo ganar oportunidades de negocio.

Un CRM no vende solo, para esto es necesario el equipo de ventas, y Dynamics CRM lo sabe. Es por esto que ofrece una serie de características que el equipo de ventas puede usar, una de ellas es el Panel Social, el cual permite visualizar interacciones con los clientes mediante oportunidades de negocio, llamadas telefónicas, correos electrónicos, citas y Casos (quejas y reclamos). Esto es una característica colaborativa, lo cual permite trabajar en equipo para ganar un negocio generando estrategias en conjunto. Los equipos de venta necesitan conocer geográficamente donde se encuentran ubicados los clientes y prospectos, es por esta razón que Dynamics CRM permite gestionar territorios de venta (segmentación) y así poder identificar cómo están las ventas por región o a nivel mundial. Los equipos de venta deben estar motivados para generar ventas, es por esto que Dynamics CRM ofrece una característica llamada: Gamification, la cual permite impulsar una competencia motivacional en el equipo de ventas. Esta competencia motivacional ofrece reconocimientos, premios y privilegios a los vendedores, lo cual genera dinamismo entre los vendedores. Un ejemplo para mayor entendimiento de esta característica es: El vendedor que genere en un mes 5 Oportunidades de Negocio ganadas, se premiará con 10 puntos. Al final, los 3 primeros puestos en el ranking tendrán una retribución o premio.

Por otro lado, la información en tiempo real y acceso a la información es importante, es por esta razón que Dynamics CRM ofrece movilidad, mediante la aplicación móvil en celulares y tabletas, permitiéndole al equipo de ventas o ejecutivos de cuenta acceder al CRM desde cualquier lugar de manera Online y Offline, para suministrar información de los productos al cliente, registrar nuevas oportunidades o cerrar nuevos negocios, así como también cotizar productos/servicios. Dynamics CRM nos ofrece varias formas de acceder a la información, por ejemplo, mediante vistas, las cuales pueden ser creadas por los mismos usuarios del sistema según las necesidades de búsqueda. Los Dashboards son otra forma de acceder la información y en donde se pueden visualizar gráficos, vistas y reportes para la toma de decisiones y saber cómo están las ventas de todos los clientes o uno en especial. Esta información está disponible también desde la aplicación móvil. Adicionalmente, es importante mencionar que la relación Dynamics CRM y Power BI ofrece un mejor análisis de la información para definir mejores estrategias, identificar riesgos que afecten el negocio, analizar información histórica de ventas, entre muchas otras cosas.

Por último y no menos importante, los portales que ofrece Dynamics CRM mediante Dynamics Portal, impulsan las ventas en el sentido que nuestros clientes pueden contar con un canal para acceder y solicitar cotizaciones, peticiones, pedidos o consultas de nuestros productos y servicios, sin necesidad de movilizarse. Dynamics CRM finalmente es una suite de productos y módulos que le permite a las compañías ejecutar sus procesos comerciales de una mejor forma, logrando tener una mejor relación con el cliente (fidelización y confianza), una mejor atención, identificación de nuevos clientes y potencialización de las ventas.

Andres Leon Zuluaga-Dynamics CRM Consultant
Andres Leon Zuluaga
Consultor Dynamics CRM en AlfaPeople