CIO de André Koch AG
Dynamics CRM

Con sus 60 empleados, André Koch AG importa pintura para vehículos y otros productos químico-técnicos y los distribuye a varios talleres de pintura en toda Suiza. A través de la implementación de Microsoft Dynamics CRM, no solo se optimizaron los procesos internos, sino que también se llevó la calidad de la atención al cliente a un nuevo nivel. Lee mas.

“La implementación de la solución Dynamics CRM con AlfaPeople AG se realizó de manera muy profesional y estructurada y competente”.

Presente brevemente su empresa.

André Koch AG importa pintura para vehículos y otros productos químico-técnicos y los distribuye a los talleres de pintura de toda Suiza. Con la marca Standox, es el proveedor líder de pintura para reparación de automóviles en Suiza. Además de la sede en Urdorf, opera sucursales en la Suiza francesa e italiana. André Koch AG emplea a unos 60 empleados.

¿Cómo se enteró de AlfaPeople AG?

Como habíamos estado en contacto regular con el director general de AlfaPeople AG, el Sr. Hugo B. Kälin, durante años, nos quedó claro que AlfaPeople AG es un socio de implementación competente en el campo de la dinámica.

Cuando surgió la necesidad de un nuevo sistema CRM, fue sensato considerar a la empresa AlfaPeople para la evaluación. Al final, las referencias, el amplio conocimiento y el enfoque orientado al cliente nos convencieron de que AlfaPeople es el socio adecuado para nosotros.

¿Cómo era su entorno de TI antes de la implementación de CRM?

El panorama de TI de André Koch AG consistía principalmente en tecnología de Microsoft, más precisamente Microsoft Office 2013, Exchange Server, Enterprise Portal Webshop de Dynamics AX y la solución ERP Dynamics AX 2009.

Antes de la implementación de Dynamics CRM, Microsoft Dynamics AX 2009 se hizo cargo de las funciones ligeras de CRM. Sin embargo, las posibilidades del módulo CRM utilizado en AX son bastante rudimentarias y, por lo tanto, podrían no satisfacer completamente nuestras necesidades.

¿Qué necesidades no podía cubrir la solución anterior?

La información importante para el personal en el campo, como las estadísticas de ventas, la situación actual de los pedidos y las citas de visitas planificadas, eran de difícil acceso y se almacenaban en diferentes bases de datos. El personal de campo no podía acceder directamente a las estadísticas relevantes del cliente, como las estadísticas de ventas del año, mes y día. Estos siempre se enviaban por correo en forma de gráfico de Excel. Los gráficos y evaluaciones como, por ejemplo, la facturación por grupo de productos y cliente no se incluyeron en el resumen.

El personal de campo no podía ver directamente los datos maestros detallados del cliente. Las actualizaciones notificadas no podían ser implementadas directamente por el personal de campo, sino que debían comunicarse al personal de la oficina.

¿Por qué optó por Dynamics CRM?

Como llevábamos años trabajando con Microsoft Dynamics AX y estábamos muy satisfechos con ellos, nos quedó claro que la solución Dynamics CRM ofrecía el valor añadido adecuado a nuestra empresa. Podemos utilizar la misma tecnología a la que nuestros usuarios ya están acostumbrados. Las sinergias entre estos dos sistemas permiten una operación fácil de usar para nosotros en la gestión y nuestros usuarios. Se puede acceder a los datos actuales en tiempo real en cualquier lugar y en cualquier momento.

¿A qué desafíos se enfrentó durante la implementación y cómo los superó?

Como ya usamos Dynamics AX con otro socio de Microsoft, por un lado, la comunicación con otros socios fue un desafío. Llevar a todas las partes a una mesa no siempre es tan fácil.

Por otro lado, fue un desafío transmitir un método de trabajo moderno a nuestro personal de campo. Fue un gran ajuste para algunos empleados pasar del papel a un lugar de trabajo sin papel. Algunos miembros del personal de campo reconocieron las ventajas desde el principio y no tuvieron reservas con respecto a la nueva tecnología.

Por supuesto, hubo algunos empleados que no pudieron identificarse con la nueva tecnología desde el principio. Mediante capacitaciones adecuadas e incorporándolas a la implementación, estos empleados también reconocieron el valor agregado de la nueva solución CRM.

Si mira hacia atrás a la implementación de Dynamics CRM ahora, ¿cómo describiría el proyecto en breve? ¿Qué progreso logró con respecto a los procesos, ROI, etc. con la implementación de CRM?

La implementación de la solución Dynamics CRM con AlfaPeople AG se llevó a cabo de manera muy profesional y estructurada y competente.

A pesar de la complejidad del proyecto, la presión del tiempo y los desafíos de coordinar a los diferentes socios, se cumplió la fecha de lanzamiento.

Un gran alivio y optimización de procesos para el personal de oficina y de campo se hizo evidente con la oficina sin papel. Nuestros empleados ahora podían acceder a los datos en tiempo real. El tiempo ahorrado para los procesos internos y la alta calidad del trabajo nos permiten apoyar a nuestros clientes de manera más intensa.

Según cálculos internos, podemos esperar el retorno de la inversión (ROI) dentro de los próximos 5 a 6 años.

Usted personalizó la solución. ¿Qué funciones adicionales se agregaron y por qué fueron importantes para usted?

La base de clientes en el AX se configura a través de la calificación del cliente. Dado que es bastante extenso, también queríamos gestionar esto a través de la solución CRM, es decir, una interfaz bidireccional permite una comparación entre los dos sistemas en tiempo real.

Las estadísticas acceden a la base de datos de AX en tiempo real y muestran las cifras solicitadas de la contabilidad financiera a los usuarios.

Los informes individuales, como datos maestros de clientes, ingresos, facturación, líneas de productos y grupos de productos, etc., brindan a los empleados una visión general de las cifras actuales y las del año anterior. Todos estos datos están disponibles diariamente y en tiempo real en los cuadros de mando.

Estas extensiones son importantes para nosotros, ya que los datos actuales están disponibles para todos los usuarios en tiempo real.

¿Cuántos CRM de usuario funcionan con la solución? ¿Podría explicarnos su distribución de licencias, así como las consideraciones que se encuentran detrás de esto?

Hemos licenciado un total de 25 usuarios para nuestra solución Dynamics CRM. La distribución de las licencias está orientada principalmente a las funciones de los empleados.

Nuestro personal de campo trabaja con la Licencia CRM Esencial. Las funcionalidades y los derechos de acceso de estas licencias ofrecen una base ideal para que nuestro personal de campo apoye de manera competente a nuestros clientes.

La gerencia y el personal de la oficina fueron equipados con la Licencia Profesional, que permite a los usuarios de ambos departamentos crear y utilizar paneles e informes relevantes para el negocio, entre otras cosas.

¿Qué mejoras en su empresa puede destacar que definitivamente se pueden atribuir a la implementación de CRM?

A través de la implementación de CRM en André Koch AG, el personal de campo puede ver y editar directamente la información relevante para el negocio para ayudar a los clientes. De esa manera, el cliente puede recibir soporte en el sitio de manera más óptima y con información actualizada.

A través del acceso a la base de datos central para cada empleado, se creó una base para discusiones conjuntas, ya que todos están en el mismo nivel de conocimiento. Esto genera un tremendo valor agregado al concentrarse en temas esenciales en las discusiones.

Desde el principio, pudimos notar que Dynamics Surface y la facilidad de uso están en un alto nivel. Por lo tanto, no nos sorprende que nuestro personal se beneficie de esto y que registre con mayor frecuencia y amplitud las visitas de sus clientes.

Por otro lado, hemos notado que nuestros departamentos internos se alivian ya que los datos ahora pueden ser editados directamente por nuestro personal de campo.

¿Cómo se apoya su solución?

Tenemos un llamado Acuerdo de Nivel de Servicio con nuestra empresa asociada AlfaPeople AG.

A través de los servicios definidos en el acuerdo, recibimos un apoyo individual, eficiente y adaptado a nuestras necesidades.

Es importante mencionar que la eficiencia esperada y la eficacia del soporte están en una relación ideal entre sí. La herramienta de emisión de tickets utilizada también permite a nuestro personal enviar directa y fácilmente solicitudes de soporte por correo electrónico.

¿Cómo describiría la colaboración con AlfaPeople?

En términos generales, con respecto a AlfaPeople AG, podemos decir que el apoyo lo llevan a cabo empleados profesionales, amables y competentes.

Los años de experiencia del personal de AlfaPeople en diversas industrias y diferentes tamaños de empresas nos muestran que podemos beneficiarnos a través de este socio competente.

Estábamos convencidos de las competencias del socio en el campo de CRM y ERP en el menor tiempo posible, lo que nos llevó a emplear adicionalmente AlfaPeople AG para el soporte de nuestra solución ERP Dynamics AX existente.