Los minoristas se enfrentan hoy al desafío de aceptar el cambio como una oportunidad, porque conocen el comportamiento de compra de sus consumidores y este cambia constantemente, con las crecientes demandas de los usuarios combinadas con las posibilidades de la digitalización.

La lealtad del cliente es la clave del éxito en el entorno minorista actual, por ello tener una estrategia omnicanal suele ser la recomendación más ruidosa que escuchará, pero, ¿qué significa esto en términos concretos?

¿Cómo podría ser dicha estrategia y su implementación?

Las estrategias omnicanal requieren una alta presencia en cada canal, como aplicaciones móviles, tiendas online y soporte de ventas local. Las necesidades del cliente son el centro de los pensamientos y acciones del minorista.

Porqué se trata de lealtad a la marca a través de experiencias omnicanal. En general, es importante dirigirse a los clientes de manera específica a través de varios canales de distribución. Por lo tanto, es un requisito previo absoluto para la implementación exitosa de una estrategia omnicanal que usted comprenda completamente al cliente.

En este contexto, los sistemas técnicos en el comercio electrónico ofrecen grandes oportunidades para seguir al cliente a lo largo de su camino en los diferentes canales y trazar su recorrido. Así, la evaluación e interpretación de datos para dirigirse al cliente de forma focalizada y personalizada se ha convertido en uno de los retos más importantes para los minoristas.

En su sesión del evento Microsoft Inspire, el analista de industrias de Microsoft, Sahir Anand, exploró los desafíos y las oportunidades en el comercio minorista y cómo puede impulsar el cambio en la industria.

Por qué está cambiando la industria minorista: Fuerzas del cambio

El sector minorista está sujeto a importantes factores de influencia, que provocan enormes cambios a través de su considerable presión. La digitalización actúa como un acelerador adicional para estos cambios. Por lo tanto, es aún más importante encontrar respuestas a largo plazo a los problemas más urgentes que enfrenta la industria minorista lo más rápido posible:

• Disminución de la lealtad a la marca del consumidor
• Toma de decisiones más compleja en el proceso de compra
• La fluctuación de los precios de las materias primas afecta los márgenes de beneficio
• Aumento de la presión competitiva
• Explosión de datos de clientes

Por lo tanto, las empresas se enfrentan a grandes desafíos si quieren crecer en el panorama minorista cada vez más ocupado. Además de los factores de influencia mencionados anteriormente, se deben tomar las siguientes medidas adicionales:

• Evitación de cortes de stock
• Análisis competitivo confiable
• Aumento de la profundidad de distribución
• Incremento de la productividad de ventas

Empoderar al comercio minorista:

Cómo la digitalización puede ayudarlo a superar a la competencia

Aproveche la disrupción digital para servicios y asociaciones innovadores. Digitalice su negocio para experimentar el futuro del comercio minorista. Así es cómo:

1. Involucre a sus clientes
Concéntrese en sus clientes y utilice tecnologías que permitan el contacto individual y personal. Esto aumenta la lealtad y la retención.

2. Capacite a sus empleados
Inspire a sus empleados con soluciones de función optimizada que les permitan ofrecer un servicio sobresaliente y al mismo tiempo intensificar la cooperación y el intercambio.

3. Optimice sus operaciones
Ofrezca una plataforma inteligente que permita la innovación empresarial basada en datos sobre una base global, confiable y altamente segura.

4. Transforme sus productos
Administre un flujo de ideas alineado con las prioridades estratégicas para llevar productos y servicios innovadores al mercado de manera rápida y efectiva, aumentando la diferenciación de marca, la competitividad y el valor del cliente.

Cree conexiones rentables con sus clientes

La combinación inteligente de canales permite compensar las debilidades existentes de un canal fortaleciendo el otro, incluidos los siguientes modelos omnicanal:

• Pedido en línea
• Click & Collect
• Reservar y recoger
• Devolución en tienda
• Orden en tienda
• Tiendas locales

Las opciones de combinación omnicanal son decisivas para una mayor lealtad del cliente y viajes de cliente consistentes, puesto que los pedidos en línea y las compras en la tienda son bien conocidos y están muy extendidos.

Por ejemplo, Click & Collect permite al cliente realizar pedidos en línea, es decir, a través de la tienda en línea, y recoger el pedido en la tienda. Si el cliente no está muy seguro de haber pedido el tamaño correcto al realizar el pedido, por ejemplo, el modelo Reserve & Collect puede funcionar. En este caso, el pedido aún no se ha completado; es simplemente una reserva que se recoge en la tienda.

Particularmente interesantes son las combinaciones omnicanal adicionales de canales de distribución. Para ofrecer un mejor servicio al cliente en toda la tienda, el personal de ventas puede solicitar productos no disponibles, como tamaños o modelos faltantes, directamente en los hogares de los clientes. Esto asegura que el cliente no compre otro producto de camino a casa.

Por último, pero no menos importante, también es posible pedir productos en línea en una tienda en lugar de entregarlos en la oficina de correos o en un servicio de paquetería. Aquí, también, el personal de ventas tiene la oportunidad de dirigirse y asesorar activamente al cliente.

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