De maneira resumida, pode se dizer que o pós-venda é atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço. Os desafios desta área para grandes e médias empresas vão além de um bom atendimento ao cliente. São eles:

  • Disponibilidade: A depender da indústria e do público de atendimento, todos os canais de comunicação devem ser colocados à disposição do cliente. Portais de autoatendimento, números 0800, e-mail, chat e Redes Sociais estão entre os canais mais populares para quem busca alguma solução de um problema relacionado a um serviço ou produto.
  • Produtividade: Operadores de atendimento buscam bons TMAs (tempo médio de atendimento). Para que um operador possa entender a natureza do chamado, pesquisar a solução e fornecer o atendimento em pouco tempo, as informações necessárias para todo o tipo de atendimento devem estar em local de fácil acesso.
    • Ergonomia: Buscar informações necessárias para o atendimento não pode ser um desafio para o operador. O sistema de atendimento deve apresentar navegação simples e intuitiva.
    • Apresentação de dados de sistemas legados: Para finalizar um chamado com sucesso, um atendente poderá precisar de informações como “status da entrega do produto”, “histórico de pagamento” ou outras que provavelmente não são controladas no sistema de atendimento/CRM. O sistema de atendimento deve prever integrações com outros sistemas ou mecanismos para apresentação de dados na tela em tempo de chamado.
    • Base de conhecimento: Artigos de uma base de conhecimento podem ser recursos poderosos para fornecer ao atendente a condição de resolver chamados no primeiro nível do atendimento.
  • Processos: Uma central de atendimento produtiva é movida por processos. Atendentes são divididos em ilhas de especializações que se comunicam com transferência de chamadas ou escalonamento do atendimento.
    • Scripts de atendimento: O sistema deve fornecer a inteligência de guiar o atendente ao longo do chamado, facilitando o processo de busca de informações e conclusão do chamado.
    • Escalonamento para o backoffice: Em algumas estruturas de atendimento, a complexidade dos tipos de chamados pode demandar a existência de uma a área de backoffice ou atendimentos de segundo ou terceiro nível. Quando o atendimento passa por uma estrutura complexa como estas, o controle sobre o escalonamento dos chamados fornece padrão e rastreabilidade.
    • Distribuição de chamados: Todos os canais de atendimento que demandam interações com atendentes devem possuir um processo de triagem para facilitar o primeiro contato com o cliente e a correto direcionamento do chamado.
      • Atendimentos telefônicos normalmente contam com uma URA para coletar informações do cliente, do atendimento e direcionar a ligação para a correta ilha do Call Center;
      • Um cliente que pretende fazer contato com a empresa em um atendimento via chat poderá fazer uma breve descrição da sua solicitação antes do início da conversação.
      • Atendimentos via e-mail podem ser controlados em filas de atendimentos. As filas de atendimentos podem ser acessadas por grupos de atendentes e a sua correta gestão garante que cada atendimento será tratado por apenas um profissional.

A Microsoft vem apoiando áreas de atendimento ao cliente de diferentes tamanhos e operações com as seguintes soluções:

  • Agente Universal de Atendimento (USD – Unified Service Desk): O Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 fornece uma estrutura configurável para criar rapidamente aplicativos para call centers para que os agentes possam obter uma visualização unificada dos dados do cliente armazenados no Microsoft Dynamics 365. É possível agregar informações do cliente de diferentes áreas no Dynamics 365 em uma área de trabalho integrada que fornece uma visão 360° das interações com o cliente. Isso fornece aos agentes de atendimento ao cliente acesso imediato a informações críticas de negócios para que eles possam entrar em contato rapidamente com os clientes para atender consultas e solucionar problemas. Possui funcionalidades como:
    • Integração com CTI: Unified Service Desk fornece uma estrutura para os adaptadores de CTI que podem ser usados nos aplicativos agente para lidar com exibição da tela, roteamento de chamadas, controle de softphone e outras funcionalidades de CTI – desde que certas regras sejam seguidas durante o desenvolvimento desses adaptadores de CTI.
    • Integração com Code-k LiveChat: O Code-k LiveChat pode ser conectado ao Unified Service Desk fornecendo controle de distribuição de atendimentos via Chat, recursos para monitoramento dos atendimentos e armazenamento de histórico de conversação.
    • UII Aplication Adapter: O USD poderá consumir informações de sistemas externos apresentando dados relevantes e contextuais para o atendente na interface única.
    • Scripts de Atendimento: O Script de atendimento do USD é um recurso poderoso para guiar o atendente ao longo do chamado. Fornece textos padronizados para leitura e controla interação do atendente com o registro do Dynamics no contexto do atendimento.

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Rafael Lopes-Sales Account Manager
Rafael Lopes
Sales Account Manager na AlfaPeople