O que é o Unified Service Desk? Quais suas características, vantagens e como aplicá-lo ao seu negócio?

Esse é o início de uma série de artigos que vamos preparar para explorar a criação de aplicações de Call Center através de uma poderosa ferramenta do MS Dynamics 365, o USD (Unified Service Desk).

Nesse artigo vamos conhecer um pouco sobre o USD e abordar os primeiros passos para criar uma aplicação de Call Center.

O que é o USD – Unified Service Desk?

O USD é um conjunto de módulos que fornece uma estrutura configurável para criar aplicações de Call Center de forma rápida, agregando em seu contexto uma visualização unificada dos principais dados do cliente, dados esses que ficam armazenados na base do Dynamics 365.

Suas principais características:

• O USD foi projetado como uma série de adaptadores e módulos que facilitam o gerenciamento de elementos de interface de usuário do Dynamics 365.
• A configuração e administração do USD é realizada através do Dynamics 365 (desde a versão MS Dynamics CRM 2013) ou Microsoft Dynamics 365 para Outlook.
• Em muitos casos o uso do USD para aplicações de Call Center não requer codificação, dessa forma reduz o tempo de criação de aplicativos.
• O USD possui de forma nativa uma estrutura de integração entre telefonia e computador (CTI).
• O USD oferece suporte à comunicação com cliente na área de trabalho dos operadores por meio de canais de atendimento como bate-papo, e-mail ou telefonia.
• No USD é possível embarcar aplicações de sistemas legados diretamente em sua interface, sem a necessidade de codificação.
• Permite aplicar customizações avançadas através de codificação .NET e XAML.

E qual a vantagem de utilizar o USD?

Com uma área de trabalho integrada, o USD permite agregar informações diversas, fornecendo uma visão 360° das interações do cliente. Com isso os operadores de Call Center têm acesso imediato e controlado a informações de negócio, possibilitando realizar rapidamente operações e consultas no sistema, afim de atender às necessidades do cliente que procura o atendimento no Call Center.

Criando uma aplicação de Call Center através de configurações do USD:

Muito bem! Agora que sabemos do que se trata, suas características e vantagens, vamos explorar os primeiros passos para criar uma aplicação de Call Center por meio de configurações do USD.

O USD é configurado no Dynamics 365, porém para acessar suas configurações, precisamos instalar o pacote de solução através do Package Deployer (download disponível aqui).

Executando o Package Deployer:

A imagem acima ilustra a sequência para instalação do pacote de configurações do USD na Organização Dynamics 365 que desejamos conectar. Vou destacar a etapa 5:

Essa etapa da execução determina qual o tipo de instalação que vamos realizar. Temos 4 opções:

• USD – Novo Ambiente: Contém as principais soluções UII (User Interface Integration) e do USD, juntamente com alguns dados básicos da configuração. Ajuda a acelerar a configuração básica do seu novo ambiente USD.
• USD – Client Web MS Dynamics 365: Contém as principais soluções UII (User Interface Integration) e do USD, juntamente com alguns dados básicos da configuração. Ajuda a acelerar a configuração básica do seu novo ambiente USD.
• USD – Hub de Serviço Interativo: Contém as principais soluções UII (User Interface Integration) e do USD, juntamente com alguns dados básicos da configuração. Demonstra como integrar o Hub de Serviços Interativo ao USD.
• USD – Atualização: Contém as principais soluções UII (User Interface Integration) e do USD. Atualiza as soluções existentes do USD na organização especificada (na etapa 4), para a versão mais recente, sem afetar os dados de configurações existentes. Caso estiver implantando esse pacote em uma organização que não haja soluções do USD, ele configurará um novo ambiente, porém sem configurações de exemplo.

Aqui em nosso modelo optei pela instalação do pacote 1, onde é possível navegar pelo USD Client com algumas configurações de exemplo.

Instalação concluída! Agora já é possível acessar as configurações do USD de dentro do Dynamics 365:

O USD possui diversos controles para configurar uma aplicação. Os principais são:

• Controles Hospedados (Hosted Controls);
• Chamadas de Ação (Action Calls);
• Regras de Navegação de Janela (Window Navigation Rules);
• Barra de Ferramentas (Toolbars);
• Scripts do Agente (Agents Scripts).

Ótimo! Agora que nosso ambiente de configuração do USD está pronto, podemos iniciar a instalação do USD Client. A instalação do Client está disponível no mesmo link de download do Package Deployer (aqui). Se o seu sistema operacional for 32 bits, execute o pacote Dynamics365-USD-2.2.0.755-i386, caso seja 64 bits, execute o pacote Dynamics365-USD-2.2.0.755-amd64. Falta pouco! Com a solução de configuração instalada no Dynamics 365 + a instalação do Client, vamos conectar o USD em nossa Organização. Para isso vamos acionar o UnifiedServiceDesk.exe. Caso não tenha um atalho criado em sua área de trabalho, procure em “C:\Program Files\Microsoft Dynamics CRM USD\USD\UnifiedServiceDesk.exe”. Na imagem acima, clicando em “Alterar Credenciais”, o USD nos direciona para tela de logon, onde vamos entrar com as credenciais para conectar na Organização do Dynamics 365.

Após logado, o USD carregará em sua interface as configurações de exemplo, que anteriormente instalamos via Package Deployer.


Nos próximos artigos entraremos no detalhe da configuração de cada controle do USD. Além de explorarmos customizações avançadas em .NET e XAML.