Virksomheder uden en etableret baseline for leveringen af deres service -ydelser famler reelt i blinde, når de skal investere i en ny platform. For uden et sammenligningsgrundlag kan de ikke kvantificere projektets målsætning eller følge effektivt op med optimeringstiltag. Her forklarer en AlfaPeople-ekspert, hvorfor og hvordan man udarbejder en baseline – og hvilke skjulte udfordringer man skal være opmærksom på.

Hvad ved vi egentlig om vores egne serviceprocesser?

Det spørgsmål er der mange virksomheder, der har meget svært ved at svare på, fordi de ikke har et overblik over den volumen, kvalitet og effektivitet, der definerer deres egen service management-ydelse. De mangler med andre ord en baseline, der kvantificerer værdien af det arbejde, de udfører, i den løsning, de anvender.

Det kan være et tidskrævende arbejde at få etableret en, så det er forståeligt, at det ikke er alle virksomheder, der prioriterer opgaven. Men omvendt kan udarbejdelsen af en baseline ikke bare have en stor forretningsværdi; den kan også fungere som en øjenåbner for beslutningstagerne i virksomheden.

Tre årsager til at bygge en baseline

Allan Pihl er Lead i Customer Service & IT Service Management hos AlfaPeople. Han forklarer, at der er virksomheder, der primært investerer i en Modern Service Management-løsning, fordi deres eksisterende service management-platform er forældet, og de derfor ønsker at flytte over på en fremtidssikret løsning. Men for mange andre virksomheder skifter de service-management-løsning, fordi de forventer at spare eller tjene penge.

“Men hvordan ved man, om man har sparet eller tjent penge, hvis man ikke har noget at sammenligne med? Virksomheder har behov for en baseline, fordi de for det første kan få det fulde overblik over, hvordan de leverer den eksisterende serviceydelse målt på volumen, effektivitet og kvalitet. For det andet fordi de dermed kan opstille konkrete målsætninger for deres nye teknologiinvestering. Og for det tredje fordi de efter implementering kan måle på, om de rent faktisk har realiseret de gevinster, de selv opstillede ved projektets begyndelse,” siger han.

Business case og ROI

Når man banker på chefens dør og lufter tanken om at investere et stort beløb i en ny service management-løsning, vil chefen formentlig gerne vide, hvordan business casen ser ud, og hvad ROI er. Det er præcis de svar, man kan levere, når man kan tage udgangspunkt i en baseline.

“Man kan fortælle ham, at virksomheden med en ny platform eksempelvis kan håndtere 10 pct. flere sager om dagen med samme antal agenter. Eller at man kan øge kvaliteten af serviceydelsen på tværs af alle kanaler. Eller at man kan håndtere en ekstra afdeling, fordi serviceagenternes processer er blevet meget mere effektive. Når man kan koble den form for målbare gevinster på business casen, plejer chefen at spidse ører,” siger Allan Pihl.

Krav om fuld gennemsigtighed

Man skal dog være opmærksom på, at en investering i Modern Service Management kan gemme på mere eller mindre skjulte udfordringer.

“Nogle baselines bliver ikke lavet, fordi arbejdet er for stort. Andre bliver ikke lavet, fordi en baseline giver syn for sagen. Værdien eller mangel på samme af det arbejde, man udfører i dag, bliver meget tydelig, når man udarbejder en baseline, og værdien af det arbejde, man forventer at udføre i fremtiden, bliver tilsvarende meget tydelig. Begge dele er der medarbejdere og chefer, der skal stå på mål for. Uanset interesser vil jeg dog mene, at ledelsen har krav på fuld gennemsigtighed i beslutningsprocessen, så de kan reagere derefter,” siger Allan Pihl.

Giver projektet en ledestjerne

Udover at få kvantificeret målsætningen med et teknologiprojekt giver en baseline også projektet en veldefineret retning.

“Det lyder banalt, men en baseline hjælper virksomheden med at svare på, hvad de vil med deres investering. Vil de øge volumen – altså håndtere flere sager eller bruge mindre tid på sagerne? Er målsætningen at hæve kvaliteten af serviceydelserne, så agenterne modtager færre henvendelser? Eller er den primære målsætning, at serviceagenterne skal blive mere effektive, fordi virksomhedens processer bliver skarpere? Når man kender sin målsætning, bliver det projektets rettesnor, og man får nemmere ved at prioritere opgaverne undervejs, så man ikke ender med at bruge ressourcer på at forfølge en gevinst, der ligger udenfor scopet.”

Husk grace-perioden

Som et afsluttende godt råd anbefaler Allan Pihl, at man skal huske at følge de kvantitative målinger for teknologiinvesteringen op med kvalitative spørgsmål til de medarbejdere, hvis hverdag bliver mest påvirket af Modern Service Management-projektet.

“Man kan eksempelvis spørge ind til medarbejdertilfredsheden før og efter projektet, så man får en ide om, hvor eventuelle udfordringer ligger gemt, og hvor der skal sættes ind med ekstra information eller træning til agenterne,” siger Allan Pihl og slutter:

“Og så skal man huske at indføre en grace-periode på to-tre måneder, når den nye løsning er implementeret. Det tager tid at lære et nyt system at kende, så man kan ikke forvente samme effektivitet fra agenterne med det samme. Der er en indkørselsperiode, hvor medarbejderne skal lære systemet at kende, og først derefter kan man måle på, om de eventuelt er blevet mere effektive.”

Ønsker du yderligere information, er du velkommen til at kontakte os.

Læs flere blogposts i denne serie:

Vi har skrevet flere blogposts omkring emnet Modern Service Management, som du kan læse her:

• Modern Service Management binder kerneprocesser sammen på tværs af systemlandskabet
• 5 vigtige trin, hvis du skal lykkes med Modern Service Management
• Modern Service Management – begrebsafklaring