Større gennemsigtighed. Højere effektivitet. Målbare resultater. Det er nogle af gevinsterne forbundet med at implementere Modern Service Management.

Men hvis virksomheder skal høste gevinsterne, skal en række faktorer være på plads. Her bryder Allan Pihl, Lead i Customer Service & IT Service Management hos AlfaPeople, processen ned i 5 vigtige trin.

1. Definér en målsætning

Et Modern Service Management-projekt kan have mange afledte effekter. Men det bør kun have én primær målsætning, man kan bruge som pejlemærke undervejs i processen. Er målsætningen eksempelvis at flytte systemet over på en fremtidssikret platform? Er det optimering i form af øget produktivitet? Eller er det en forbedring af serviceniveauet i form af en forbedret brugeroplevelse eller nye platforme? Når der opstår tvivlsspørgsmål undervejs i implementeringsprocessen – og det gør der som regel – så er den oprindelige målsætning god at holde hinanden fast på, så man ikke spilder tid på en masse sideprojekter.

2. Identificer en baseline

Når man skal optimere en virksomheds service management-processer, er både leverandøren og virksomheden nødt til at vide, hvad udgangspunktet for optimeringen er. Altså, hvor mange sager kan vi eksempelvis nå at håndtere på en dag i vores eksisterende system? Jo større indsigt en leverandør har i virksomhedens baseline, jo mere målrettet kan leverandøren også sætte ind med optimeringstiltag såsom flere automatiseringer, bedre rettighedsstyring osv. Helt banalt handler fastlæggelsen af en baseline også om, at dem, der har bestilt projektet, efterfølgende skal kunne argumentere for, hvad pengene er brugt på. Det kan man bedst gøre ved at vise, at den ønskede effekt er opnået. At man eksempelvis har formået at øge antallet af behandlede sager per dag med 20 pct.”

3. Lær produktet at kende

Som ved ethvert andet it-projekt går man fra at have købt ind på en sælgers visioner og løfter om funktionalitet til en hverdag, hvor man selv skal finde ud af, hvad produktet egentlig kan. Her kan det være en rigtig god ide at investere i en eller to dages træning. På den måde finder man også ud af, hvad produktet indeholder som standard, og hvad der eventuelt skal bygges specifikt til virksomheden. Der vil være mange standardprocesser, der allerede er understøttet i systemet, og som passer til mange virksomheder – eksempelvis ITIL-processer. Men hvis man ikke er klar over, at produktet indeholder disse processer, kan det hurtigt blive dyrt at bygge alt fra bunden af.

4. Kortlæg egne services og processer

Der ligger en vigtig opgave i at få kortlagt alle eksisterende services og processer. Det handler om at finde ud af, hvad man leverer til organisationen og på hvilke vilkår. Hvordan ser vores onboarding-proces af nye medarbejdere eksempelvis ud? I hvilket tidsrum leverer vi services – mandag til fredag eller 24/7/365? Har man processer, som ikke er synlige i et system, skal de også mappes. Pointen er, at hvis man ikke kan fortælle sin leverandør, hvilke services man leverer, kan leverandøren ikke designe den løsning, der skal systemunderstøtte virksomhedens fremtidige services og processer.

5. Større overblik, bedre processer og skarpere serviceydelser

Hvis man følger systemstandarderne og ikke foretager store ændringer i opsætningen af sin Modern Service Management-løsning, kan man komme relativt hurtigt i gang. Men hvis man først skal have bygget en baseline og kortlagt alle eksisterende processer og services, vil det være et implementeringsforløb, der tager noget tid. Det skal man ikke lade sig skræmme af – gevinsterne ved en succesfuld anvendelse af Modern Service Management er store og mange. Men som en del af forventningsafstemningen internt og i samarbejdet med leverandøren, er det vigtigt, at man gør sig klart, at business casen ikke nødvendigvis realiseres på et par måneder. Det er et forandringsprojekt, og det tager noget tid, før nye rutiner bliver arbejdet ind under huden. Til gengæld kommer man ud på den anden side med et større overblik over virksomhedens processer og en skarpere serviceydelse – som kan videreudvikles”.

Ring til os på +45 70 20 27 40 eller læs mere her.