Service Requests versus Change Requests og Incidents versus Problems

Virksomheder definerer og anvender begreber forskelligt i deres Modern Service Management-løsning. De blander eksempelvis brugen af Service Requests, Change Requests, Incidents og Problems sammen. Sammenrodet af begreber kan skabe stor forvirring og være skyld i masser af spildtid. Her kommer Allan Pihl fra AlfaPeople med en Modern Service Management-begrebsafklaring, der kan effektivisere serviceagenternes hverdag og øge produktiviteten på tværs af organisationen.
w
Modern Service Management-løsninger har forskellige funktionsformål. Ét af dem er at fungere som virksomhedens struktureringsværktøj, hvor henvendelser fra brugerne får én klassificering, hvorefter henvendelsen bliver håndteret i én type proces, mens andre henvendelser får en anden klassificering, hvorefter henvendelsen bliver håndteret i en anden type proces og så videre.

Men dette strukturerings- og strømliningsprincip fungerer kun, hvis der er enighed om klassificeringerne. Hvis der internt i en organisation er forskellige måder at klassificere henvendelser fra brugerne på, opstår der hurtigt forvirring. Og forvirring har det med at avle både spildtid og frustrationer.

Derfor kommer Allan Pihl, Lead i Customer Service & IT Service Management hos AlfaPeople, her med en Modern Service Management-begrebsafklaring, virksomheder kan lade sig inspirere af.

Service Request versus Change Request

Et Service Request er et spørgsmål eller en bestilling fra brugeren. Et Service Request tager som regel ikke lang tid at handle på og er på et detaljeniveau, hvor serviceagenten kan hjælpe brugeren med det samme.

Et Change Request er en større og permanent ændring til det eksisterende produktionssetup. En ændring til det eksisterende produktionssetup skal registreres, styres, testes og implementeres, hvilket er en langt mere omfattende proces, der typisk kræver tid og involvering fra flere forskellige parter.

“Det er vigtigt, at man internt skelner mellem disse to typer af requests, så man kan danne sig et overblik over, hvad man bruger tid på i organisationen,” siger Allan Pihl. “Hvis noget bliver klassificeret som en ændring, skal der gå en strømlinet proces i gang, hvor man sikrer, at man har den nødvendige viden, at man har den nødvendige tid, at man har et overblik over, hvordan ændringen vil påvirke andre systemer, og at man har en recovery-plan, hvis noget går galt i ændringen.”

Incident versus Problem

En Incident er en hændelse, som forstyrrer brugeren eller forårsager fejl for brugeren. Her handler det om hurtigt at genetablere brugerens service eller præsentere dem for en workaround, så de kan arbejde videre. Det kan eksempelvis være, at en bruger melder om en fejl, når vedkommende forsøger at starte Office-pakken.

Et Problem er tilbagevendende Incidents, der bliver ved med at forstyrre eller forårsage fejl for brugeren. Hvis den samme bruger eller flere brugere uafhængigt af hinanden eksempelvis melder om den samme fejl, når de prøver at starte Office-pakken, er der noget, der tyder på, at der et generelt problem med Office-pakken, som kræver en permanent løsning.

“Igen er kunsten at skelne, hvornår noget er et Problem og ikke bare en enkeltstående Incident. For det er overfor de tilbagevendende problemer, man skal sætte målrettet ind. Man skal selvfølgelig give brugerne nu-og-her-løsninger på akutte Incidents, men det vigtigste er at få afsat de nødvendige ressourcer, der sikrer, at problemet ikke bliver ved med at opstå på den lange bane,” siger Allan Pihl og slutter:

“Et tilbagevendende Problem kan godt betyde, at man skal sætte en Change-proces i gang, hvor man skal ændre det eksisterende setup. Og så er vi tilbage ved vigtigheden af at klassificere ensartet og korrekt. Modern Service Management skal gerne køre som en velsmurt maskine. Når brugernes henvendelser bliver behandlet i den rigtige proces, kan man bedre prioritere opgaverne, løbende forbedre ydelsen og i sidste instans sikre, at kunderne oplever en forbedret service.”

Ønsker du yderligere information, er du velkommen til at kontakte os.

More blog posts in this series:

We have written several blog posts on the subject of Modern Service Management, which you can read here: