Dette indlæg er det andet i en serie af blogindlæg om emnet “brugertilpasning”, som vi beskæftiger os med hos AlfaPeople. Som nævnt i blogindlægget “Brugertilpasning – værdidrivkraften” af Kristoffer Vad, er business casen af en CRM-investering ofte drevet af implementeringens ledelsesværdi. Ledelsesværdien er altid afhængig af den driftsmæssige værdi genereret af brugere, som faktisk bruger CRM-løsningen, hvilket er grunden til, at brugertilpasning er et vigtigt område at se på.

Mange organisationer, som har implementeret CRM, ved, at det at styre brugertilpasning er meget vanskeligt, men ofte er de ikke engang klar over, hvor stort et problem det egentlig er. Hvis I spekulerer på, hvordan I skal finde ud af, om I har et brugertilpasningsproblem, og hvordan I skal håndtere det, bør I læse videre.

Det er ret nemt at finde ud af, om der er et problem. Enten er det noget, folk i jeres organisation taler om, eller også indser I, at I ikke har gyldige data. Men hvordan registrerer I ugyldige data? Her er par måder:

  • Registrer ændrede og nyligt oprettede elementer (konti, kontakter, osv.)
  • Se efter forskellene i brug mellem organisatoriske enheder (lande, afdelinger, teams etc.) og roller (salg, marketing, service, ledelse osv.)
  • Identificer kritiske felter på de vigtigste formularer, og registrer dataenes fuldstændighed og korrektheden (e-mailadresse på en kontaktperson osv.)
  • Beregn det antal dage en bestemt post har en specifik status (muligheder, supportsager osv.)
  • Identificer mængden af “døde” data (opslag, der aldrig ændrer sig)
  • Se efter relationer mellem opslag (hvor mange kontaktpersoner er der i gennemsnit knyttet til en konto)
  • Identificer specifik brug (går brugere rent faktisk ind og “følger” opslag, sporer de aktiviteter osv.)
  • Og glem endelig ikke at bede jeres brugere om deres syn på løsningen (gennem undersøgelser eller rundbordsdiskussioner)

Når I har identificeret det egentlige problem, kan I begynde at løse det. Der er flere måder, I kan gøre dette på. Nogle indebærer en konkret løsning, og andre indebærer organisatoriske ændringer:

  • Begynd at registrere brugen som beskrevet ovenfor
  • Tilpas løsningen, så den matcher virksomheden
  • Gennemfør slutbrugeruddannelse (Dette inkluderer ledelsen)
  • Implementer gamification-værktøjer og andre værktøjer såsom Introhive

Brugertilpasning – værdidrivkraften

Tilbage i 2008 startede jeg en blog kaldet CRM-værdi. Ideen var at udforske, hvilke områder af værdi CRM kunne generere for en virksomhed – som en strategi og en IT-virksomhedsløsning. Den grundlæggende præmis var, at en virksomhed kan generere værdi fra en CRM-strategi og -løsning på to niveauer:

  • Ledelsesværdi
  • Driftsmæssig værdi

Ledelsesværdi

Ledelsesværdien er oftest relateret til bedre indsigt i en virksomhed. Det være sig viden om kundeporteføljen, som gør det muligt for jer at justere jeres tilbud, så de bedre matcher kundernes behov, forudsigelser af salg, så I kan tilpasse mængden af personale, produktion, logistikkæde eller markedsindsigter, som giver ledelsen mulighed for at udstikke kursen for virksomheden ved at se på fremtidige muligheder frem for den tid, der er gået, hvilket er en kæmpe fordel. Se ud ad forruden i stedet for bakspejlet

Driftsmæssig værdi

Driftsmæssig værdi er normalt relateret til optimering og automatisering af processer, afskaffelse af redundant arbejde – kort sagt gøre medarbejderne mere effektive ved at give dem bedre værktøjer til at præstere og præstere bedre. Driftsmæssig værdi er de fordele, brugerne drager af løsningen.

Investeringsdrivkraften

Ifølge min erfaring er det oftest ledelsesværdien, som driver investeringer i CRM-løsninger. Den øverste ledelse kræver indsigt for bedre at kunne drive en forretning, og CRM betragtes med rette som et middel til dette

Jeg har dog ofte set firmaer undervurdere, hvor meget af ledelsesværdien, der afhænger af analyser af data fra systemet. Data, som genereres af den daglige drift – lavet af brugere. Data, som er afhængige af driftsmæssig værdi. Fordi de fleste brugere vil spørge: Hvad får jeg ud af det?

Værdidrivkraft

Hvis I ikke kan levere driftsmæssig værdi med en CRM-løsning – leverer I ikke fordele for brugerne. Hvis brugerne ikke får fordele ud af at bruge løsningen, vil BRUGERTILPASNINGEN lide herunder, hvilket betyder, at det er mere end sandsynligt, at de genererede data vil være unøjagtige, usammenhængende eller ikkeeksisterende.

Da dataene i systemet er grundlaget for den største del af ledelsesværdien, er der – hvis dataene er usammenhængende eller forkerte – en betydelig risiko for, at ledelsesværdien ikke vil blive materialiseret. Dette betyder, at business casen bag IT-investeringen ikke vil være gyldig. Brugertilpasning er den primære værdidrivkraft i jeres IT-løsning. Brugertilpasning er afgørende for jeres investeringsafkast!

Fokus på at generere værdi

Da brugertilpasning er afgørende for den værdi, I genererer med jeres IT-løsninger, og da vi – hos AlfaPeople – er fokuseret på at generere værdi for vores kunder, har vi besluttet at fokusere på brugertilpasning i en serie blogs, der behandler en række emner fra forskellige årsager til dårlig brugertilpasning til forskellige måder at forbedre det på. Det er vores håb at vi kan inspirere virksomheder til at fokusere på driftsmæssig værdi og derved få mere værdi fra deres IT-løsninger.

I dag, 7 år efter min første blog, fastholder jeg, at brugertilpasning er afgørende for arbejdet med at generere værdi fra CRM-løsninger.

Hvordan sikrer I jer, at brugerne får værdi fra jeres CRM-løsning og dermed udnytter ledelsesværdien og de efterfølgende fordele? Hvordan sikrer I afkast på jeres CRM-investering?