Die Grafik stellt einen klassischen Bearbeitungsprozess eines Kunden Supportfalls dar. Ein Kunde hat eine Störung, ein Problem oder einen Fehler und möchte diese Meldungen schnell und kompetent gelöst wissen. Dazu wird, entweder durch die direkte Erfassung des Issues durch den Kunden im HelpDesk oder durch eine E-Mail an das Support Team ein Support Case erstellt.

Anschließend wird der Fall qualifiziert und einem Support Mitarbeiter zugewiesen. Während der Bearbeitung des Support Cases wird bei Bedarf ein Berater aus dem Fachbereich als Unterstützung hinzugezogen. Der Kunde wird selbstverständlich regelmäßig über den Status des Falles informiert und bei Rückfragen auch in die Bearbeitung eingebunden. Sobald der Support Fall gelöst ist, wird der Kunde final informiert. Nach Prüfung und positiver Kundenbestätigung wird der Support Case geschlossen. Sollte keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden, geht der Fall bis zur endgültigen Klärung zurück in die Bearbeitung.