Manufacturing: Microsoft Dynamics CRM

Geschäftsanforderungen

Die Zwick GmbH & Co. KG ist ein Familienunternehmen mit einer interessanten, 160-jährigen Geschichte. Es fertigt hochqualitative und speziell angepasste Material- und Universalprüfmaschinen für die anspruchsvollsten Forschungs-, Entwicklungs- und Qualitätssicherungsunternehmen in über 20 Branchen weltweit. Dazu zählen Ermüdungs- und Härteprüfmaschinen, Pendelschlagwerke und Schmelzindexprüfgeräte sowie automatische Prüfsysteme für eine Vielzahl von Anwendungen.

Mit über 1.250 Mitarbeitern und Produktionsstandorten in 15 Ländern, darunter Deutschland, Österreich, Großbritannien, Frankreich, Spanien, USA, Brasilien, Türkei und Asien – sowie Vertretungen in 56 Ländern – steht der Name Zwick für höchste Produkt- und Servicequalität. Deshalb ist das Unternehmen ein führender Anbieter im Bereich der statischen Werkstoffprüfung. Sein umfangreicher Kundenstamm vertraut seit Jahren auf die herausragenden Prüfsysteme von Zwick, was zu einem stetigen Unternehmenswachstum geführt hat.

Die Pflege zahlreicher weltumspannender Kundenbeziehungen kann eine große Herausforderung für Vertrieb, Marketing und Betriebsprozesse darstellen. Die Vertriebs- und Marketingabteilung von Zwick setzte bereits die von AlfaPeople implementierte CRM-Lösung Microsoft Dynamics CRM 2011 ein, um Marketingkampagnen und -aktivitäten zu verwalten. Das Team von AlfaPeople hatte außerdem einen effizienten Datenaustausch zwischen Dynamics CRM und der Lösung Microsoft Dynamics AX entwickelt, die in anderen Bereichen des Unternehmens verwendet wurde. Es war ein logischer Schritt für das Unternehmen, die leistungsfähigen und individuell anpassbaren Funktionen von Microsoft Dynamics CRM über die Vertriebs- und Marketingabteilung hinaus auch für servicebezogene Abteilungen bereitzustellen, wie z. B. Vertragsverwaltung, Auslieferung, Ressourcenplanung und Außendienst.

Zwicks Ziel bestand darin, kundenbezogene Informationen und Verwaltungsdaten aus der Vertriebs- & Marketing- sowie der Serviceabteilung effizient in einer einzigen Datenbank zu sammeln, zu speichern und zu analysieren. Dies sollte das Reporting und die Datenanalyse vereinfachen und eine stetige, umfassende Sicht auf jeden Kunden über eine einzige technische Anwendung ermöglichen.

Lösung

Zwick hatte die exzellente Zusammenarbeit mit AlfaPeople während der Implementierung und Integration von Microsoft Dynamics CRM 2011 in der Vertriebs- und Marketingabteilung sehr genossen. Deshalb beschloss das Unternehmen, AlfaPeople auch mit der Aktualisierung von Microsoft Dynamics CRM auf die Version 2015 und die Bereitstellung der Lösung für die größere Gruppe der Kunden- und Serviceabteilungen zu beauftragen. Außerdem sollte AlfaPeople die gewünschte umfassende Kundensicht erstellen. In den Worten von Martin Schilling, Overall Project Manager, CRM, bei Zwick: „Unsere guten Erfahrungen aus der früheren Zusammenarbeit mit AlfaPeople haben sich auch bei diesem Projekt wieder bestätigt. Durch die Verknüpfung der Abteilungen für Vertrieb- und Marketing sowie Service mittels Microsoft Dynamics CRM haben wir und unsere Partner weltweit nun eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden.”

Zuvor musste das Team von AlfaPeople sich allerdings um zwei wichtige alte Betriebsanforderungen im Servicebereich kümmern. Zum einen war die Systemsprache der Microsoft Dynamics AX-Plattform Deutsch, was den Zugriff auf die im System verfügbaren Informationen für viele internationale Partner von Zwick einschränkte. Für das Alltagsgeschäft bedeutete dies, dass Zwick-Mitarbeiter in Deutschland Angebote erstellen und versenden mussten, was unnötige Kosten und Ressourcenverbrauch bedeutete. Die neue Lösung musste mehrsprachig sein, um dieses Problem zu beheben. Zum anderen bot das vorhandene Planungsboard in Microsoft Dynamics AX keine „Drag & Drop”-Funktion für Dispatcher, weshalb Arbeitsaufträge weniger Informationen beinhalteten.

Die kundenspezifische Projektimplementierung von Dynamics CRM für Zwick mit der Bezeichnung ‘PULS’ wurde in zwei Phasen unterteilt. In Phase 1 sollte das vorhandene Vertriebs- und Marketingmodul aktualisiert werden. Die Vertriebsabteilung sollte die Fähigkeit erhalten, die Kontakt- und Angebotsgenerierung verwalten zu können, um die Gewinnung von potenziellen Kunden zu verbessern und den Umsatz zu steigern, sowie die Marketingoptionen des Unternehmens optimieren zu können. In Phase 2, die als ‘PULS for service’ bezeichnet wurde, sollten die Servicefunktionen sowie die internationalen Partner von Zwick sowie deren 600 Mitarbeiter in das Projekt einbezogen werden.

Die Live-Anwendung unterstützt und dokumentiert nun alle Arten von Kundenaktivitäten und -anfragen (einschließlich Besprechungen, Aufgaben und Dokumentprozessen) sowie interne Protokollierungsaktivitäten zwischen Mitarbeitern. Das weiter entwickelte Planungsboard umfasst „Drag und Drop”-Funktionen, was die Planung sowie Arbeitsaufträge effizienter und weniger zeitaufwändig macht. Der für den Abschluss von Serviceaufgaben erforderliche Zeitaufwand konnte dank der erweiterten Anpassungsmöglichkeiten von Microsoft Dynamics CRM deutlich verringert werden. Jochen Niederberger, Service Manager bei Zwick fasst zusammen: „Die Zusammenarbeit mit AlfaPeople bei diesem Projekt war sehr angenehm. Vom Konzeptdesign bis hin zur Implementierung hatten wir stets das Gefühl, in fähigen Händen zu sein. Die von uns angesprochenen Beobachtungen und Prozesse wurden angenommen, eingehend analysiert und zuverlässig und zeitnah integriert.

Vorteile

Kundentransparenz

Dank Microsoft Dynamics CRM sind die Abteilungen für Vertrieb und Marketing sowie Service nun in der Lage, eine vollständige Übersicht der Kunden von Zwick in einer einzigen Anwendung aufzubauen und zu nutzen. Diese Systemarchitektur gibt allen Mitarbeitern mit kundenbezogenen Aufgaben jederzeit und von überall Zugriff auf eine umfassende Kundensicht. Durch die Integration aller Kundendaten in eine einzige Datenbank werden auch das Reporting und die Prozesssteuerung viel transparenter und einfacher.

Effektive Serviceprozesse und Schnittstellen

Internationale Partner können nun dieselbe Anwendung nutzen wie die Mitarbeiter von Zwick, sodass die Zeit, das Budget und die Ressourcen, die zuvor für die Erstellung von Angeboten und die Bearbeitung von Arbeitsaufträgen erforderlich waren, verringert werden konnten. Die neuen Planungsfunktionen bieten eine erweiterte Serviceübersicht und ergänzen die Funktionen zur Ressourcenplanung.

Nutzung des Potenzials von Cloud-Technologien

Zwicks neue Lösung basiert auf moderner Cloud-Technologie und wurde in HTML5 konzipiert. Dadurch sind zukünftige Erweiterungen und Entwicklungen einfacher zu planen, zu budgetieren und zu implementieren. Auch die Höhe der Lizenzgebühren konnte nun verringert werden, was kosteneffizientere Ergebnisse für das Unternehmen bedeutet.

Das letzte Wort hat Dr. Jan Stefan Roell, CEO von Zwick: „Herzlichen Glückwunsch, AlfaPeople! Nur wenige unserer Projekte verliefen in jeder Phase so einfach und reibungslos wie dieses.”