CCaaS vs. Kundenservice: Was ist der Unterschied und was braucht Ihr Unternehmen wirklich?

Wenn es um die Modernisierung des Kundenservices geht, tauchen zwei Begriffe häufig auf: Customer Service und Contact Center (CCaaS).

Auf den ersten Blick mögen sie gleich erscheinen. In der Praxis erfüllen sie jedoch unterschiedliche Aufgaben, und dies zu verstehen ist entscheidend, um Fehlentscheidungen zu vermeiden und Ihren Kundenservice oder Customer-Success-Abteilung besser zu strukturieren.

Wenn Sie überlegen, wie Sie Ihren Kundenservice weiterentwickeln können, hilft Ihnen dieser Leitfaden dabei, klar zu verstehen, wann Sie welches Konzept einsetzen sollten – und wann es sinnvoll ist, beide zu kombinieren.

Was ist Customer Service (Kundenservice)?

Der Kundendienst ist für die Organisation und Steuerung des gesamten Kundenserviceprozesses verantwortlich.

Er kommt ins Spiel, wenn ein Problem verfolgt, gelöst und dokumentiert werden muss.

In der Praxis kümmert er sich um:

• die Verwaltung von Vorfällen (Tickets)
• SLA-Kontrolle, einschliesslich Bearbeitungsfristen, Reaktionszeit und Lösungszeit
• Wissensdatenbank
• Standardisierung der Serviceprozesse

Mit Lösungen wie Microsoft Dynamics 365 Customer Servicegewinnt Ihr Unternehmen mehr Kontrolle, Vorhersehbarkeit und Qualität im Kundenservice.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Kundenservice dafür sorgt, dass das Problem des Kunden organisiert und konsistent gelöst wird.

Was ist ein Contact Center bzw. CCaaS?

Das Contact Center, auch bekannt als CCaaS oder Contact Center as a Service, ist für die Verwaltung der Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg zuständig und eignet sich für mittlere bis grosse Unternehmen.

Es unterstützt Vorgänge wie:

• Telefonischer Kundenservice (Sprache)
• Chat- und SMS-Nachrichten
• E-Mail
• WhatsApp und andere soziale Medien
• Integrierte digitale Kanäle mit Omnichannel-Service

Mit modernen Lösungen wie Microsoft Dynamics 365 Contact Centernutzt CCaaS künstliche Intelligenz (KI), um:

• Anrufe automatisch weiterzuleiten
• Wartezeiten zu verkürzen
• Kundendienstmitarbeiter mit Antwortvorschlägen in Echtzeit zu unterstützen
• die Stimmung des Kunden während des Gesprächs zu analysieren

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass im Contact Center die Kundenkommunikation stattfindet.

Wesentliche Unterschiede zwischen Customer Service und CCaaS

Wann es sinnvoll ist, in Customer Service zu investieren

Kundenservice ist ideal, wenn Ihr Unternehmen den Kundenservice organisieren möchte.

Häufige Anzeichen sind:

• Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Anfragen und Tickets
• Mangelnde Standardisierung von Service und Prozessen
• Probleme mit SLAs, Reaktionszeiten und Prioritäten
• Mangelnde Transparenz hinsichtlich der Kundenservice-Historie

Praxisbeispiel: Unternehmen mit strukturiertem technischen Support oder Kundendienst.

Wann es sinnvoll ist, in Contact Center (CCaaS) zu investieren

Ein Contact Center (CCaaS) wird empfohlen, wenn die Herausforderung darin besteht, Kundenservicekanäle zu skalieren und die Agilität zu erhöhen.

Häufige Anzeichen für den Bedarf sind:

• Hohes Interaktionsvolumen
• Mehrere aktive Servicekanäle
• Fehlende Service-Analysen und Leistungsindikatoren
• Lange Wartezeiten
• Bedarf an schnellerem Service

Praxisbeispiel: Kundenservice, digitale Serviceteams oder eine hohe Anzahl gleichzeitiger Anfragen.

Wann Customer Service und Contact Center kombiniert werden sollten

Hier liegt der entscheidende Punkt: Die ausgereiftesten Unternehmen kombinieren beide Lösungen.

• Das Contact Center (CCaaS) verwaltet die Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg,
• während Customer Service die Vorfälle und Tickets organisiert und löst.

Dies ermöglicht:

• einen reaktionsschnelleren Service
• eine effizientere Lösung
• eine vollständige Historie der Kundenbetreuung
• ein konsistentes Kundenerlebnis

Die Rolle der KI im Kundenservice

Künstliche Intelligenz ist bereits Teil des modernen Kundenservices.

Mit Tools wie Copilot ist es möglich:

• Antworten automatisch vorschlagen
• Interaktionen zusammenzufassen
• Anfragen zu priorisieren
• Aufgaben zu automatisieren
• die Kundenstimmung in Echtzeit zu analysieren

Das Ergebnis ist ein schnellerer, intelligenterer und skalierbarer Kundenservice.

Wie Dynamics 365 all dies miteinander verbindet

Microsoft Dynamics 365 integriert Kundenservice- und Contact Center Funktionen auf einer einzigen Plattform.

In der Praxis ermöglicht dies:

• Daten und Interaktionen zu zentralisieren
• einen umfassenden Überblick über den Kunden
• Intelligenz über die gesamte Customer Journey hinweg anzuwenden
• einen Omnichannel-Modus mit mehreren integrierten Kanälen

Dadurch wird der Kundenservice zu einem strategischen Bereich innerhalb des Unternehmens.

Fazit: Welche Lösung benötigt Ihr Unternehmen?

Das hängt von Ihrer aktuellen Situation ab:

• Müssen Sie den Kundenservice und die Prozesse organisieren? Customer Service
• Müssen Sie den Kundenservice und die Kanäle skalieren? Contact Center (CCaaS)
• Wollen Sie ein herausragendes Kundenerlebnis bieten? Kombinieren Sie die Stärken beider Lösungen

Nächster Schritt

Wenn Ihr Unternehmen überlegt, wie es das Kundenservice-Erlebnis weiterentwickeln kann, sollten Sie herausfinden, welcher Weg für Ihre aktuelle Situation am sinnvollsten ist.

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