En el mercado tan competido de hoy, las empresas deben buscar un factor diferenciador basado en la relación que tengan con sus clientes, generar confianza desde el primer contacto con la marca, durante el proceso de compra y en compras subsecuentes. Una atención pronta y eficiente se hace indispensable sobre todo en situaciones de conflicto o inconformidad independiente del canal usado.

Para comprender la importancia de una relación satisfactoria y buen servicio al cliente, basta con revisar el reporte realizado por Walker, el cual indica que para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca.

La cultura del reclamo en la era digital

Las redes sociales son una herramienta muy útil para cualquier negocio, conectando con clientes potenciales y creando una comunidad sólida, pero pueden ser un arma de doble filo.

El anonimato y distancia en redes favorece la cultura del reclamo. Se ataca de forma más directa y agresiva a la que se haría por otros medios, más usuarios suelen unirse a la crítica creando un efecto de bola de nieve si no se atiende a tiempo y de forma adecuada.

El reclamo como oportunidad

El reclamo es una forma de comunicar la insatisfacción hacia un producto, servicio o por una atención inadecuada. Estos reclamos tendrán lugar cuando no se cumple con la promesa de valor ofrecida por la empresa.

Muchas empresas ven equivocadamente el reclamo como algo negativo, pero en realidad es una oportunidad muy valiosa para conocer de viva voz aquello en nuestro producto o servicio que no está cumpliendo con las expectativas de los clientes.

Si es gestionado de forma adecuada, el reclamo se convierte en una herramienta muy útil de mejora, ya que brinda información que de otra forma no podríamos conocer. Por cada cliente que reclama existen otros 26 con la misma inconformidad que no lo hacen.

El cliente en la era digital tiene el control y hace las reglas. La cultura organizacional debe estar orientada al cliente a través de una estrategia de CRM, que combina procesos de negocio y tecnología para ofrecer un trato personalizado y eficiente en todas las interacciones y canales.

Plataforma de CRM para Servicio al Cliente

84% de los clientes se sienten frustrados si la persona que lo atiende no posee información sobre su caso. Existen varios momentos de contacto durante el ciclo de vida del cliente y con Microsoft Dynamics 365 para Servicio al Cliente logre empoderar a su compañía para entregar una experiencia de valor omnicanal. Las herramientas sociales permiten a los agentes interactuar con los clientes a través de múltiples canales sociales y con sistemas de aprendizaje automático (machine learning) pueden detectar sentimientos e intención en las redes sociales, permitiéndole identificar a los clientes que puedan necesitar ayuda o puedan perjudicar su reputación de marca con reclamos. Puede crear casos de soporte desde las redes sociales y escalarlos a un agente apropiado para una rápida resolución.

Es indispensable identificar el conflicto a tiempo, antes de que otros usuarios se unan al reclamo. Una intervención rápida, adecuada y que ofrezca soluciones hará la diferencia. En caso de que se presente una crisis, es fundamental contar con un protocolo establecido para estos casos.

Es más sencillo y económico realizar una venta a clientes actuales que a clientes nuevos, de ahí la importancia de una cultura organizacional enfocada en el servicio al cliente. Una adecuada gestión de relaciones que nos permite acceder a los datos e historial del cliente facilita la toma de decisiones, la fidelización y la satisfacción de sus demandas diligentemente.

Porque cada interacción cuenta, gane lealtad, empodere agentes y manténgase ágil con una experiencia unificada, descubra cómo Microsoft Dynamics 365 Customer Service puede ayudarlo a relacionarse mejor con sus clientes.

Alfonso Casanova
Alfonso Casanova
Pre-Sales Specialist en AlfaPeople