Der er ingen tvivl om at IT-helpdesk ændrer sig hastigt, men betyder det, at der ikke længere er plads til ITIL?

Tendensen mod selvbetjening og implementeringen af omnichannel-funktioner, hvor kunderne i større grad involveres med IT-afdelingerne, har en betydelig påvirkning på den måde en helpdesk fungerer på.

Disse ændringer skyldes til dels IT-serviceudbyderne. Kundeselvbetjeningsportaler kombineret med solid vidensstyring er en ideel mulighed for at sikre, at der oprettes færre IT-sager, og dermed mindsker kravene til en helpdesk. Selvbetjening er også en løsning til at udnytte mulighederne for automatisering, hvor kunderne kan oprette rutinesager, der kan løses uden personlig involvering.

Ændringen er også drevet af teknologisk avancrede brugere, der kræver mere af deres IT-serviceudbydere. Kunderne bruger nu jævnligt chats, når de handler online, og chatværktøjer er i stadig stigende grad drevet af robotter. Det kommer ikke som nogen overraskelse, at kunderne har en forventning til, at de IT-tjenester og -værktøjer, de bruger på arbejdspladsen, er på højde med dem, de bruger hjemme – hvad enten de handler på Amazon eller forhandler med et forsikringsselskab.

For at imødekomme IT-udbydernes og deres kunders krav bruger ITSM-udbydere machine learning og omnichannel-funktioner, f.eks. en chat, som standardprodukter i deres værktøjer. De anses ikke længere som værende “nice-to-have”, men som need-to-have.

Muligheden for at levere nye og spændende funktioner til kunderne kan nemt friste de pressede IT-udbydere. Man må dog indse, at selvom de nye hjælpemidler giver kunderne mulighed for selv at involvere sig med IT-afdelingerne, er de ikke et mål i sig selv. Det er stadig vigtigt, at IT-afdelingerne har helt styr på det grundlæggende, hvilket betyder, at teknologien skal understøttes af sikre processer, værktøjer og relevant support. Derfor har IT-afdelingerne stadig brug for de fordele, der leveres via alignment med ITIL.

ITIL er at betragte som standarden for IT-servicestyring, hvilket giver giver god mening. ITIL er veletableret, og så virker det. ITIL leverer en struktureret ramme, som gør det muligt for virksomheden, at være fleksibel og indarbejde skiftende teknologier og forretningsprocesser. SOM ITIL-mantraet lyder: Tilpas og anvend.

ITIL udgør grundlaget for de fleste ITSM-værktøjer på markedet i dag. Det leverer et miljø, hvor man kan bygge tydeligt definerede repetérbare processer, som alle medarbejdere kender og forstår. Det sikrer, at levering bliver mere effektiv gennem en konsekvent anvendelse af processer.

For at kundeselvbetjening og automatiseringsprocesser skal kunne fungere, skal de underliggende processer være nemt forståelige og definerede med identificerede forudsigelige resultater. For at chatbots kan være effektive, skal videnindholdet forvaltes godt. Denne viden skal holdes ajour, være tilpasset brugerne og vigtigst af alt – den skal leve op til kundernes krav.

Nu hvor vi er på vej mod et nyt paradigme for kundernes involvering med IT, er ITIL mindst lige så relevant som tidligere.