Når vi taler om megatrends – altså de der ændrer hele markedssituationen fundamentalt og udfordrer din strategiske konkurrenceevne, så kan vi nok ikke komme udenom megatrends som Big Data, Cloud, sociale medier og mobil.

Dog er disse blot brænde til et endnu større megatrends bål. Jeg kan derfor ikke bringe mig selv til fuldt ud at tro på at sociale medier, Big Data og Cloud er de største trends. Min dialog med industriledere har vist, at det der virkelig betyder noget lige nu er:

Hvordan kan vi forbedre vores evne til at skabe værdi af at forstå, lytte og interagere med vores kunder på de sociale medier, og dermed vinde nye markedsandele og indtægter.

Forbrugerens Tidsalder

Den største trend, der strækker sig over alle industrierne, kan defineres som ´Den Digitale Forbruger´ og ´Forbrugerens Tidsalder´, hvilket med andre ord betyder, at forbrugeren i dag har større indflydelse end nogensinde før. På den anden side, så er dette mere end en trend, det er et fundamentalt skifte i måden, hvorpå vi opføre os, kommunikere, deler holdninger, træffer indkøbsbeslutninger, samt personlige præferencer.

Kunder, individer, grupper og interessenter er mere velinformerede end noget sinde før, og de deler en stor mængde indhold og holdninger online. Mere end 2,5 milliarder stykker information deles hver dag på de sociale medier; og folk ser på deres mobiler mere end 150 gange om dagen. Tusindvis af YouTube videoer uploades hvert minut.

Derfor må mit første spørgsmål være: Hvor meget taler kunder om forskellige produkter og ydelser? Hvor meget deler de deres oplevelser med et produkt, kommer med anbefalinger eller evaluerer produktets egenskaber, for eksempel? Lad mig se – Jeg ville nok sige ´konstant og rigtig meget´
Realiteten er den, at dit brands konkurrenceevne i høj grad bliver bestemt hvert splitsekund, af den sociale medie jungle der findes derude.

Derfor, er mit andet spørgsmål: Hvor meget ønsker du at være der, hvor du benytter de sociale medier sammen med dine kunder? Faktisk har de fleste firmaer en tilstedeværelse blandt de sociale medier til dags dato. Dog viser gentagende undersøgelser, at en social tilstedeværelse og engagements relaterede aktiviteter ofte mangler en solid eksekvering, og mangler at være forenelige med en digital engagementsplatform. Faktisk identificere 4 ud af 5 virksomheder, på tværs af industrier, deres sociale medie strategi og platform som værende umoden.

Så hvad koster dette dig her og nu, som konsekvens? Det koster dig helt bestemt penge, markedsandele, ekstra omkostninger og afgrænset indtjening.
Kort sagt, så ser jeg 4 gode grunde til, at du bør agere og øge din indflydelse via social opmærksomhed og engagement:

  1. Forstå dine kunders præferencer og dine konkurrenter
  2. Konverter leads og interesse vist til salg og fortjeneste
  3. Konverter potentielle klager til proaktive kundeoplevelser
  4. Plej dit brand

Salg, marketing og kundeservice

Når jeg snakker med marketing hører jeg ofte, at de ønsker at øge og forstærke realtids forståelse for deres kunder og deres virksomhed, på tværs af de sociale medier og internettet.

Marketingfolk ønsker at forstå deres kunder på tværs af markeder og geografiske grænser. Derudover, ønsker de indsigt og at lære mere om, hvad mennesker virkelig tænker og gør samt hvordan de har det med din virksomhed. Dette gælder både regionale og globale virksomheder.

I stedet for at evaluere ROI på marketingkampagner, bør du måle kampagnernes KPI’er i realtid, for at forstå deres effekt.

Når det kommer til salg, så hører jeg ofte, at de har behov for at være hurtigere og bedre end deres konkurrenter til at identificere og agere på hændelser på de sociale medier. De ønsker også at monitorere sociale købssignaler, assisteret af advarsler i realtid vedrørende ’nøgle’ indkøbssignaler, der kan generere leads fra de sociale medier.

Kundeservice oplever helt nye arbejdsvilkår. Kunder forventer en meget kort responstid. For eksempel, vil 2 ud af 3 kunder på Twitter forvente en responstid på 1 time eller derunder. Det skaber behov for analyse af, hvorledes folk har det med dine sociale medier samt løsningsmodel i realtid, der kan identificere og løse problemer hurtigere og bedre end dine konkurrenter.

For at konkludere

Mit råd er ganske enkelt at komme i gang, og acceptere at der vil opstå fejl hen ad vejen. Brug ikke flere år på at skabe en strategi for dine sociale medier. Begynd i stedet med at transformere dine sociale interaktioner, således at de bliver en end-to-end kundeoplevelse. Med det mener jeg at du skal gøre følgende:

  1. Tag kontrol over dit brands omdømme
  2. Vær opmærksom på, hvem der har indflydelse
  3. Mål dine kampagners effektivitet
  4. Ager på købssignaler opfanget på de sociale medier
  5. Hold øje med dine konkurrenter
  6. Brug den viden du får fra de sociale medier og skab værdi for dine kunder, når der opstår problemer

Spørg dig selv, hvad ville du have realtid indsigt om? Hvilke detaljer er værdifulde at vide, når vi taler om dine produkter eller tjenester, og hvordan de bliver opfattet på sociale medier? Og ligeledes om konkurrenter? Eller hvis du ser tilbage i tid, så spørg dig selv – hvad ville jeg og mine kolleger gerne have kendt, for at undgå en situation eller være i stand til at være proaktive i salg, markedsføring eller kundeservice?

Verdenen har ændret sig. Vi er alle en del af clouden, på vores mobiler, hvor vi producere Big Data, mens vi køber, udtrykker, tweeter, uploader og deler vores oplevelser.

Kunder kan bedste lide at blive forståede, har vi det ikke alle sådan?

Tag del i vores event ’Den komplette kunderejse fra Social til CRM’, hos Microsoft i Lyngby den 7. december. Læs mere her.

Læs mere om Microsoft Social Engagement her.

Michael Schmidt

Michael Schmidt

Market Manager