Mange virksomheder er aktive for at sikre deres kunder en god oplevelse. Nutidens kunder ved at du har oplysninger om deres digitale færden. Magien opstår når du formår at bruge den viden til at være proaktiv og forudsige kundernes næste skridt.

Er din kunde i den indledende fase med at få defineret deres behov? Eller er kunden ved at indsamle konkrete oplysninger om, hvilke løsninger, services og leverandører de bør gå efter? Måske er de faktisk nået til den del af købsprocessen, der involverer en konkret evaluering af produkt og leverandør, og om hvorvidt kunden ønsker at købe eller ej.

Uanset om det er det ene eller det andet sted at kunden befinder sig i købsprocessen, så er det blevet sværere at forudsige, hvad kundens næste skridt bliver. Først og fremmest har kunderne ikke travlt med at beslutte sig, og de fleste brancher oplever at kunderne over de seneste 7-8 år er blevet 15-25 procent længere tid om at bestemme sig. Den største forandring er imidlertid, at kunderne nu selv i snit tager 60 procent af rejsen med købsprocessen, før de kontakter en sælger. Det sker primært gennem søgninger på Google eller forespørgsler i netværket, som kan fortælle om muligheder og hvad man bør undgå.

Djævelen ligger i detaljen

Det er derfor mere end nogensinde vigtigt, at vi via virksomhedens CRM-system følger de ”fodspor” som kunder efterlader sig, uanset om disse fodspor efterlades hos kundeservice, i ERP-systemet, på firmawebsitet, via e-mails, chat dialoger med kørende serviceteknikere eller kommentarer via de sociale medier.

Den moderne kunde har ikke længere kun account manageren som indgangsvinkel i samarbejdet – tværtimod har kunden ofte mange forskellige ”touchpoints” i leverandørens organisation.

”Det gode gamle ordsprog med at djævelen ligger i detaljen er mere sandt end nogensinde, når det gælder det at drive forretning anno 2015”.

Ved at have et samlet overblik over kundernes aktiviteter i CRM-systemet, øger vi chancen for at kunne forudsige deres næste skridt. Og kan vi forudsige det næste skridt, kan vi også gennemføre indsatser som har til formål at hjælpe kunden til at vælge os og vores løsning.

Der er penge i unikke kundeoplevelser

Det stiller imidlertid store krav til CRM-systemet at skabe et samlet overblik. Det er ikke længere nok at account manageren kan registrere telefonopkald eller udsendelse/modtagelse af e-mails. Man er nødt til at kunne registrere kundens færden på tværs af organisation og teknologiske platforme, uanset om det drejer sig om ERP-system, website eller social media interaktioner for blot at nævne nogle. Dette er faktisk data, som de fleste ejer, men som mange mangler at få sat i system og brugt proaktivt.

Gør man det, er det til gengæld muligt at give kunder en personaliseret, proaktiv og forudsigelig oplevelse. Det er noget, der er penge i – både i forhold til at fastholde og udvikle relationerne til nuværende kunder, og i form af at virksomheden kan tiltrække nye kunder.

4 tjekspørgsmål til dig og din virksomhed

1. Har I formuleret en officiel strategi på dette område?
2. Har I beskrevet processer som gør, at I registrerer kundernes digitale fodspor?
3. Er jeres medarbejdere involveret og forstår betydningen af at registrere disse fodspor?
4. Har I teknologierne som understøtter ovenstående?