Healthcare
Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Falck Healthcare – Microsoft.

“Kompleksiteten i vores it er steget gennem årene. Det har resulteret i en hverdag, hvor vi har haft mange forskelligartede arbejdsprocesser på tværs af afdelinger. Samtidig har medarbejdere i deres arbejde været nødt til at skifte imellem forskellige systemer, for at kunne håndtere ét samlet sagsforløb for en klient. Efter implementering af Microsoft Dynamics CRM og MyCare og samarbejdet med AlfaPeople, har vi nu fuld fokus på at stabilisere platformen med ensretning af arbejdsprocesser og stordriftsfordele, som nogle af de allerstørste gevinster. Og det betyder jo i sidste ende, at vi kan fortsætte den gode service overfor vores klienter – og faktisk yde en endnu bedre service nu”

Lene Dalsjö Bull – CIO hos Falck Healthcare

Forretningsbehov

Falck Healthcare gør det nemt for medarbejdere og ledere i private virksomheder, offentlige organisationer og kunder i forsikrings- og pensionsselskaber, når det drejer sig om sundhed, sygdom, fravær og nedslidning.

Falck Healthcare driver mere end 120 klinikker i Danmark. Her gennemfører godt 700 tilknyttede fysiske behandlere cirka 650.000 behandlinger om året. Falck Healthcares Hurtig Diagnosekoncept betyder, at mere end 310.000 danskere har mulighed for at reducere ventetiden til en speciallæge. Og endelig gennemføres mere end 150.000 konsultationer om året via samarbejde med godt 520 psykologer.

AlfaPeople er i fuld gang med at migrere et antal systemer fra Falck Healthcare over i en helt ny konsolideret platform med navnet MyCare. MyCare driver effektiviteten op, driftsomkostningerne ned og lægger fundamentet til en fleksibel og kundefokuseret leverance af fremtidens sundhedsydelser.

En kompleks forretning

Som bruger af en sundhedsordning mærker man det ikke. Men bag de mange tilbud om psykologhjælp, fysioterapi, kiropraktik, massage m.m. driver Falck Healthcare en kompleks forretning. De håndterer hvert år millioner af forespørgsler om sundhedsydelser og formidler kontakten mellem forsikringsselskaber og deres erhvervskunder.

Det er de gode til. Men gennem årene er it-kompleksiteten steget på tværs af systemlandskabet i Falck Healthcare. Det har resulteret i en hverdag med forskelligartede arbejdsprocesser på tværs af afdelinger. Medarbejderne skifter mellem mange systemer for at håndtere det samlede sagsforløb for en klient. Det har ikke været hensigtsmæssigt.

Konsolidering i én platform

For at skabe størst mulig fleksibilitet og for at arbejde mere procesorienteret, besluttede Falck Healthcare at konsolidere et antal systemer i én samlet platform. Navnet på platformen blev MyCare. Projektet har imidlertid vist sig så krævende, at Falck Healthcare i sommeren 2015 valgte at skifte leverandør til AlfaPeople.

Det blev bl.a. AlfaPeoples opgave at bygge hjertet og kernen i MyCare-platformen: En samlet sagshåndteringsløsning på tværs af alle sundhedsydelser til administration af klienters sager, behandlinger, samtykker m.m. Med sagshåndteringsløsningen får Falck Healthcare en systemunderstøttet proces for, hvordan de internt og eksternt skal administrere og levere porteføljen af sundhedsydelser, så alle arbejder efter samme grundlæggende principper.

Stor tilfredshed med AlfaPeople
Selve konsolideringen af de eksisterende løsninger, udfasningen af tidligere løsninger og integrationen på tværs af systemlandskabet har været en udfordring i sig selv. Men derudover er projektet blevet yderligere kompliceret af, at MyCare-platformen har været i drift, mens migreringsarbejdet har stået på.

Hos Falck Healthcare har man været meget tilfreds med både kvaliteten og hastigheden af det arbejde, AlfaPeoples konsulenter har leveret. Der er til tider næsten blevet arbejdet i døgndrift for at nå i mål. MyCare-projektudviklingen har stillet store krav til alle involverede parter. Det har krævet et tæt samarbejde og en intens koordinering på tværs af fagpersoner, leverandører og Falck Healthcare.

MyCare understøtter it-sikkerhedsniveauet

Udover procesunderstøttelsen kommer MyCare også til at understøtte it-sikkerhedsniveauet i Falck Healthcare. Det har været fundamentalt for Falck Healthcare, at der er blevet bygget solide sikkerhedsforanstaltninger direkte ind i platformen. Så kan Falck Healthcare blandt andet honorere GDPR-kravene. Herudover også indhenting og videregivelse af samtykker, og så medarbejderne kan håndtere og lagre digital information i MyCare efter gældende standarder og lovregulativer.

Modernisering af motoren
MyCare-projektet kører i drift og er snart færdiggjort. Næste fokusområde er at stabilisere platformen med ensretning af arbejdsprocesser og stordriftsfordele som de største gevinster.

Som en del af fremtidssikringen af platformen har AlfaPeople bygget elementer til en selvbetjeningsportal, hvor klienterne selv kan booke tider online til behandling. Derudover har AlfaPeople moderniseret den teknologiske motor indeni MyCare ved at lave et åbent API, som forsikringsselskaber kan bygge deres egne applikationer ovenpå.

Selvfølgelig med fuld sikkerhed, så der ikke kan opnås uautoriseret adgang til platformen. Det giver Falck Healthcare præcis den balance, de efterspurgte, da de i sin tid påbegyndte MyCare-projektet: En stabil platform, hvor alle mennesker og systemer taler samme sprog, og som derudover er gearet til at understøtte kommende vækstscenarier og fremtidens digitale kunderejser.

Fordele

MyCare er en platform, der bygger på Microsoft Dynamics CRM, og som integrerer til bl.a. økonomisystem (Dynamics NAV) og CMS-system (Episerver).

MyCare har 250 brugere i Danmark. Løsningen kan på sigt rulles ud i Norge og Sverige.

Overordnet funktionalitet inkluderer bl.a. salg og konfiguration af sundhedsordninger, produkter og ydelser, sagshåndtering og journalisering, indhentning af elektronisk samtykke via NemID, administration af klinikker, behandlere og leverandører, kapacitetog tidsplanlægning, booking af tider, rapportering, visitation og klagehåndtering.