Jeder spricht darüber – Clientelling! Aber worum geht es dabei genau? Warum ist es wichtig, und warum sollten Sie diese Methode in Ihrem Unternehmen implementieren? Ich höre diese Frage häufig von verschiedensten Einzelhändlern – zusammen mit der Frage, welche Lösungen verfügbar sind, um eine Grundlage für „Client Telling” zu schaffen? Gibt es bewährte Verfahren, um Sie durch diesen Prozess zu führen? Wie misst man Fortschritte und Erfolge? Lassen Sie uns diese Fragen beantworten:

Clientelling kurz zusammengefasst

Auch wenn die Bezeichnung noch neu ist, ist das grundlegende Ziel schon lange bekannt: „Lernen Sie Ihre Kunden gut genug kennen, um ihnen einen personalisierten Service bieten und eine Beziehung zu ihnen aufbauen zu können.”

Der wichtigste Aspekt des Clientellings besteht darin, den Kunden zuzuhören und sich an ihre Vorlieben, ihr Kaufverhalten und ihre Wünsche zu erinnern. Auf der Grundlage dessen können Sie Ihre Services präzise anpassen und Ihren Kunden eine maßgeschneiderte Erfahrung bieten – eine auf Unterstützung und Hilfe basierende Erfahrung – und keinen aggressiven Verkaufsansatz.

Kunden, die ein effizientes Clientelling-Erlebnis haben, neigen eher dazu, Ihre Marke/Ihr Geschäft zu bevorzugen und weiterzuempfehlen – dies führt zu einem höheren Umsatz und einem größeren Kundenstamm. Kunden, die nicht auf diese Weise behandelt und anerkannt werden, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit woanders ein!

Lösungen für Clientelling

Wir alle wissen, dass wir im digitalen Zeitalter mittels Clientelling erkannt werden und diesem ausgesetzt sind, wenn wir einen Online-Store besuchen – und wir rechnen mehr oder weniger damit, dass uns Produkte vorgeschlagen werden, die anderen Produkten, die wir bereits gekauft, gesucht oder auf eine Wunschliste gesetzt haben, ähneln oder diese ergänzen.

Dieses Maß an Erkennung ist in physischen Ladengeschäften nicht vorhanden, was bedeutet, dass das Kauferlebnis in einem Ladengeschäft im Vergleich zum Internet weniger eindrucksvoll und individuell ist. Dies ist sehr interessant, denn durch die Entscheidung, ein Ladengeschäft aufzusuchen, fügt der Kunde durch die Interaktion von Angesicht zu Angesicht einen „persönlichen Faktor” zum Kauferlebnis hinzu – aber Ladengeschäfte bieten eigentlich ein weniger individuelles Erlebnis!

Können moderne Technologien dieses Problem lösen? Aber natürlich! Sie müssen bei der Auswahl Ihrer Lösung drei Aspekte beachten, um Ihr Ziel zu erreichen:

  • Echte Multikanalfunktionen: Das bedeutet, dass Informationen gesammelt und für alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden verwendet werden können. Die in einem Online-Store identifizierten Wünsche und Vorlieben können also auch im Ladengeschäft genutzt werden!
  • Geräteunabhängigkeit: Ihre Verkaufsmitarbeiter sollten sich nicht darauf beschränken müssen, Informationen an der Kasse zu sammeln, wenn sie Ihre Kunden mittels eines iPads oder eines Smartphones im Laden besser unterstützen könnten.
  • Mehrere Wege, Ihre Kunden zu erkennen: Sie sollten in der Lage sein, Ihre Kunden auf verschiedene Arten zu erkennen, um Ihren Verkaufsmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, den physischen Kunden mit dem Kundenprofil in Ihrer Datenbank zu „verknüpfen”. Das bedeutet, dass Sie einen Kunden bei Betreten Ihres Ladengeschäfts anhand von Treuekarten, E-Mailadressen oder Telefonnummern erkennen können, bevor die Transaktion an der Kasse stattfindet. Es gibt bereits verschiedene Möglichkeiten, dieses Ziel zu erreichen, und es werden viele neue Anwendungen zu diesem Zweck entwickelt.

Implementierung und erfolgreicher Einsatz

Wie immer im Vertrieb benötigen Sie eine Strategie und einen zielgerichteten Ansatz. Sie sollten unter anderem die folgenden Ziele erkennen und in Zukunft daraufhin arbeiten:

  • Identifizieren Sie Ihre Zielkunden. Wem möchten Sie bessere Services bieten – und wie unterscheiden Sie diese Kunden von anderen?
  • Definieren Sie Ziele und KPIs. KPIs können die Warenkorbgröße, die Kauffrequenz oder eine andere Kennzahl umfassen, die Ihren Erfolg und Ihren Fortschritt anzeigen.
  • Implementieren Sie die Prozesse und Systeme, welche die oben genannten Ziele und Kennzahlen unterstützen.
  • Beziehen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter mittels Anreizen und Anerkennung ein.

Weitere Inspiration

Ein Einzelhändler zu sein bedeutet, sich häufig an neue Möglichkeiten zur Gewinnung und Bindung von Kunden anzupassen, sowohl online als auch in Bezug auf Ladengeschäfte. Um Ihnen mehr Inspiration in Bezug auf Client Telling zu bieten, empfehlen wir Ihnen die folgenden Videos: