Bots er software-baseret, AI-drevne services, som via machine learning og semantiske og kognitive services er i stand til at respondere på kundernes forespørgsler via tekst eller stemme

En undersøgelse viser, at kunder, der aldrig har haft problemer med et produkt eller en leverandør, faktisk er mindre tilfredse end kunder, der har oplevet problemer og fået dem løst.

Kundeservice har længe været betragtet som stedet, hvor slaget om kundeloyalitet skulle slås. I en verden med let adgang til viden omkring leverandører, produkter, priser og anmeldelser, så bør den primære differentiator i de fleste virksomheder være, hvordan kunderne oplever virksomheden og produktet. Når en kunde har en god oplevelse i forbindelse med køb af et produkt eller en service, så er det overvejende sansynligt, at kunden kommer tlibage og iøvrigt anbefaler produktet eller servicen til familie og venner.

Det springende punkt for beslutningstagerne er, at god kundeservice er dyr. Virksomhederne kommunikerer med kunderne på flere platforme (omni-channel). Der skal medarbejdere til at behandle alle indkomne sager, og ydermere skal der eksperter til for at håndtere de mere komplekse sager. Dette kræver mange ressourcer og med en forventning om 24/7 kundeservice, så kræver det rigtig mange medarbejdere.

Jeg har set tilfælde med en forskel på helt op til 60% færre sager

Ved at anerkende behovet for kundeservice og omkostninger forbundet med kundeservice, så har teknologien udviklet sig eksplosivt for at imødekomme disse behov. “Customer self-service” er hurtigt blevet et buzzword, men det betyder helt enkelt, at kunden kan finde svarene selv via portaler. Dette betyder færre sager og hjælper også med at fremme kundetilfredsheden, når kunderne selv kan finde frem til svarene istedet for at vente længe på en ledig kundeservicemedarbejder. Samtidig vil kunder, hvor problemet ikke kan løses via self-service, opleve en langt bedre service, når de skal tale med en medarbejder, fordi medarbejderne er langt mere tilgængelige. Jeg har set tilfælde med en forskel på helt op til 60% færre sager hos virksomheder, der har implementeret self-service.

Dette er blot de allerførste skridt i evolutionen omkring kundeservice. Next step er BOTS, der assisterer i kundeservice. Vi taler naturligvis ikke om robo-cop Bots i fremtidens kundeservice, men talende softwarebaseret, AI-drevne services som via machine-learning samt semantiske og kognitive services er i stand til at respondere kundernes forespørgsler enten via tekst eller stemme – afhængig af hvilken platform, sagen er oprettet på.

Disse Bots er så effektive, at det ofte er svært at vide, om man har kommunikeret med en BOT eller en rigtig person. For nylig havde jeg en dialog med en kundeservicemedarbejder ved navn Chelsea omkring købet af et produkt. Det var først da jeg fik tilsendt en kopi af samtalen, at jeg kunne se, at Chelsea var en Bot.

Bots er ikke en ting ude i fremtiden. Det er faktisk meget muligt, at de fleste af os allerede har interageret med en BOT, når vi har været i dialog med en kundeservice. Bots er en fantastisk måde at hjælpe kunderne på, og hvis virksomheden har en nogenlunde vidensdatabase eller FAQ, så kræver det kun en simpel, omkostningsvenlig løsning at fjerne endnu flere sager fra de menneskelige kundeservicemedarbejdere.

Personligt tror jeg, at BOTS vil erstatte den menneskelige frontlinie i en kundeservice indenfor få år – dette frigør menneskelige kundeservicemedarbejdere til at håndtere de mere komplekse sager… for nu. Jeg tror, at kunderne i dag sagtens kan forstå, hvorfor de skal interagere med en BOT, så længe virksomheden tydeligt forklarer, at de bruger BOTS og hvorfor.

Hvad er dine tanker omkring brugen af BOTS? Vil de overtage verden eller kun kundeservice? Eller er det blot noget, som hurtigt forsvinder igen efter nogle år? Jeg kunne rigtig godt tænke mig at høre dine tanker om BOTS. Tror du, at de kommer til at overtage den personlige service eller er det blot en fase?

Hvis du ønsker at høre mere omkring mulighederne i din virksomhed for brugen af BOTS og Microsoft Dynamics 365 teknologien, er du meget velkommen til at kontakte os.