Indtil nu har legacy-virksomheder i den finansielle sektor ikke formået at tage hånd om to af de vigtigste behov hos digitale indfødte: tilgængelighed og kundeoplevelsen. Den gode nyhed er, at der stadig tid til at indhente det forsømte.

Du kan lære mere om Microsoft Cloud for Financial Services i vores nyeste e-bog, Digital disruption i finansbranchen: Sådan leder du forandring.

Digitale indfødte udgør en betydelig udfordring for legacy-virksomheder i den finansielle sektor. Den unge, teknologikyndige generation forventer at kunne engagere sig digitalt med både deres bank, forsikringsselskab, formueforvaltningsselskab osv. Generationens behov for konstant tilgængelighed står i skarp kontrast til, hvordan virksomhederne plejede at interagere med sine kunder.

Den gode nyhed? Legacy-virksomheder har to afgørende fordele i forhold til deres mere nyetablerede konkurrenter!

Hvis du spørger Lucas Santacruz, kundeservicedirektør hos AlfaPeople, ser virkeligheden for legacy-spillerne på det finansielle marked ud på følgende måde: De må og skal tilpasse deres forretning mod en yngre og mere digitalt tilbøjelig demografi – de digitale indfødte. Og selvom de står over for stor udfordring, så har de værktøjerne til at lykkes med opgaven.

”Af alle de karakteristiske træk ved digitale indfødte, tror jeg, at det vigtigste at forstå er følsomheden over for brugeroplevelsen. Digitale indfødte er vokset op i en verden, hvor de samme ting, som du tidligere skulle booke et fysisk møde til, kan opnås med få klik i en mobilapp” siger Lucas Santacruz.

Han fortsætter:

“Digitale indfødte er vant til et ekstremt højt tilgængelighedsniveau. Så hvis og når de støder på en mangelfuld kundeservice eller kundeoplevelse, kan reaktionen fra dem være ret hård.”

Pres fra nye spillere

På globalt plan har legacy-virksomheder set den verden, de kendte og trivedes i, forandre sig. Derudover har COVID19-pandemien gjort sit for at fremskynde transformationen til en mere digitalt baseret finanssektor. Ved et finansmarkedsmøde i slutningen af 2021 gav Pentti Hakkarainen, medlem af tilsynsrådet for Den Europæiske Centralbank (ECB), følgende bemærkninger i sin tale:

“Disse platforme gør det muligt for kunderne at opdele deres forbrug af finansielle tjenester, og de tilbyder dem en bredere vifte af valgmuligheder ud over de velkendte banknavne. I deres valg af betalingsmetode eller optagelse af lån har kunderne ikke kun adgang til banker, men også til separate, specialiserede udbydere”.

Han tilføjede: “Bankerne er udsat for et intenst konkurrencepres, og de skal samtidig opfylde deres kunders krav om digital bekvemmelighed. For at forblive relevante skal bankerne være tilgængelige for deres kunder 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, 365 dage om året – og den eneste måde at gøre det på, er at omfavne brugen af moderne teknologi”.

Lucas Santacruz har selv bemærket, at legacy-virksomheder i den finansielle sektor sommetider tyer til drastiske midler for at opnå de digitale indfødtes gunst. Det inkluderer blandt andet etableringen af helt nye, digitalt baserede brands til at tilbyde online-tjenester.

”Det er legacy-virksomhederne, som er nødt til at undergå alle forandringerne. Nyere virksomheder i den finansielle sektor er typisk allerede baseret på en digital infrastruktur. De er allerede i mål. Legacy-virksomhederne er nødt til at opdatere deres forskellige grænseflader og integrationer til en ny, digital oplevelse,” forklarer Lucas Santacruz.

Legacy-virksomheders styrke

Selvom legacy-virksomhederne er nødt til at transformere deres forretning, har de to væsentlige fordele i forhold til deres digitale konkurrenter.  ”Først og fremmest er der data. Dette er den største fordel for legacy-virksomhederne. De har langt mere data end de nye spillere på markedet. Vi taler data om kundebaggrund, transaktionshistorik, kundeprofiler, præferencer og så videre. Fra disse data kan der udvindes en masse information, der kan hjælpe legacy-virksomhederne med at levere de mest personliggjorte tjenester til deres kunder,” forklarer Lucas Santacruz.

Den anden fordel er legacy-virksomhedernes alsidighed. ”Legacy-virksomheder kan tilbyde så mange forskellige produkter og tjenester, at de har mange forskellige muligheder for at etablere et forhold til kunderne.  De nyere, digitalt baserede virksomheder har en tendens til at have én specialitet, og det er dét. Dermed har legacy-virksomhederne et reelt forspring i forhold til deres konkurrenter”.

Har din virksomhed den rette software?  

Men hvordan kan legacy-virksomhederne udnytte deres data og de mange forskellige produkter og tjenester som en konkurrencefordel?

Ifølge Lucas Santacruz, er en del af svaret at have den rette software:

”Virksomhederne har brug for sofistikeret og dynamisk software. Tag nu noget som Microsoft Dynamics 365. Det er en ekstremt fleksibel softwareløsning, både i forhold til at skabe de rette interfaceløsninger til slutbrugeren og til at forene forskellige aspekter af virksomheden for at levere den bedste kundeoplevelse. Microsoft Dynamics 365 udmærker sig også ved at indsamle data og bruge den aktivt til at forbedre virksomhedens processer.”

Du kan lære mere om Microsoft Cloud for Financial Services i vores nyeste e-bog, Digital disruption i finanssektoren: Sådan leder du forandring.

Hvis du er interesseret i at læse mere om digital disruption i finanssektoren, så besøg vores blog.

Vil du høre mere om, hvordan AlfaPeople kan hjælpe med implementeringen af ny Microsoft forretningsteknologi, så kontakt os her.