De mange sager, der bliver oprettet i en Modern Service Management-løsning, kan indeholde værdifuld forretningsindsigt. Sagerne kan eksempelvis afsløre informationshuller på et website eller manglende uddannelse af serviceagenterne. Men som Allan Pihl fra AlfaPeople gennemgår her, kan man kun få den viden, hvis man indfører klare virksomhedspolitikker for sagsstyringen.

Når det handler om sagsstyring i en Modern Service Management-løsning, er der to forhold, der skal være afklaret: Hvilken information skal logges? Og hvordan logger vi den information?

Det første handler om, at alle serviceagenter kategoriserer kundehenvendelserne ens, så virksomheden kan få et samlet overblik over, hvor de skal sætte ind med optimeringstiltag. Det sidste handler om, at alle serviceagenter arbejder efter de samme principper og processer, så en kundehenvendelse sætter den rigtige kædereaktion af handlinger i gang.

“Begge dele forudsætter dog, at virksomheden logger alle sager. Hvis det drejer sig om en meget simpel henvendelse på telefonen, som er overstået på 10 sekunder, kan det være fristende at undlade at oprette en sag. Men når man modtager henvendelsen, kan man ikke på det tidspunkt afgøre, om henvendelsen i sammenhæng med andre sager, peger på et tilbagevendende problem. Så min klare anbefaling er, at alt skal logges. Punktum,” siger Allan Pihl, som er Lead i Customer Service & IT Service Management hos AlfaPeople.

Dialogen skal samles ét sted

Når en serviceagent modtager en henvendelse, skal vedkommende som det første vurdere, om informationen vedrører en eksisterende sag, eller om der skal oprettes en ny sag.

“Hvis der er tale om ny information til en eksisterende sag, er det vigtigt, at hele dialogen bliver samlet ét sted, og det er på sagen. Det skal ikke være spredt for alle vinde, og hele historikken skal kunne søges hurtigt frem. Som kunde findes der ikke noget værre end at forklare sit sagsforløb om og om igen, mens man bliver kastet rundt mellem forskellige serviceagenter,” siger Allan Pihl.

Udover at have al information samlet i én platform er det også vigtigt, at løsningen giver mulighed for at registrere den kanal, kundehenvendelsen stammer fra – eksempelvis mail, telefon eller chat. På den måde kan man spotte mønstre i karakteren af henvendelser i forhold til den kommunikationskanal, kunderne foretrækker at anvende.

Afklaret og prædefineret proces

Hvis en virksomhed skal hente maksimal værdi ud af sin Modern Service Management-løsning, skal en virksomhed have tydelige politikker for sagsregistrering.

“Det optimale scenario ved en kundehenvendelse er, at der automatisk går en strømlinet proces i gang, når dialogen er afsluttet. Henvendelser vil variere i kompleksitet, og det bør serviceagentens respons afspejle. Så hvis der eksempelvis er tale om, at kunden beder om et simpelt tjek af en regning, skal en enkel proces gå i gang, uden at agenterne behøver at dokumentere mere end højst nødvendigt. Og omvendt hvis sagen er kompleks og indeholder mange facetter, skal en mere avanceret proces gå i gang. Fællesnævneren for simple og komplekse henvendelser er, at serviceagentens reaktion er afklaret og prædefineret,” siger Allan Pihl.

Optimering af serviceydelsen

Guleroden ved at logge alle sager korrekt og strømlinet er, at man får adgang til akkumuleret viden om, hvordan virksomheden udfører sine serviceprocesser. Hvis man er i stand til at analysere på de datamængder, er man også i stand til at optimere serviceydelsen, og det er der, forretningsværdien for alvor ligger gemt. Dertil kommer, at man med en struktureret håndtering af processerne er et skridt nærmere en fuld automatisering af selvsamme processer, hvilket frigør tid og øger effektiviteten.

“Hvis jeg var kundeservicechef, og mine serviceagenter benyttede en Modern Service Management-løsning, ville jeg fokusere min indsats på de områder, hvor jeg kunne se et højt aktivitetsniveau i registreringerne. For hvorfor er der det? Er informationen på mit website måske for dårlig eller mangelfuld? Mangler mine serviceagenter træning og uddannelse? Eller skyldes udfordringerne problemer ved selve løsningen, som mine produktansvarlige skal kigge nærmere på? Hvis sagerne er registreret konsistent, kan svaret på de spørgsmål gemme sig i dataene,” siger Allan Pihl og slutter:

“Min erfaring er, at mange serviceagenter gør et rigtigt godt stykke arbejde. Men de kan kun gøre det så godt, som omstændighederne tillader. Det peger tilbage på ledelsen, som skal tage aktivt stilling til, hvordan virksomheden skal registrere deres sager og sørge for, at de politikker bliver efterlevet.”

Ønsker du yderligere information, er du velkommen til at kontakte os.

Læs flere blogposts i denne serie:

Vi har skrevet flere blogposts omkring emnet Modern Service Management, som du kan læse her: