Com a mudança de comportamento dos consumidores, as empresas tiveram que se adaptar para encontrar os clientes e se comunicar nos canais onde eles estão disponíveis. Essa evasão dos canais tradicionais exigiu que novos métodos fossem habilitados nas áreas de atendimento aos clientes para sustentá-los.

Em muitas empresas, cada canal representa uma ferramenta que, geralmente, está desconectada da operação da equipe de atendimento e dos demais canais. No entanto, o serviço de atendimento ao cliente é vital para as empresas que querem que seus consumidores continuem fiéis e comprando constantemente seus produtos.

É na diferenciação da experiência com o serviço de atendimento ao cliente que uma Plataforma Omnichannel se destaca. Ela tem recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service para permitir que as empresas se conectem em tempo real e se envolvam com seus clientes em todos os canais digitais.

Neste post, explicaremos como funciona a plataforma Omnichannel para o Microsoft Dynamics 365 Customer Service, apresentando quais são os canais disponíveis e suas vantagens. Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!

O que é uma plataforma omnichannel?

É um aplicativo robusto que estende a capacidade do Microsoft Dynamics 365 Customer Service para permitir que companhias conectem e se relacionem com seus clientes instantaneamente por meio de diversos canais, como chat, mídias sociais, e-mail, entre outros.

Além disso, permite identificar o contexto dos consumidores, notificar em tempo real os atendentes quando uma conversa é iniciada, comunica-se integralmente nos canais digitais e disponibiliza recursos de produtividade.

Com isso, a empresa obtém visibilidade e insights sobre a eficiência operacional dos agentes e a utilização de canais diversos. Éber Gustavo, Pré-Vendas especialista em engajamento e relacionamento com clientes da AlfaPeople, ressalta que as informações sobre os atendimentos antigos, conversas e demais dados relacionados ao cadastro do cliente são disponibilizados para que o atendente realize seu trabalho o mais rápido possível.

A experiência de interação em múltiplos canais é mantida aos consumidores enquanto os atendentes têm uma experiência nova na comunicação unificada. Assim, quanto menor o tempo de atendimento e o número de atendimentos por dia, menor o esforço do atendente e maior a satisfação.

As principais funcionalidades do sistema são:

  • gestão de atendimento com definição de SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço);
  • gestão da árvore de assuntos;
  • gestão da base de conhecimento;
  • conversação multicanal;
  • disponibilização de respostas rápidas com personalização e multi-idiomas;
  • análise de sentimento por meio da Inteligência Artificial;
  • roteamento de chamados de acordo com o perfil de cada atendente;
  • script para guiar os atendentes durante o atendimento;
  • criação de macros para execução automática de atividades;
  • uso de assistente virtual para primeiras interações.

Como a plataforma omnicanal funciona?

De modo geral, o Dynamics 365 Customer Service consiste em uma combinação de serviços acessíveis por meio da internet ou da nuvem, sem a necessidade de instalação local, com o intuito de garantir mais facilidade na sua utilização. Essa ferramenta de negócio integra processos e dados em um único sistema comum e seguro.

A plataforma Omnichannel para o Microsoft Dynamics 365 Customer Service contém integração com vários canais digitais que podem ser habilitados conforme a necessidade de cada negócio. O cliente pode habilitar o fornecedor de um determinado canal, como WhatsApp, ou utilizar um parceiro homologado pela Microsoft, como a Twilio.

Os canais disponíveis atualmente com o Omnichannel para Customer Service são e-mail, chat (áudio e vídeo chamada), SMS, Facebook Messenger, Line, Twitter, WeChat, WhatsApp e Microsoft Teams. No entanto, a plataforma permite que outros canais sejam habilitados conforme a necessidade.

Segundo Éber, a vantagem de utilizar o ecossistema de produtos e parceiros da Microsoft é que a integração entre os canais foi previamente desenvolvida. Ou seja, para disponibilizar um novo canal você precisa configurar alguns parâmetros no Microsoft Dynamics 365 Omnichannel para Customer Service — sem a necessidade de criar um projeto de desenvolvimento.

Quais são os benefícios da ferramenta?

A plataforma Omnichannel oferece ferramentas digitais de ponta para automação de processos, assim como portais de autoatendimento que facilitam a colaboração e interação direta com o cliente e a participação de diversos departamentos no atendimento para que seus colaboradores se concentrem em interações de alto valor.

O Pré-Vendas especialista em engajamento e relacionamento com clientes da AlfaPeople afirma que “o principal benefício de escolher a Microsoft como a plataforma para sua equipe de serviço de atendimento ao cliente é ter um ambiente altamente conectado às ferramentas existentes”. Conheça a seguir outros benefícios!

Autoatendimento

O autoatendimento pode ser feito via portal ou por e-mail. No portal, o cliente pode abrir solicitações, consultar procedimentos para resolver determinado problema e, caso queira, iniciar uma conversa via chat. Toda informação é inserida no Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service associado ao perfil do consumidor.

Para quem desejar usar o e-mail, é possível definir um endereço eletrônico para receber todas as solicitações direcionadas às filas de atendimento. Os e-mails recebidos são automaticamente convertidos em chamados de atendimento no Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service para serem trabalhados pelos atendentes dentro da ferramenta.

Capacitação da equipe

O processo de integração dos canais facilita o processo de capacitação da equipe, ampliando a qualidade do atendimento. Como o time precisa estar preparado para atender às demandas do cliente, investir na capacitação da equipe é essencial para que preste um atendimento dinâmico, rápido, eficaz, personalizado e criativo.

Segundo Éber Gustavo, com a ferramenta, os atendentes tendem a ser menos resistentes em aprender um novo mecanismo. Além disso, as funcionalidades de criação de tarefas, agendamentos e envio de e-mails são feitas a partir de uma mesma interface, sem precisar abrir outra ferramenta de e-mails.

Otimização dos serviços

Outra vantagem é a otimização dos serviços da empresa como um todo, seja ela de grande ou de médio porte. Isso porque o aplicativo possibilita ao gestor dispor de uma visão abrangente de todos os setores e serviços — uma visão organizacional e sistêmica.

Para Éber Gustavo, os clientes que aderem à estratégia de atendimento Omnichannel são beneficiados com:

  • menor tempo de atendimento;
  • direcionamento automático para pessoas das equipes que têm o devido conhecimento;
  • uso de inteligência artificial para identificar as conversas que geraram algum tipo de insatisfação;
  • visão de todas as informações sobre o cliente em um mesmo lugar.

É importante ressaltar que o processo de implantação dessa plataforma exige a assistência de uma empresa especializada. Nesse caso, a AlfaPeople apresenta conhecimento de negócio por trabalhar há mais de 17 anos com as mais diversas marcas do mercado, apresentando soluções criativas a empresas no Brasil e no mundo.

“Após a implantação do projeto de atendimento Omnichannel, a AlfaPeople disponibiliza o serviço gerenciado que chamamos de AMS (Application Managed Service). Ele conta com profissionais especializados para atender necessidades específicas que podem surgir depois da implantação do projeto”, explica Éber.

No geral, como a metodologia Agile é adotada nos projetos que utilizam uma plataforma Omnichannel para o Microsoft Dynamics 365 Customer Service, é comum surgirem novos desafios, como integrar a área de marketing para aumentar a satisfação dos clientes e ajudar a área comercial na venda de projetos com maior lucro e menor tempo de implantação. Assim, nessas situações, a equipe pode continuar a atender o cliente.

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