Auf dem hoch umkämpften modernen Markt müssen Unternehmen sich mithilfe der Qualität ihrer Kundenbeziehungen von ihren Mitbewerbern abheben. Dazu müssen sie vom ersten Kontakt an Vertrauen in die Marke herstellen und die Beziehung während des Verkaufsprozesses und bei Folgekäufen weiter stärken. Ein zeitnaher und effizienter Kundenservice ist hierbei ein Muss, insbesondere bei Konflikten oder Fällen von Non-Compliance – ungeachtet des Kanals.

Um die Bedeutung einer zufriedenstellenden Kundenbeziehung und eines guten Kundenservice zu verstehen, muss man lediglich den Walker-Bericht lesen, gemäß dem das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigsten Unterscheidungsfaktor für Marken bis 2020 ablösen wird.

Beschwerdekultur im digitalen Zeitalter

Die sozialen Medien sind ein sehr nützliches Tool für jedes Unternehmen, da sie den Kontakt zu möglichen Kunden herstellen und eine solide Gemeinschaft bilden, aber es gibt auch eine Kehrseite der Medaille.

Die Anonymität und die Distanz der sozialen Medien fördern die Beschwerdekultur. Angriffe sind direkter und aggressiver, als wenn sie über andere Medien erfolgen, und es schließen sich tendenziell mehr Nutzer der Kritik an. Dies kann zu einem Lawineneffekt führen, sofern das Problem nicht schnell und umfassend gelöst wird.

Beschwerden als Chancen

Beschwerden bieten eine Möglichkeit, Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer unfairen Behandlung zu kommunizieren. Solche Beschwerden entstehen, wenn ein Unternehmen sein Wertversprechen nicht einlöst.

Viele Unternehmen betrachten Beschwerden fälschlicherweise als negativ, aber in Wahrheit bieten sie eine sehr wertvolle Gelegenheit, Informationen aus erster Hand über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten, welches oder welche den Erwartungen der Kunden nicht gerecht werden.

Bei korrekter Handhabung kann eine Beschwerde ein sehr nützliches Werkzeug für Verbesserungen sein, da sie Informationen enthält, die man anderweitig nicht erhalten würde. Für jeden Kunden, der eine Beschwerde einreicht, gibt es 26 andere mit dem gleichen Problem, die sich nicht melden.

Im digitalen Zeitalter hat der Kunde die Kontrolle und macht die Regeln. Die Unternehmenskultur sollte mittels einer CRM-Strategie, die Geschäftsprozesse und Technologie zu einem individuellen, effizienten Kundenservice auf verschiedenen Kanälen vereint, am Kunden ausgerichtet werden.

CRM-Plattform für Kundenservice

84 % der Kunden sind frustriert, wenn eine Person, die den Kundenservice für sie bereitstellt, nicht über ihren Fall informiert ist. Es gibt verschiedene Berührungspunkte im Laufe des Lebenszyklus eines Kunden.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kundenservice auf allen Kanälen zu bieten. Mithilfe sozialer Medien können Servie Mitarbeiter über ver schiedene Kanäle mit Kunden interagieren. Darüber hinaus können durch Maschinenlernalgorithmen Emotionen und Absichten der User erkannt werden. So haben Ihre Service Organisationen die Möglichkeit Kunden zu identifizieren, die entweder Hilfe benötigen oder andernfalls Ihrem Unternehmen Schaden zufügen wollen. Sie können Servicefälle aus den sozialen Medien erstellen und für eine schnelle Lösung an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.

Es ist kritisch, Konflikte rechtzeitig zu erkennen, bevor andere Nutzer sich der Beschwerde anschließen. Eine rasche, angemessene Intervention mit der richtigen Lösung kann einen großen Unterschied bedeuten. Falls eine Krise auftritt, spielen vorab etablierte Protokolle für diese Fälle eine besondere Rolle.

Es ist einfacher und günstiger, Folgeverkäufe durch bestehende Kunden zu erzielen, als neue Kunden zu gewinnen. Deshalb benötigen Unternehmen eine Organisationskultur, die auf Kundenservice ausgerichtet ist. Mit dem richtigen Beziehungsmanagement können Sie auf Kundendaten und -historien zugreifen, was die Entscheidungsfindung erleichtert und die Kundenbindung stärkt.

Jede Interaktion zählt. Stärken Sie die Kundenbindung, unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter und bleiben Sie agil – mithilfe einer einheitlichen Kundenservicelösung. Erfahren Sie mehr darüber, wie Microsoft Dynamics 365 for Customer Service Sie dabei unterstützen kann, besser mit Ihren Kunden zu interagieren.