CRM ist kein Produkt. Es ist eine Strategie.

CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.

Die Grundsäulen für eine erfolgreiche CRM Strategie

Operatives CRM

• Sammeln von Kundendaten, wie Wünsche und Erwartungen
• Pflege der Kundenkontakte und -aktivitäten
• Sales Force Automation
• Marketing- und Kundenservice Automation

Analytisches CRM

• Auswertung und Aufbereitung der gewonnenen Daten
• Data Warehouse
• Data Mining

Kollaboratives CRM

• Managen und Synchronisieren der Kommunikationskanäle

Die Entwicklung einer CRM Strategie

Diese Grundsäulen sind die Basis für die CRM Strategie, die unternehmensindividuell entwickelt wird. Das Sammeln und Pflegen der Kundendaten sind Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche CRM Strategie. Je nach Unternehmens- Schwerpunkt werden die strukturiert aufbereiteten Daten zur Automatisierung und Optimierung von Sales-, Marketing oder Kundenservice-Prozessen genutzt. Ziel ist es immer, den Kunden in seinen Wünschen und Erwartungen zu begeistern (Customer Satisfaction).

Das analytische CRM stellt Mechanismen zur Auswertung der Daten zur Verfügung, die dann dem Ziel der CRM Strategie entsprechend aufbereitet werden. Dabei werden nicht nur die ‚Stammdaten‘ des Kunden genutzt, sondern auch Informationen aus den Transaktionen, wie z.B. Anzahl, Farben oder Grössen der gekauften Artikel. Aus dieser Kombination können neue Erkenntnisse für z.B. individuelle Angebote für Produkte und Dienstleistungen gewonnen und genutzt werden, um weitere oder zusätzliche Käufe zu generieren.

Das kollaborative CRM bietet die Grundlage für die Kommunikation mit dem Kunden, die immer ein wesentlicher Punkt in der CRM Strategie sein muss. Über vielfältige Kommunikationswege und automatisierte Lösungen wird der Kunde individuell angesprochen und beraten.

Bestehende CRM Strategien müssen immer wieder überprüft und neu ausgerichtet werden.

Die Gründe liegen darin, dass

• der Wettbewerb in den Märkten immer mehr zunimmt
• Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden
• Unternehmen sich kaum noch aufgrund ihrer Kernleistung positionieren
• dem Kunden Zusatznutzen geboten werden muss
• sich das traditionelle Kundenverhalten ändert
  • Kunden werden zunehmend illoyaler
  • Kunden wollen das beste Produkt, den besten Service und das zum niedrigsten Preis
  • Kunden oft besser informiert sind als die Verkäufer
• mobile Devices zu jeder Zeit an jedem Ort verfügbar sind und als Einkaufstool immer mehr an Bedeutung gewinnen

Das ist nicht zwangsläufig ein Nachteil für die Unternehmen. Im Gegenteil, sie müssen den technologischen Fortschritt in die CRM Strategie einbauen. Zum Beispiel ist es möglich, einen Kunden, der ein Geschäft betritt und sich einen bestimmten Artikel anschaut durch Nutzung der NFC-Technologie über sein Smartphone anzusprechen und gezielt weitere Informationen zu dem Artikel zu geben.

Neben den Kommunikationskanälen spielen heute die verschiedenen Vertriebskanäle eine entscheidende Rolle. Klassisch kennen wir den stationären Vertrieb im Shop und das Onlinegeschäft.

Die Entwicklung geht vom Multi-Channel über den Cross-Channel und Omni-Channel Vertrieb hin zu No-Line-Commerce, in dem die Grenzen der einzelnen Einkaufswelten als solche nicht mehr wahrgenommen werden. Basis für die Betrachtung in der CRM Strategie sind die modernen Mobile und Smart Devices, die der Kunde als nahtloses Bindeglied nutzen kann.

Bis hierhin ist eine CRM Strategie losgelöst von einer Software.

Für die erfolgreiche Umsetzung der CRM Strategie, unabhängig davon, wie umfangreich sie ist, steht dann Microsoft Dynamics 365 Enterprise zur Verfügung, das die Anforderungen an ein modernes modular aufgebautes CRM-System erfüllt.

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