CIO der André Koch AG
Dynamics CRM

Die André Koch AG importiert mit ihren 60 Mitarbeitenden Fahrzeuglacke sowie weitere chemisch-technische Produkte und vertreibt diese an diverse Lackierereien in der ganzen Schweiz. Durch die Implementierung des Microsoft Dynamics CRM wurden nicht nur die internen Prozesse optimiert, sondern auch die Qualität der Kundenbetreuung auf ein neues Level gehoben. Weiterlesen.

„Die Implementierung der Dynamics CRM Lösung mit der AlfaPeople AG erfolgte sehr professionell, strukturiert und kompetent.“

Bitte stellen Sie kurz Ihr Unternehmen vor.

Die André Koch AG importiert Fahrzeuglacke sowie weitere chemisch-technische Produkte und vertreibt diese an Lackierereien in der ganzen Schweiz. Mit der Marke Standox ist sie der führende Lackanbieter für Autoreparaturlacke in der Schweiz. Neben dem Hauptsitz in Urdorf betreibt sie Niederlassungen in der französischen und italienischen Schweiz. Die André Koch AG beschäftigt rund 60 Mitarbeitende.

Wie sind Sie auf die AlfaPeople AG aufmerksam geworden?

Da wir mit dem Geschäftsführer der AlfaPeople AG, Herrn Hugo B. Kälin, seit Jahren in regelmässigem Kontakt stehen, war für uns klar, dass die AlfaPeople AG ein kompetenter Umsetzungspartner aus dem Bereich Dynamics ist.

Als der Bedarf für ein neues CRM-System entstand, war es daher sinnvoll, die Firma AlfaPeople für die Evaluation in Betracht zu ziehen. Am Ende haben uns die Referenzen, das breite Know-how und die kundenorientierte Herangehensweise davon überzeugt, dass AlfaPeople der richtige Partner für uns ist.

Wie sah Ihre IT-Umgebung vor der CRM-Implementierung aus?

Die IT-Landschaft der André Koch AG bestand hauptsächlich aus Microsoft-Technologie, genauer gesagt Microsoft Office 2013, Exchange Server, Enterprise Portal Webshop des Dynamics AX und der ERP-Lösung Dynamics AX 2009.

Vor der Einführung von Dynamics CRM übernahm Microsoft Dynamics AX 2009 leichte CRM-Funktionen. Allerdings sind die Möglichkeiten des im AX verwendeten CRM-Moduls recht rudimentär und konnten somit unsere Anforderungen nicht vollständig erfüllen.

Welche Bedürfnisse konnten mit der alten Lösung nicht abgedeckt werden?

Wichtige Informationen für den Außendienst wie Verkaufsstatistiken, die aktuelle Auftragslage und geplante Besuchstermine waren schwer zugänglich und in verschiedenen Datenbanken hinterlegt. Kundenrelevante Statistiken wie Jahres-, Monats- und Tagesumsätze waren für den Außendienst nicht direkt abrufbar. Diese wurden immer in Form einer Excel-Tabelle per Mail verschickt. Grafiken und Auswertungen wie zum Beispiel Umsätze pro Produktgruppe und Kunde wurden nicht in die Übersicht aufgenommen.

Die detaillierten Kundenstammdaten konnten vom Außendienst nicht direkt eingesehen werden. Gemeldete Aktualisierungen konnten nicht direkt vom Außendienst umgesetzt werden, sondern mussten stattdessen an die Innendienstmitarbeiter kommuniziert werden.

Warum haben Sie sich für Dynamics CRM entschieden?

Da wir seit Jahren mit Microsoft Dynamics AX arbeiten und sehr zufrieden damit waren, war für uns klar, dass die Dynamics CRM Lösung den richtigen Mehrwert für unser Unternehmen bietet. Wir können dieselbe Technologie verwenden, an die unsere Benutzer bereits gewöhnt sind. Synergien zwischen diesen beiden Systemen ermöglichen eine benutzerfreundliche Bedienung für uns in der Verwaltung und unsere Benutzer. Aktuelle Daten sind überall und jederzeit in Echtzeit abrufbar.

Mit welchen Herausforderungen waren Sie bei der Umsetzung konfrontiert und wie haben Sie diese gemeistert?

Da wir zum einen Dynamics AX bereits bei einem anderen Microsoft-Partner im Einsatz hatten, war die Kommunikation mit anderen Partnern eine Herausforderung. Alle Parteien an einen Tisch zu bringen, ist nicht immer so einfach.

Andererseits war es eine Herausforderung, unseren Außendienstmitarbeitern eine moderne Arbeitsweise zu vermitteln. Für einige Mitarbeiter war es eine große Umstellung von Papier auf einen papierlosen Arbeitsplatz. Einige Außendienstmitarbeiter erkannten die Vorteile von Anfang an und hatten keine Bedenken gegenüber der neuen Technik.

Natürlich gab es einige Mitarbeiter, die sich von Anfang an nicht mit der neuen Technik identifizieren konnten. Durch entsprechende Schulungen und deren Einbindung in die Implementierung erkannten auch diese Mitarbeiter den Mehrwert der neuen CRM-Lösung.

Wenn Sie jetzt auf die Einführung des Dynamics CRM zurückblicken, wie würden Sie das Projekt in Kürze beschreiben? Welche Fortschritte haben Sie bezüglich der Prozesse, des ROI etc. mit der CRM-Einführung erzielt?

Die Implementierung der Dynamics CRM Lösung mit der AlfaPeople AG erfolgte sehr professionell, strukturiert und kompetent.

Trotz der Komplexität des Projekts, des Zeitdrucks und der Herausforderungen, die verschiedenen Partner zu koordinieren, wurde der Go-Live-Termin eingehalten.

Mit dem papierlosen Büro zeigte sich eine große Entlastung und Prozessoptimierung für den Innen- und Außendienst. Unsere Mitarbeiter konnten nun in Echtzeit auf die Daten zugreifen. Die Zeitersparnis bei den internen Prozessen und die hohe Arbeitsqualität ermöglichen uns eine intensivere Betreuung unserer Kunden.

Nach internen Berechnungen können wir den Return on Investment (ROI) innerhalb der nächsten 5-6 Jahre erwarten.

Sie haben die Lösung angepasst. Welche zusätzlichen Funktionen wurden hinzugefügt und warum waren diese für Sie wichtig?

Der Kundenstamm im AX wird durch die Kundenqualifizierung aufgebaut. Da es recht umfangreich ist, wollten wir auch dies über die CRM-Lösung managen, d.h. eine bidirektionale Schnittstelle ermöglicht einen Abgleich zwischen den beiden Systemen in Echtzeit.

Statistiken greifen in Echtzeit auf die AX-Datenbank zu und zeigen den Nutzern die gewünschten Zahlen aus der Finanzbuchhaltung.

Individuelle Reports wie Kundenstammdaten, Umsatz, Umsatz, Produktlinien und Produktgruppen etc. geben den Mitarbeitern einen Überblick über die aktuellen Zahlen und die des Vorjahres. All diese Daten sind tagesaktuell und in Echtzeit in den Dashboards verfügbar.

Diese Erweiterungen sind uns wichtig, damit allen Nutzern die aktuellen Daten in Echtzeit zur Verfügung stehen.

Wie viele Benutzer-CRMs arbeiten mit der Lösung? Können Sie uns Ihre Lizenzverteilung und die dahinter stehenden Überlegungen erläutern?

Wir haben insgesamt 25 User für unsere Dynamics CRM Lösung lizenziert. Die Verteilung der Lizenzen orientiert sich primär an den Funktionen der Mitarbeiter.

Unser Außendienst arbeitet mit der Essential CRM Lizenz. Die Funktionalitäten und Zugriffsrechte dieser Lizenzen bieten unseren Außendienstmitarbeitern eine ideale Basis, um unsere Kunden kompetent zu betreuen.

Das Management und die Innendienstmitarbeiter wurden mit der Professional-Lizenz ausgestattet, die es den Anwendern in beiden Abteilungen ermöglicht, unter anderem geschäftsrelevante Dashboards und Reports zu erstellen und zu nutzen.

Welche Verbesserungen in Ihrem Unternehmen können Sie hervorheben, die eindeutig auf die CRM-Einführung zurückzuführen sind?

Durch die CRM-Implementierung bei der André Koch AG können die Außendienstmitarbeiter direkt die geschäftsrelevanten Informationen zur Kundenbetreuung einsehen und bearbeiten. So kann der Kunde vor Ort optimaler und mit aktuellen Informationen betreut werden.

Durch den Zugriff auf die zentrale Datenbank für jeden Mitarbeiter wurde eine Basis für gemeinsame Diskussionen geschaffen, da alle auf dem gleichen Wissensstand sind. Dies generiert einen enormen Mehrwert durch die Konzentration auf wesentliche Themen in Gesprächen.

Von Anfang an konnten wir feststellen, dass die Dynamics Oberfläche und die Benutzerfreundlichkeit auf einem hohen Niveau sind. Daher wundert es uns nicht, dass unsere Mitarbeiter davon profitieren und ihre Kundenbesuche häufiger und umfassender protokollieren.

Andererseits haben wir gemerkt, dass unsere internen Abteilungen entlastet werden, da die Daten jetzt direkt von unseren Außendienstmitarbeitern bearbeitet werden können.

Wie wird Ihre Lösung unterstützt?

Mit unserer Partnerfirma AlfaPeople AG haben wir ein sogenanntes Service Level Agreement.

Durch die im Vertrag definierten Leistungen werden wir individuell, effizient und bedarfsgerecht unterstützt.

Wichtig zu erwähnen ist, dass die erwartete Effizienz und Wirksamkeit der Unterstützung in idealem Verhältnis zueinander stehen. Das eingesetzte Ticketing-Tool ermöglicht es unseren Mitarbeitern auch, Supportanfragen direkt und unkompliziert per E-Mail zu stellen.

Wie würden Sie die Zusammenarbeit mit AlfaPeople beschreiben?

Generell können wir zur AlfaPeople AG sagen, dass die Betreuung durch professionelle, freundliche und kompetente Mitarbeiter erfolgt.

Die jahrelange Erfahrung der AlfaPeople-Mitarbeiter in verschiedenen Branchen und unterschiedlichen Unternehmensgrößen zeigt uns, dass wir durch diesen kompetenten Partner profitieren können.

Wir waren innerhalb kürzester Zeit von den Kompetenzen des Partners im CRM- und ERP-Bereich überzeugt, was uns dazu veranlasste, die AlfaPeople AG zusätzlich für den Support unserer bestehenden ERP-Lösung Dynamics AX zu beauftragen.