Tid er som bekendt penge. Hvis der er noget, der kan tage tid og koste penge i implementeringen af en Modern Service Management-løsning, er det en kombination af dårlige beslutninger, ineffektive processer og fejlretninger. Her oplister Allan Pihl fra AlfaPeople otte centrale punkter, virksomheder kan skele til i implementeringsprocessen og spare tusindvis af kroner på konsulenter.

Når man som virksomhed indgår i et samarbejde med en leverandør om implementering af en Modern Service Management-løsning, er der en række punkter i arbejdsrelationen, der kan og bør være afstemt. Dels for at undgå misforståelser. Og dels – og vigtigst – for at komme hurtigere i land med projektet.

Baseret på erfaringen fra lignende it-projekter gennem årene kommer Allan Pihl, Lead i Customer Service & IT Service Management hos AlfaPeople, med otte gode råd til virksomheder, der har investeret i Modern Service Management.

Giv leverandøren et klart billede af, hvad I vil

I stedet for at leverandøren skal gribe taktstokken og definere målsætningen for projektet, skal den udstikkes af virksomheden selv på dag 1 ved projektets opstart.

“Hvis scopet for projektet er uklart, tager det lang tid for leverandøren at spore sig ind på, hvad virksomheden vil. Man skal have gjort sig disse tanker og truffet en beslutning på forhånd.”

Kortlæg selv jeres processer og etabler en baseline

Når I har fastlagt målsætningen for Modern Service Management-projektet, skal alle relaterede processer kortlægges, og der skal etableres en baseline for ydelsen.

“En leverandør kan godt kortlægge en virksomheds processer og etablere en baseline. Men de kan ikke gøre det uden virksomhedens hjælp. Så man slipper alligevel ikke for at gøre noget af arbejdet selv, og det er et oplagt sted at spare mange penge.”

Sæt det rigtige hold af interne og eksterne ressourcer

De eksterne konsulenter på teamet skal have den specialistviden, virksomhedens egne medarbejdere ikke har. Og virksomheden skal sikre, at egne medarbejdere rent faktisk har tid i kalenderen til at arbejde på projektet.

“Hvis ikke den nødvendige beslutningskompetence altid er til stede i teamet, løber tiden, uden projektet bevæger sig fremad.”

Forberedelse er guld værd

Det er meget værdifuldt for et stort projekt som en Modern Service Management-implementering, hvis virksomheden har forberedt sig grundigt inden opstartsmøderne med en leverandør. Det kan eksempelvis være i form af afklarende workshops med deltagelse af nøglemedarbejderne på projektet, hvor målsætningen bliver gennemgået.

“Hvis en leverandør møder op til første møde, og virksomheden ikke har gjort sig nogle forberedelser, går en dyr og tidskrævende proces i gang, hvor alt defineres fra bunden af.”

Projektet tørster efter en engageret intern sponsor

En projektsponsors vigtigste opgave er at rydde forhindringer af banen og træffe vigtige beslutninger, når det er nødvendigt.

“Den interne projektsponsor skal prioritere sin tid og energi til projektet, kommunikere til resten af organisationen, at projektet er vigtigt for virksomheden, stille ressourcer til rådighed og efterfølgende sikre, at systemagenterne benytter systemet aktivt. Uden en aktiv sponsor, sker der ikke noget og vigtigheden af projektet daler i hele organisationen.”

Svesken på disken

Uoverensstemmelser og diskussioner af kontraktuel karakter kan nogle gange desværre ikke undgås, men hvis det sker, kan man hjælpe sig selv og hinanden ved at lægge svesken på disken med det samme.

“Hvad er virksomhedens forventning, hvad er leverandørens forventning, og hvor afviger de to størrelser fra hinanden? Konflikter, der ikke bliver håndteret med det samme, har det med at blive dyre. For så kan der blive truffet en beslutning midt i det ledelsesmæssige vakuum, som efterfølgende skal laves om.”

Lær produktet at kende

Som virksomhed kan man hente meget værdi ud af et Modern Service Management-projekt gennem træning fra leverandøren.

“Leverandørens gennemgang og træning i standardproduktet er en god investering, fordi det hurtigt rydder mange af de mest oplagte spørgsmål af banen, så tid og kræfter bliver brugt på de mere avancerede aspekter af løsningen. Derudover giver gennemgangen også brugerne og projektgruppen en øget fortrolighed med deres valgte produkt.”

Test, test, test

Det er set før, at en virksomhed investerer alle pengene og al opmærksomheden i implementeringsfasen af et Modern Service Management-projekt, men glemmer eller nedprioriterer testfasen, hvor brugerne skal i gang med at anvende løsningen.

“Hele projektet kan blive tabt på gulvet, og brugerne kan få en rigtig dårlig oplevelse, hvis testfasen er ikke-eksisterende. For det er i testfasen, brugerne kan spørge ind og blive fortrolige med deres nye arbejdsredskab.”

Ønsker du yderligere information, er du velkommen til at kontakte os.

Læs flere blogposts i denne serie:

Vi har skrevet flere blogposts omkring emnet Modern Service Management, som du kan læse her: