Der kan være mange årsager til, at et Modern Service Management-projekt efter endt implementering ikke lever op til forventningerne. Projektlederen eller projektmedlemmerne kan – bevidst eller ubevidst – styre efter personlige interesser frem for forretningens interesser undervejs i processen. Her hjælper service management-eksperten, Allan Pihl fra AlfaPeople, med at identificere de mest almindelige bias og kommer samtidig med gode råd til at sikre en fokuseret proces.

Når forretningen vælger at investere i en Modern Service Management-løsning, er engagementet ofte helt i top, efter beslutningen er truffet. For nu kan man endelig begynde at hæve kvaliteten af serviceydelsen, få skubbet flere sager gennem systemet eller øge serviceagenternes effektivitet.

Men derefter følger den svære tid, hvor der skal eksekveres på de flotte planer, og hvor business casen skal realiseres.

Her er der en række biases relateret til implementeringen af et Modern Service Management-projekt, som en virksomhed bør være opmærksom på, forklarer Allan Pihl, Lead i Customer Service & IT Service Management hos AlfaPeople.

Subjektivering af projektet

For det første kan der ske det, at projektet bliver subjektiveret. Det vil sige, at i stedet for at forfølge den målsætning, forretningen har udstukket for Modern Service Management-projektet, bliver projektet skævvredet, fordi det følger den enkelte medarbejders personlige præferencer eller kompetencer.

“Ofte kan det være noget, der sker helt ubevidst, fordi medarbejderen måske har en lang og dyb erfaring med at implementere change-processer og derfor føler sig mest hjemme i netop det aspekt af en Modern Service Management-løsning. Men hvad nu hvis realiseringen af den oprindelige målsætning ikke forfølges bedst ved eksempelvis at fokusere mest på change-processer, men ved at øge volumen af behandlede sager? Så bruger virksomheden tid og ressourcer på at jagte den forkerte gevinst,” siger Allan Pihl.

“Det mest effektive værn mod subjektivering af et it-projekt er en klar og tydelig virksomhedsmålsætning med projektet, som alle interessenter er informeret om, så alle altid arbejder med samme formål for øje.”

Retten til fortolkning

Årsagen til, at et Modern Service Management-projekt langsomt kører af sporet og bliver persondrevet og ikke forretningsdrevet, kan også ske som en mere eller mindre bevidst handling blandt nøglemedarbejderne i et team.

“Stærke fagprofiler kan godt fordreje tolkningen af projektmålsætningen og tvinge det i den retning, de foretrækker, eller som passer bedst ind i deres individuelle karrieremål. Jeg siger ikke, at medarbejdere gør det ud af illoyalitet mod den virksomhed, de arbejder i. Men det er vigtigt, at man som leder, sponsor eller virksomhed holder fokus og sikrer, at man høster den gevinst, der tjener virksomheden og ikke den enkelte medarbejder bedst,” siger Allan Pihl.

Sæt det rigtige team

For at undgå at et Modern Service Management-projekt bliver styret af personinteresser, er det vigtigt, at virksomheden får sat det rigtige team fra begyndelsen af.

“Der er jo noget så simpelt som god kemi i projektgruppen. Alle mennesker har nogle, de arbejder bedre sammen med end andre, og det kan man godt skele til, når man sammensætter sit hold,” siger Allan Pihl og fortsætter:

“Det absolut vigtigste er dog, at man samler et team, hvor de rigtige kompetencer kommer i spil, så man kan få alle hjørner af projektets målsætning i spil. Kunsten er at finde de mennesker, der kan sætte sig ud over egne interesser, så de tjener virksomhedens bedste. Jeg vil endda gå så vidt og sige, at en god projektleder er bevidst om egne og hele projektteamets bias, så vedkommende kan kompensere for eventuelle skævheder og sikre, at man korrigerer der, hvor det er nødvendigt.”

Spørgsmål til jer selv

For at identificere eventuelle bias forbundet med implementeringen af et Modern Service Management-projekt kan det være en god ide at stille sig selv nogle centrale spørgsmål:

• Er projektteamet tydeligt informeret om, hvad der forventes af dem, og hvad de helt konkret skal levere?
• Er der overensstemmelse mellem projektlederens personlige KPI’er og projektets målsætning?
• Er der overensstemmelse mellem projektteamets individuelle KPI’er og projektets målsætning?

Ønsker du yderligere information, er du velkommen til at kontakte os.

Læs flere blogposts i denne serie:

Vi har skrevet flere blogposts omkring emnet Modern Service Management, som du kan læse her:

• Modern Service Management binder kerneprocesser sammen på tværs af systemlandskabet
• 5 vigtige trin, hvis du skal lykkes med Modern Service Management
• Modern Service Management – begrebsafklaring
• Modern Service Management – værdien af en baseline