Kender du følelsen af at sidde i røret til kundeservice i timevis? Og når du så kommer igennem til kundeservice bliver du sendt fra den ene supportmedarbejder til den næste? Oftest bliver man alligevel viderestillet til en specialist i support- og kundeserviceafdelingen, som efter meget lang ventetid informerer dig om, at der skal en kørende teknikker ud (field service agent), rette problemet og som den afsluttende ”cherry on the top” bliver du bedt om at tage en hel dag fri, da de kan komme ud og hjælpe mellem eksempelvis 08:00-16:00, men mere specifikt tidspunkt aner du simpelthen ikke. Det er i hvert fald noget, jeg selv som forbruger frustrerende kan nikke meget genkende til.

Selvbetjening

Kan du forestille dig, at du som kunde havde adgang til en selvbetjeningsløsning? Det kunne være både via sociale medier, og web. Alt dette ville lette din identifikation af problemet, og hvem ved – måske guide dig til at løse problemet selv?

Hvis dette ikke lige var tilfældet, så ville der være mulighed for nemt og hurtigt at komme i kontakt med en kundeservicefunktion (fx chat, ring mig op, formular/e-mail eller telefon) og du så selv kunne booke et servicebesøg på et tidspunkt, der passer ind i din tidsplan. Forestil dig, at du på dagen for dit service besøg får en SMS besked, hvis fx service teknikerne er forsinkede, forslag om et nyt tidspunkt og muligheden for selv at aftale et nyt tidspunkt, hvis ikke du kan tilpasse dig den ændrede tid.

Igangsæt proaktive aktiviteter

Lad os tage et par skridt tilbage og se det fra virksomhedens perspektiv. Lad os sige, at dine egne kunder har oplevet kundeservice mareridt som de ovenstående. Forestil dig, at hvis fx én kunde har henvendt sig adskillige gange angående et problem, at der rent proaktivt bliver igangsat aktiviteter, som fjerner årsagen til disse henvendelser (eksempelvis manglende uddannelse), i stedet for ”bare” at udbedre problemet.

Kundeservice samlet ét sted

Forestil dig at både salg, marketing, kundeservice og Field Service har adgang til al denne kundeviden. Field Service, når der skal repareres/installeres noget hos kunden, medbringer fuld viden om kundens henvendelser, samt afleverer de rette dele/produkter allerede ved første besøg, og sikrer opfølgning på tidligere besøg.

Når nu kunden alligevel har haft besøg af en servicetekniker, så tænk dig, at kunden faktisk får en oplevelse af han/hun er værdsat og har haft en god kundeservice oplevelse.

Realiser de forretningsmæssige potentialer

Hvis du kan nikke genkendende til nogle af de udfordringer, jeg har beskrevet ovenfor, og du tænker, at det er noget, som er værd at investere i, for dig og din virksomhed, så er der godt nyt at hente. Der er både IT løsninger og konsulenthuse, der kan hjælpe med at realisere de mulige potentialer der er beskrevet. Eksempelvis kunne dette være Microsoft Dynamics CRM som løsning (hvor kunde- og Fieldservice er inkluderet som en del af den samlede CRM løsning og alle medarbejdere derfor har mulighed for at få fuldt kundeoverblik, at bidrage konstruktivt til den samlede kundeoplevelse og at arbejde struktureret med salg). AlfaPeople er en førende Microsoft Dynamics Gold Partner, og har en solid erfaring med netop de nævnte områder og stor fokus på at realisere de forretningsmæssige potentialer en virksomhed måtte have.

Vil du vide mere? Kontakt os, så fortæller vi dig gerne mere.

allan-prier-author

Allan Prier

Senior Pre-Sales Consultant