Jeg har ofte hørt virksomheder tale om, at investeringer i CRM-løsninger ikke altid betaler sig. At ROI’en aldrig kommer hjem. Årsager og mulige løsninger på det problem kigger jeg nærmere på i det følgende.

Det engagement, en virksomheds medarbejdere kan mærke ved et it-projekts begyndelse, er sjældent det samme, som det engagement, medarbejderne kan mærke ved it-projektets afslutning. Gejsten er nok faldet en smule, i takt med at virkelighedens udfordringer melder sig. Det er meget menneskeligt og helt almindeligt. Sådan er det, når mennesker møder forandring. Alligevel sker det ofte, at netop det menneskelige led – brugerne, dem det hele handler om – bliver nedprioriteret undervejs i implementeringen af eksempelvis et CRM-projekt. Og ofte bliver de helt glemt i videreudviklingen af CRM-projektet.

Jeg plejer at sige, at der er to former for værdi, en virksomhed kan høste gennem CRM:

• Strategisk værdi. Det er den form for værdi, der gør ledelsen bedre i stand til at træffe vigtige forretningsbeslutninger. Strategisk værdi bliver understøttet af teknologi, der forsyner virksomheden med et langt blik ind i fremtiden og et dybt blik ned i maskinrummet
• Operationel værdi. Det er den form for værdi, der kan måles gennem optimeringer af medarbejdernes daglige processer. Operationel værdi bliver understøttet af teknologi, der gør medarbejderne i stand til at løse deres opgaver hurtigt, effektivt og med høj kvalitet

De fleste kan nok blive enige om, at arbejdstempoet er gået op de seneste år, og at ledelsen i en virksomhed skal kunne træffe vigtige beslutninger på meget kort tid. Den tendens vil formentlig fortsætte. Markedet er ikke statisk, og det er de løsninger, virksomheder bruger til at anskue markedet med, heller ikke.

Det er her paradokset melder sig. For hvis man udelukkende måler på en CRM-løsnings strategiske værdi, så overser man den pointe, at en løsning løbende skal fintunes og videreudvikles, så den altid passer til det behov, den skal dække. Og så er vi tilbage ved den operationelle værdi. For det er de operationelle brugere, der hver dag genererer de data, ledelsen skal bruge til at kvalificere deres beslutninger med. Altså, den operationelle værdi af en CRM-løsning er den motor, der skal drive strategisk værdi ud af CRM-løsningen.

Set i det lys giver det bedre mening at spørge jer selv, om jeres brugere anvender og er glade for jeres CRM-løsning, end om ledelsen er gode til at bruge CRM-løsningen som beslutningsstøtte. Det første forudsætter det sidste.

Læs også: Hvem i organisationen trækker rejsen i skyen i langdrag – og hvorfor?

Hvis man gerne vil prioritere den operationelle værdi forbundet med at implementere en Dynamics-løsning, er der heldigvis hjælp at hente i selve Dynamics-løsningen, hvor værktøjer såsom Learning Path giver den enkelte bruger kontekstuel support i deres daglige opgaver. Det reducerer behovet for træning, gør brugerne mere fortrolige med løsningen og øger derfor også user adoption.

I AlfaPeople har vi en vedligeholdelses- og supportaftale – AlfaPeople Application Maintenance Service (AMS). Den hjælper med at drive operationel såvel som strategisk værdi ud af jeres CRM-investering. Vi kalder det ‘Maintenance’, men vi har både fokus på vedligeholdelse og udvikling.