Veraltete Prozesse sind mehr als ein lästiges Hindernis. Sie schlagen tiefe Wurzeln in die Identität des Unternehmens, treiben unüberwindbare Gräben zwischen die Abteilungen, sorgen für Unzufriedenheit und Ineffizienz bei den Mitarbeitern und schädigen den Unternehmenserfolg nachhaltig. Doch wie können sich veraltete Prozesse überhaupt etablieren? Wie wirken sie sich konkret aus? Und am wichtigsten: wie wird man sie wieder los?

Im vierten und letzten Teil unserer Serie erforschen wir die Auswirkungen fehlender Insights auf Ihre Geschäftsprozesse. Erfahren Sie außerdem alles über veraltete Technologien, Datensilos und mangelnder Systemintegration als Ursache und Treiber von veralteten Prozessen.

Teil 1: Veraltete Technologien
Teil 2: Datensilos
Teil 3: Fehlende Integration

Teil 4: Fehlende Insights – blinde Entscheidungen auf Basis veralteter Prozesse

Smarte Entscheidungen können nur getroffen werden, wenn die richtigen Personen an der richtigen Stelle die dafür benötigten Informationen jederzeit und in bestmöglicher Qualität abrufen können. Oft werden diese Informationen auch tatsächlich gesammelt, verschwinden aber in Datensilos oder den Endlosschleifen völlig veralteter Insellösungen. Entscheider müssen also selbst auf eine mühsame Suche durch Datenbanken, Einzellösungen und viele verschiedene Formate begeben. Entscheidungsfindung auf Basis von Echtzeitdaten sieht anders aus! In einer aktuellen McKinsey-Befragung gaben 61 % der befragten Manager an, dass mehr als die Hälfte der Zeit, die sie mit der Entscheidungsfindung verbringen, vermeidbar wäre.

Auswirkungen auf die Prozesse im Marketing: Decisions without basis

Intelligente, aussagekräftige Insights sind einer der Schlüsselfaktoren für erfolgreiches Marketing. Sind diese Daten nicht vorhanden oder nur schwer zugänglich sinkt die Qualität der Prozesse, die auf Echtzeitinformationen angewiesen sind. Davon betroffen sind alle strategischen Entscheidungen, Planungen und Auswertungen sowie das interne Reporting. Letztendlich kann effizientes, zielgerichtetes Marketing nur so gut sein, wie die Datenbasis, aus der es alle seine Entscheidungen zieht. Eine aktuelle Gartner-Befragung ergab, dass die Mehrheit aller Marketingteams mit der Integrierung und Auswertung von Daten hoffnungslos überfordert ist.

Beispiele:

• Fehlende Customer Insights verhindern eine zielgerichtete, bedarfsgerechte Kommunikationsstrategie und führen zu Content, der keine Leser findet.
• Wettbewerbs- und Marktbeobachtungen werden sporadisch gesammelt und nicht ausgewertet, wodurch Chancen und Gefahren in aktuelle strategische Entscheidungen nicht einfließen.
• Das Reporting im Marketing hat ohne Insights keine wirkliche Datengrundlage – Entscheidungen und Ergebnisse können so nicht nachvollziehbar präsentiert werden.

Auswirkungen auf die Prozesse im Sales: Wettbewerber holen sich die Abschlüsse

Ein erfolgreiches Sales-Team ist auf zuverlässige Insights angewiesen. Der Vertrieb muss wissen, welche Probleme und Herausforderungen es in der Branche gibt und welche Themen aktuell diskutiert werden, um schnelle und langfristige Abschlüsse zu erzielen. Darüber hinaus helfen Insights zu Prospects und Kunden, gezielte Lösungen zu individuellen Problemen anzubieten. Sind diese Daten nicht vorhanden, nicht gepflegt oder gibt es keine Möglichkeit, ad-hoc auf sie zuzugreifen, geht das Sales-Team geschwächt in den Wettbewerb. Laut einer aktuellen McKinsey-Befragung machen Vertriebsabteilungen mit Zugriff auf zuverlässige Customer Insights 82 % mehr Abschlüsse als Sales-Teams, die ohne diese Insights auskommen müssen.

Beispiele:

• Ohne intelligente Insights mit hilfreichen Tipps an der richtigen Stelle im Verkaufsprozess steigt das Risiko, Verkaufschancen zu verlieren.
• Strategische Entscheidungen bezüglich Vertriebsaktivitäten ohne Markt- und Zielgruppeninsights gehen am Kundenbedarf vorbei.
• Performancemessungen und strategische Reportings ohne verlässliche interne Daten sind unzuverlässig und führen zu falschen Entscheidungen.

Auswirkungen auf die Prozesse im Customer Service: Hilflose Servicemitarbeiter

Damit der Customer Service für zufriedene Kunden sorgen und deren Anliegen möglichst schnell lösen kann, ist er wie alle anderen Abteilungen auch auf aktuelle Insights angewiesen. Diese Insights liefern Antworten zu Fragen wie: Welche Probleme treten momentan auf und warum? Mit welchen Problemen ist zu rechnen? Über welche Kanäle treten Kunden bevorzugt in Kontakt mit dem Customer Service? Wie ist die Performance des Customer Service und was muss getan werden, damit sich diese verbessert? In einer aktuellen Microsoft-Befragung gaben 31 % der Kunden an, dass ein gut informierter Service-Mitarbeiter das wichtigste Kriterium für erfolgreichen Customer Service sei.

Beispiele:

• Hat der Customer Service keinen Zugriff auf Insights zu Marktentwicklungen triffen die Mitarbeiter unvorbereitet auf etwaige Kundenanfragen zu diesen Themen.
• Fehlende Insights zum Wissensstand und der Performance von Mitarbeitern im Customer Service führen zu einer Verschlechterung der Service Qualität und Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.
• Gibt es keine Prozesse zur internen Weitergabe von Insights, bleiben wichtige Erkenntnisse aus Interaktionen mit Kunden ungenutzt innerhalb der Abteilung liegen.

Lösung: Standardisierung und Automatisierung bei der Verarbeitung von Insights

Ihre Mitarbeiter sammeln bereits heute fleißig Daten – Tag für Tag! Nun gilt es, intelligente Prozesse einzurichten, die diese Daten demjenigen, der sie gerade benötigt, an dem Ort und zu der Zeit bereitzustellen, in der sie den größtmöglichen Nutzen stiften. Dafür müssen die Daten standardisiert und in ein einheitliches, vollintegriertes System gebracht werden. Die Lösung sollte auf unternehmensweite Kommunikation ausgelegt sein und Reportingfunktionen für viele verschiedene Rollen anbieten. Gleichzeitig ist es wichtig, dass die neuen Insights-Prozesse hochgradig automatisiert sind, um den Aufwand bei der Sammlung, Auswertung und Verteilung von Daten für die Mitarbeiter möglichst gering zu halten. Schließlich sollen sie von den Insights profitieren und sie nicht nur verwalten.

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