Business Analyst bei Itaú BBA
Dynamics CRM

Mit 8 Jahren Erfahrung bei Itaú BBA ist João Alberto Almeida ein Systemanalytiker, der für die gesamte Technologieabteilung in der Abteilung Equity Research der Bank verantwortlich ist. Itaú BBA ist die größte Unternehmens- und Investmentbank Lateinamerikas und gehört zur Itaú Unibanco-Gruppe, einem der größten Finanzkonglomerate der Welt. João leistete 2012 Pionierarbeit bei der Implementierung von Microsoft Dynamics CRM und hat seitdem dessen Nutzung vorangetrieben und erweitert.

„Wir erweitern die Lösung auf andere Bereiche …“

Erzählt uns ein wenig über den Einsatz von Microsoft Dynamics CRM bei Itaú BBA.

Itaú ist immer auf der Suche nach neuen Technologien, die einen Mehrwert für das Geschäft schaffen können. Wir haben uns seit 2012 für die Verwendung von Dynamics CRM in der Forschungsabteilung entschieden. Das Office-Paket war bereits ein sehr beliebtes Toolset innerhalb von Itaú und es hat sich perfekt in die Dynamics CRM-Funktionen integriert, die uns vorgestellt wurden, was die Einführung viel einfacher machte. Dynamics CRM erwies sich als sehr beliebt bei den Teams, die es verwendeten, da es die Speicherung von Kundendaten und die Zentralisierung von Beziehungsaktivitäten vereinfachte. Die Plattform ermöglicht das Exportieren oder Aktualisieren von Daten über Office. Es ist eine seltene Sache, wenn ich externe Technologien benötige, die nicht im Paket enthalten sind.

Warum haben Sie sich für Microsoft Dynamics CRM entschieden?

Einige CRM-Lösungen waren nicht mit der Bank kompatibel, da es sich um „Black Boxes“ handelte, die schwer anzupassen und zu warten waren. Andere haben unsere Compliance-Anforderungen nicht bestanden, weil sie nur in der Cloud betrieben wurden und keine On-Premises-Option hatten. Dynamics CRM ist flexibel, offen und verfügt über das Hybridmodell, das alle unsere Anforderungen erfüllt.

Warum haben Sie sich für AlfaPeople als Implementierungsberatungspartner entschieden?

Ich habe mich mit anderen Beratungsfirmen getroffen, und es ist alles im Kundenservice. Die Teams von AlfaPeople waren sehr kompetent und überzeugt von dem, was sie taten. Sie verstanden meine Herausforderungen, den Kontext, in dem ich mich befand, und boten praktikable Lösungen an. Sie sind Menschen, die wissen, was der Kunde braucht und das Produkt kennen.

Was erregt Ihre Aufmerksamkeit auf der Microsoft Dynamics CRM-Plattform?

Alle Kundenbeziehungen werden im CRM gespeichert. Es ist einfach, Daten zu kreuzen und Berichte zu erstellen. Das gesamte von der Forschungsabteilung generierte Material wird über Dynamics organisiert, gespeichert und an die Kunden verteilt. Dynamics- und Office-Integrationsfunktionen erleichtern allen die Arbeit – sei es mit Excel, Word oder Outlook.

Welche Vorteile bringt Dynamics CRM Ihrer Abteilung und Itaú BBA?

Die geringe Abhängigkeit vom IT-Bereich ist einer der Hauptvorteile, mit größerer Autonomie für den Geschäftsbereich, der seine eigenen Formulare, Berichte, Workflows und andere Geschäftsregeln erstellen kann. Das Dynamics-Frontend ist sehr reichhaltig und einfach zu handhaben. Mit einer vertrauten Oberfläche müssen Sie kein Spezialist sein, um das CRM auf fortgeschrittene Weise zu bedienen. Dynamics ist schnell in der Lage, bis 2017 auf unsere Geschäftsanforderungen zu reagieren.

Die Plattform wurde 2012 implementiert. Was denken Sie über die Entwicklung des Produkts in dieser Zeit?

Obwohl der technologische Wandel in Finanzinstituten nur langsam voranschreitet, hat sich Dynamics CRM ganz natürlich in andere Bereiche weiterentwickelt. Wir begannen mit einer ausgewählten Gruppe von Benutzern und leisteten Pionierarbeit bei der Nutzung von Dynamics CRM in Brasilien und weltweit, innerhalb des Konglomerats Itaú Unibanco.“ Wir haben derzeit etwa 150 Benutzer in unserer Installation. In Anbetracht des Rests der Bank haben wir Tausende von Dynamics-Benutzern. Inzwischen nutzen viele weitere Bereiche des Konzerns die Plattform.

Was ist die größte Herausforderung für Ihr Team bei der Nutzung des CRM?

Die einzige Herausforderung besteht darin, eine CRM-Kultur zu haben. Der Benutzer registriert nicht gerne alles, was er tut, er hält es für Zeitverschwendung. Dies ist ein kulturelles Problem, das in den meisten Unternehmen auftritt, nicht nur bei Itaú oder Dynamics. Benutzer haben Mühe, den Mehrwert für das Unternehmen zu erkennen, indem sie Beziehungsinformationen speichern.

Gibt es Neuigkeiten zu Dynamics CRM?

Wir weiten den Einsatz der Lösung auf weitere Bereiche aus, nicht nur der Forschungsbereich wird Dynamics CRM nutzen, sondern auch der Vertriebsbereich. Sie werden in der Lage sein, Verhandlungen, Ereignisse und Beziehungsaktivitäten in CRM vollständig zu kontrollieren. Es wird eine Integration zwischen den Bereichen geben, wodurch die mit dem Kunden geteilten Informationen vereinheitlicht werden. Heutzutage ist es nicht ungewöhnlich, dass der Vertriebsbereich einen Kunden zu einem Event einlädt, ohne zu wissen, welche Kunden mit anderen Bereichen in Kontakt stehen und wie oft sie uns kontaktieren. Mit dieser Integration wird es eine einzige Datenbank geben und Produkte, die ich mit meinen Kunden in meiner Gegend teile, können in Verkaufskampagnen verwendet werden.

Wie beurteilen Sie die Rolle von AlfaPeople in den letzten Jahren?

Es war immer eine entscheidende Rolle, da wir bei Itaú BBA keine Experten für Dynamics CRM haben, da wir vollständig von externen Teams abhängig sind. Außerdem kennen AlfaPeople unsere Umgebung sehr gut und sind immer bereit, unsere Probleme zu lösen und unser System zu verbessern.

Welche Verbesserungen sind für Ihren Bereich geplant?

Das Hauptprojekt, das wir im Auge haben, ist die Migration auf die neue Version. Wir verwenden immer noch die Version 2011, die von Microsoft nicht mehr unterstützt wird. Ein weiterer Bedarf, den wir identifiziert haben, ist die Verwendung von CRM Mobile für Verkäufer und Analysten, die viel unterwegs sind.