Como a tecnologia e o conceito de visão 360° dos clientes podem contribuir para evolução e resultados do seu CSC?
Quando fundamos a nossa empresa em 2004 já era parte da nossa missão a geração de “resultados empresariais”. Por conta do foco na prática, buscamos nas relações com os clientes externos as principais fontes de geração de resultados, trabalhando na otimização de processos e na redução “saudável” de custos.

Nos últimos anos, além dos clientes externos, passamos a apoiar empresas em sua luta para melhorar atividades de suporte ao cliente interno e fornecedores, atividades estas com potencial de redução de custo, terceirização e “libertação” para que a empresa foque em seu negócio. Dentre as principais iniciativas, são os Centros de Serviços Compartilhados que mais tem despertado nossa atenção.

Área financeira, jurídico, RH, suprimentos, logística, infraestrutura, TI, são alguns dos exemplos de áreas/departamentos que podem contar com equipes especializadas sendo acionadas a partir de um único ponto dentro da empresa (CSC).

Esta abordagem baseada na centralização das solicitações de serviços e orquestração das áreas especialistas é bem mais eficiente do que oferecer aos clientes internos o contato direto em cada operação. Os CSCs tem servido à empresas em processo de crescimento rápido ou notoriamente grandes, onde a padronização dos processos, o ritmo de aprovações, tratamento das solicitações e satisfação dos clientes internos é fundamental para manterem o controle sobre suas operações, seu crescimento e estrutura.

Do ponto de vista da tecnologia, o conceito de visão 360 graus do cliente, nível de serviço, atendimento multicanal, histórico de relacionamento, dados provenientes de sistemas legados, mobilidade, dashboards, pesquisa de satisfação, classificação de clientes, são perfeitamente traduzidos para o mundo do cliente interno e em especial para os sistemas de apoio aos CSCs, aproximando e organizado a relação entre os solicitantes (clientes internos), aprovadores (gestores), atendentes (profissionais do CSC) e especialistas (áreas/departamentos de solução).

O modelo de gestão sugerido, os ganhos esperados e a tecnologia aplicada tornam-se realidade quando o fator humano é considerado a base desta iniciativa, portanto, processos bem definidos e conhecidos, comunicação frequente e recorrente, e o principal, o sentimento de que todos estão ganhando ao “libertarem” a empresa e seus colaboradores para dedicarem-se a uma atividade muito nobre, trazer receita para casa!