Acompanhamos de perto o dia-a-dia de consultores e clientes envolvidos em projetos de CRM.

Neste acompanhamento aprendemos muitas coisas, principalmente a identificar e classificar seus principais problemas e desafios.

Dizem que errar pela primeira vez é humano e pela segunda é burrice, o que dizer de quem persiste no erro? Neste artigo faremos o exercício de listar os principais erros e refletir sobre as razões que fazem com que continuemos a repeti-los no mercado.

Os projetos grandes e longos ou os pequenos e isolados.

É muito comum encontrar as empresas errando nas duas direções. Naturalmente a mais dramática é a primeira, pois envolve mais investimentos na linha do tempo. A segunda pode não trazer grandes problemas nos primeiros passos da estratégia e operação CRM da empresa, mas seguramente trará quando da demanda pela tão sonhada visão única dos clientes e processos que fluam entre as áreas/departamentos. As razões para os grandes e longos projetos são múltiplas, destaque para: visão de reengenharia, falta de paciência para pequenos passos, dinheiro em abundância, junção de empresas e bons vendedores de serviços de consultoria. As razões para os pequenos e isolados são múltiplas, destaque para: iniciativas departamentais sem suporte corporativo, pequenos orçamentos, dores de negócio específicas, medo das grandes mudanças e egoísmo corporativo.

O não envolvimento dos “cardeais”

São eles que representam o poder dentro da empresa, sendo capazes de mobilizar equipes, permitindo que profissionais importantes ao dia a dia sejam também envolvidos em outras atividades no projeto de CRM. São eles também que apóiam as tão necessárias mudanças organizacionais e de processos, resolvendo questões políticas e impasses, que sem ele, não seriam superados. As razões para a não participação dos “cardeais” são múltiplas, com destaque para: foco em outras atividades, desorganização de agenda, confiança cega no segundo escalão gerencial, ceticismo e descrença.

O foco na compra de um software para CRM

Muitas empresas, antes de refletir sobre quem são seus clientes e o que precisam de fato para atendê-los, pensam na aquisição de um software CRM. A ânsia pelo software leva boa parte das empresas ao simples acelerar da ineficiência e aos custos decorrentes da falta de estratégia na gestão do relacionamento. As razões para esta ansiedade são múltiplas, com destaque para: sentimento de desorganização, tentativa abrupta de controle, fé nas melhores práticas de mercado e bons vendedores de software.

O dinheiro antes da solução e a máxima do “barato que sai caro”

Antes mesmo de saber se a solução proposta é adequada à empresa e se de fato atende aos objetivos de negócio traçados pela estratégia CRM, inicia-se a pressão precoce por preço e a discussão tardia sobre o orçamento. Abriu-se a temporada dos palpites sobre o que é caro ou barato, e é neste momento que o “barato sai caro”. As razões para o “barato sair caro” são múltiplas, destaque para: orçamentos apertados, compradores que não conhecem detalhes do que se está comprando, leilões de preço, favorecimentos e lobby.

O esquecer das pessoas e das mudanças organizacionais

Os processos só funcionam se temos pessoas envolvidas. Ignorar seus sentimentos, conhecimentos e desejos é pedir para que estes processos não funcionem, principalmente os de CRM, onde a estratégia de relacionamento com clientes pode ser considerada única e um diferencial. Mudanças organizacionais são menos complexas quando pensamos, por exemplo, em um processo contábil, dado que este é bastante similar entre elas, mas o que dizer dos processos de CRM? Sinto que não há uma fórmula para processos de marketing, vendas e atendimento. Cada caso é um caso, e as mudanças organizacionais acabam sendo mais dramáticas pela frequência em que são necessárias e pelo desconhecimento de modelos prévios 100% aplicáveis. As razões para os esquecimentos são múltiplas, com destaque para: menosprezar a importância e/ou ignorar a complexidade das mudanças organizacionais, soberba pelo sucesso em outros projetos complexos (ex. ERP), falta de tempo ou dinheiro, impessoalidade nas relações com as equipes e miopia corporativa.

Seguramente existem outros tantos desafios a frente para quem pretende liderar ou ser parte de uma equipe responsável por um projeto de relacionamento com clientes. O importante é estar atento, evitando problemas conhecidos e combatendo os novos. Coragem!