Barrierefreiheit und Kundenerfahrung sind zwei Hauptbedürfnisse der Digital Natives, die von älteren Unternehmen vernachlässigt wurden. Aber es ist noch Zeit, das Ruder herumzureissen. Lesen Sie wie alteingesessene Unternehmen das Rennen um den modernen digitalen Kunden gewinnen können.

Die Digital Natives stellen eine grosse Herausforderung für ältere Unternehmen im Finanzsektor dar.

Die junge, technikaffine Generation erwartet, dass sie auf digitalem Wege mit Banken, Versicherungen, Vermögensverwaltungen usw. in Kontakt treten kann. Der Bedarf an ständiger Erreichbarkeit unterscheidet sich deutlich von der Art und Weise, wie diese Unternehmen früher mit ihren Kunden interagiert haben.

Aber die gute Nachricht ist: Etablierte Unternehmen haben zwei entscheidende Vorteile gegenüber neu gegründeten Wettbewerbern der Alpha-Generation.

Laut Adrian Peter, Lead Consultant Financial Services bei AlfaPeople, sieht die Realität der erfahrenen Akteure auf dem Finanzmarkt wie folgt aus:

Sie müssen ihr Geschäft auf eine jüngere und stärker digitalisierte Bevölkerungsgruppe, die Digital Natives, ausrichten, und auch wenn dies ein steiniger Weg sein wird, verfügen sie doch bereits über die nötigen Mittel, um das Rennen zu gewinnen.

„Von allen Eigenschaften, die Digital Natives auszeichnen, spielt die Sensibilität für die Benutzererfahrung meiner Meinung nach die wichtigste Rolle. Die Digital Natives sind in einer Welt aufgewachsen, in der die gleichen Dinge, für die man früher einen Termin vor Ort vereinbaren musste, mit ein paar Klicks in einer mobilen App erledigt werden können“, beschreibt Adrian Peter.

Er fährt fort:

„Die Digital Natives sind ein extrem hohes Mass an Zugänglichkeit gewöhnt. Wenn sie also auf Mängel im Hinblick auf den Kundenservice oder die Kundenerfahrung stossen, kann ihre Reaktion sehr heftig ausfallen.“

Druck durch neue Akteure

Überall haben alteingesessene Unternehmen erlebt, wie die Welt, die die kannten, sich verändert und gestärkt daraus hervorgegangen ist. Und die COVID-19-Pandemie hat den Wandel zu einem digitalisierten Finanzsektor nur noch mehr beschleunigt.

Auf einem Finanzmarktkongress Ende 2021 führte Pentti Hakkarainen, Mitglied des Aufsichtsgremiums der Europäischen Zentralbank (EZB), in seiner Grundsatzrede aus:

Diese Plattformen ermöglichen es Kunden, ihren Konsum von Finanzdienstleistungen zu entflechten, und bieten ihnen vielseitigere Auswahlmöglichkeiten jenseits der bekannten Namen im Bankenwesen. Bei der Wahl der Zahlungsmittel oder der Aufnahme eines Kredits können Kunden nicht nur auf Banken, sondern auch auf ungebündelte Spezialanbieter zurückgreifen.

Er fügte hinzu: Die Banken stehen unter starkem Wettbewerbsdruck und müssen die Wünsche ihrer Kunden nach digitalem Komfort erfüllen. Um relevant zu bleiben, müssen Banken 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr für ihre Kunden erreichbar sein – und der einzige Weg, dies zu erreichen, ist die effektive Nutzung moderner Technologien.

Adrian Peter hat festgestellt, dass alteingesessene Unternehmen im Finanzsektor manchmal zu drastischen Massnahmen greifen, um die Gunst der Digital Natives zu gewinnen. Dazu zählt die Gründung völlig neuer digitaler Marken, die Online-Services anbieten.

„Es sind nun einmal die älteren Unternehmen, die den gesamten Wandel vollziehen müssen. Neue Anbieter im Finanzsektor verfügen in der Regel bereits über eine digitale Infrastruktur – sie sind bereits am Ziel. Die alteingesessenen Unternehmen jedoch müssen ihre verschiedenen Schnittstellen und Integrationen in eine neue digitale Erfahrung überführen“, erläutert Adrian Peter.

Vorteil erfahrener Unternehmen

Während alteingesessene Unternehmen mit der Transformation ihres Geschäfts befasst sind, haben sie zwei wesentliche Vorteile gegenüber ihren digitalen Konkurrenten.

„Zunächst einmal verfügen sie über Daten. Dies ist der Hauptvorteil alteingesessener Unternehmen: Sie verfügen über viel mehr Daten als die neuen Akteure auf dem Markt. Dies umfasst Daten zum Kundenhintergrund, die Transaktionshistorie, Kundenprofile, Präferenzen und so weiter. In diesen Daten schlummern so viele Informationen, die Unternehmen dabei helfen, ihren Kunden perfekt massgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten“, erklärt Adrian Peter.

Der zweite Vorteil ist die Vielseitigkeit von etablierten Unternehmen:

„Das umfassende Angebot. Alteingesessene Unternehmen können eine Vielzahl verschiedener Produkte und Dienstleistungen anbieten – dies gibt ihnen zahlreiche Möglichkeiten, eine Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Neue, digital ausgerichtete Unternehmen haben oft nur ein Spezialgebiet, und das war es dann. In dieser Hinsicht haben alteingesessene Finanzdienstleister einen echten Vorteil gegenüber ihrer Konkurrenz.“

Einheitliches Kundenprofil

Ein einheitliches Kundenprofil hilft Finanzdienstleistern, ihre Kunden besser zu verstehen, bessere Einblicke zu erhalten und eine solide Kundenperspektive aufgezeigt zu bekommen. Sie haben über eine 360-Grad-Perspektive über ihre Kunden die Möglichkeit einer klareren und intuitiveren Art und Weise.

Sämtliche wichtigen Informationen über mehrere Geschäftsbereiche hinweg stehen zur Verfügung – und zwar konsolidiert in einem einheitlichen Dashboard, das eine genaue, konsistente und zusammenhängende Single Source of Truth über den Kunden bietet. Nutzen Sie Informationen, um personalisierte Customer Experiences zu bieten, wichtige Verkaufschancen aufzudecken, potenzielle Verluste oder Abwanderung zu verhindern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick mit wichtigen Finanzinformationen wie Anlageportfolios, zugrunde liegende Vermögenswerte oder andere Finanzbestände sowie wichtige persönliche Lebensmomente, die mit finanziellen Zielen ergänzt werden können. Sämtliche Informationen, die das einheitliche Kundenprofil bereitstellt, unterstützen Sie dabei, sinnvolle Gespräche zu führen und massgeschneiderte Kundenerfahrungen zu bieten.

Verfügt Ihr Unternehmen über die richtige Software?

Aber wie genau können ältere Unternehmen ihre Daten und den grossen Umfang ihres Dienstleistungsangebots in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln?

Laut Adrian Peter ist einer der Schlüssel dazu die richtige Software:

„Unternehmen benötigen eine anspruchsvolle und dynamische Software. Nehmen Sie z. B. Microsoft Dynamics 365, das äusserst flexibel ist – sowohl in Bezug auf die richtigen Schnittstellenlösungen für den Endkunden als auch in Bezug auf die Vereinheitlichung verschiedener Unternehmensaspekte – und so eine optimale Kundenerfahrung erzielt. Ausserdem zeichnet sich Microsoft Dynamics 365 durch die Erfassung von Daten, der Berichterstellung in Echtzeit sowie ihre aktive Nutzung zur Verbesserung der Unternehmensprozesse aus.“

Erfahren Sie mehr über Microsoft Cloud for Financial Services. Lesen Sie hier, wie Unternehmen sich im Wandel des Finanzsektors behaupten können, in unserem E-Book Digitale Disruption im Finanzdienstleistungssektor: Gestaltung des Wandels.