Einige der weltweit führenden Finanzunternehmen laufen Gefahr, Kunden an Fin-Techs und digitale Start-ups zu verlieren. Lesen Sie, was die Ursache ist und was Unternehmen dagegen tun können. Wie man im digitalen Finanzsektor Erfolg hat.

Im gesamten Finanzsektor verlieren alteingesessene Unternehmen Kunden an agilere, digital versierte und zugänglichere Alternativen.

Dieser Trend lässt sich im Private Banking, bei Versicherungen und in der Vermögensverwaltung beobachten, wo Start-ups und Fin-Techs Lösungen, Dienstleistungen und sogar Narrative anbieten, die speziell auf die Erwartungen der Kunden von heute zugeschnitten sind.

„In den letzten Jahren sind zahlreiche neue Unternehmen in den Finanzmarkt eingetreten, die grossen Wert auf Transparenz und Zugänglichkeit legen. Sie haben auch ein starkes Gespür für ihre Markenidentität, die sie umfassend vermarkten und kommunizieren, um den Ansprüchen der modernen Kunden gerecht zu werden, die sich nicht unbedingt mit älteren Institutionen identifizieren können“, erklärt Adrian Peter, Lead Consultant Financial Services bei AlfaPeople.

Adrian Peter zufolge sprechen neue Akteure auf dem Finanzmarkt jüngere Kunden effizienter an als alteingesessene Unternehmen. Denn diese verlassen sich in der Regel auf ihre Erfahrung und ein umfangreiches Dienstleistungsportfolio, verfügen aber nicht über die ansprechende Rhetorik und die Ausstrahlung neuer Unternehmen, die ihr Profil auf das Zeitalter der sozialen Medien und der schnellen digitalen Kommunikation zugeschnitten haben.

„Viele dieser neuen Marktteilnehmer kommunizieren sehr viel klarer und vielleicht sogar aggressiver über soziale Medien. Sie haben ein starkes Gespür für den Geist des Unternehmens, was ihnen im Vergleich zu den etablierten Institutionen einen grossen Wiedererkennungswert verleiht“, so Adrian Peter.

Ein kundenorientierter Ansatz

Viele neue Anbieter auf dem Finanzmarkt setzen auf einen kundenorientierten Ansatz und zeichnen sich durch einen hohen Grad an Flexibilität und Digitalisierung aus. So können sie sich besonders effizient an die Markttrends und die Bedürfnisse der Kunden anpassen.

Branchenexperten prognostizieren, dass sich alteingesessene Unternehmen im Finanzsektor auf Multichannel-Kundenservice und Kundenerfahrung, Transparenz, Personalisierung sowie ihren Wiedererkennungswert konzentrieren müssen, um mit den neuen Akteuren auf dem Markt konkurrieren zu können.

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Verhindern ältere Systeme das Wachstum?

Seine Analyse wird durch den aktuellen World Retail Banking Report 2022 von Capgemini und Efma untermauert.

Diesem Bericht zufolge fühlen 3 von 4 befragten Kunden sich von den schnellen, kostengünstigen und benutzerfreundlichen Produkten und Erfahrungen angesprochen, die Fin-Techs und neue Akteure auf dem Markt anbieten.

Und 95 Prozent der Führungskräfte im Bankwesen gaben an, dass ältere Systeme sowie veraltete Banking-Kernmodule die Bemühungen zur Optimierung von daten- und kundenorientierten Wachstumsstrategien beeinträchtigen.

„Nehmen Sie den Kundenservice als Beispiel. Es gibt so viele neue digitale Kanäle, die genutzt werden können, um den Kundenservice flexibler und zugänglicher zu gestalten. Bei einigen der neuen Unternehmen auf dem Finanzmarkt können Sie unter anderem per WhatsApp eine Nachricht an den Manager schicken und noch am selben Tag mit der gewünschten Person in Kontakt treten. Doch es gibt auch Unternehmen, bei denen der Kundenservice ausschliesslich über Callcenter abgewickelt wird, und man benötigt einen Termin, wenn man mit einem Manager sprechen möchte“, erklärt Adrian Peter.

Kundenservice als Ausgangspunkt

Dieser Eindruck spiegelt sich auch in einer Finanzsektoranalyse von McKinsey & Company wider.

Der ursprünglich im Sommer 2019 veröffentlichte Bericht greift noch immer einige der Herausforderungen auf, mit denen alteingesessene Institute in den Bereichen Private Banking, Versicherung, Vermögensverwaltung usw. konfrontiert sind, wenn sie es mit einigen ihrer jüngeren Konkurrenten aufnehmen:

Heute sind viele Bankprozesse noch in der Arbeitsweise verhaftet, die Banken seit Jahr und Tag nutzen, und sie dienen oft mehr den Bedürfnissen der Bank als denen der Kunden. Die Banken müssen diese Dynamik umkehren und die Kundenerlebnisse zum Ausgangspunkt der Prozessgestaltung machen.

Dazu müssen sie verstehen, was Kunden wollen, und wie und wann sie es wollen.

Revolution im Kundenkontakt

Laut Adrian Peter haben alteingesessene Unternehmen in der Vergangenheit ihr Augenmerk hauptsächlich auf die Entwicklung neuer Produkte innerhalb ihres Kerngeschäfts gerichtet, sei es im Private Banking, im Versicherungswesen oder in anderen Bereichen der Finanzbranche.

Man ging davon aus, dass, wenn die Kernprodukte gut genug sind, sich alles andere von selbst ergibt. Kundenservice und Kundenerfahrung waren bisher ein weniger wichtiges Ziel, aber dies könnte sich in Zukunft ändern.

„Ich denke, dass ältere Unternehmen in naher Zukunft damit beginnen werden, ihr Frontline-Geschäft zu verändern. Dazu zählen alle Aspekte des Unternehmens, die einen direkten Einfluss auf den Kundenservice und die Kundenerfahrung haben. Die Denkweise wird sich allmählich verändern zu: ‚Ja, wir haben ein grossartiges Produkt, aber jetzt müssen wir dafür sorgen, dass es unseren Kunden eine grossartige Erfahrung bietet.‘ Ich persönlich halte das für den richtigen Ansatz“, sagt Adrian Peter.

Die Schlüsselwörter der „Revolution im Kundenkontakt“ werden Kundenservice, Kundenerfahrung und Personalisierung sein. Kunden sollten in der Lage sein, Produkte und Dienstleistungen individuell anzupassen, und sie benötigen einen einfachen Zugang zum Kundenservice – und dieser muss sich wiederum an den Zeitplan und die bevorzugten Kanäle des Kunden anpassen.

„Ich weiss, dass das viel leichter gesagt als getan ist, aber ich denke, dass die alteingesessenen Unternehmen genau dies tun müssen“, erklärt Adrian Peter.

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