Der „Big Bang“-Ansatz mag verlockend erscheinen, aber inkrementelle Veränderungen, beginnend mit den Bereichen, die sich direkt auf Kunden auswirken, sind effektiver. Technologie kann Sie bei der digitalen Transformation unterstützen.

Die neue Ära der Finanzdienstleistungen stellt die Prioritäten auf den Kopf. Es sind nicht länger die Unternehmen, die ihren Kunden diktieren, was sie benötigen – heute „stimmen die Kunden mit den Füssen ab“, indem sie eine individuelle Kombination aus Dienstleistungen, oft von mehreren Anbietern, auswählen.

Deshalb müssen Finanzdienstleistungsanbieter einen individuellen Ansatz für ihre Kunden wählen, was eine grundlegende Abkehr von der traditionellen Segmentierung der Kunden anhand ihrer Rentabilität bedeutet.

Stattdessen erstellen Unternehmen Kundengruppen mit spezifischen Profilen, die aus den Daten der einzelnen Kunden destilliert werden.

„Da wir über die entsprechenden Technologien und Daten verfügen, sind wir in der Lage, für jeden Kunden ein massgeschneidertes Konzept zu entwickeln. Das ist wirklich sehr spezifisch“, erklärt Adrian Peter, Lead Consultant Financial Services bei AlfaPeople.

Um die digitale Transformation voranzutreiben, muss Ihr Unternehmen in der Lage sein, Daten über Kunden und ihr Online-Verhalten zu sammeln und zu analysieren. Dies bedeutet, dass sie eine Software mit digitalen Strukturen implementieren müssen, die diese Funktionen bieten – und um wahrlich digital zu sein, müssen diese Strukturen im gesamten Unternehmen eingeführt werden.

Der „Big Bang“-Ansatz wird nicht funktionieren

Die aktuelle Situation erfordert eine echte digitale Transformation, aber ein „Big Bang“-Ansatz, bei dem die IT auf breiter Ebene ersetzt wird, ist nicht der richtige Weg, so Adrian Peter. Stattdessen sollten Unternehmen schrittweise vorgehen und mit den Bereichen beginnen, die sich am stärksten auf ihre Einnahmen auswirken. Das ist das Frontend Ihres Unternehmens.

„Alteingesessene Unternehmen sollten die Transformation ihres Frontends vorantreiben, d.h. sie sollten sich auf die Anwendungen oder Softwaredienste konzentrieren, die sich auf die Kundenerfahrung auswirken. Beginnen Sie mit der Implementierung der erforderlichen Software und Strukturen in den Bereichen Vertrieb, Marketing, und Kundenservice sowie in Ihrem Call Center. Konzentrieren Sie sich bei der Umstrukturierung auf die Bereiche, die sich direkt auf ihre Kunden auswirken“, empfiehlt er.

Kleine, inkrementelle Veränderungen erleichtern die Steuerung des Prozesses, begrenzen die Investitionen und erhöhen die Erfolgschancen. Sobald die digitale Transformation des Frontends abgeschlossen ist, können Unternehmen ihre Aufmerksamkeit auf das Backend richten. In dieser Phase kann die Organisation Bereich für Bereich auf eine digitale Lösung umgestellt werden, wobei letztendlich alle Bereiche des Unternehmens integriert werden.

„Man beginnt vorne und arbeitet sich nach hinten durch – nicht umgekehrt. Das ist nicht leicht. Ich behaupte nicht, dass dies ein einfacher Ansatz ist, aber es ist wirklich wichtig, die Transformation in einer Weise vorzunehmen, die Ihren Kunden den grössten Nutzen bringt. Ich denke, das ist die wichtigste Empfehlung“, sagt Adrian Peter.

Sind Sie bereits im digitalen Zeitalter angekommen? Nutzen Sie Daten.

Der Aufbau einer personalisierten und differenzierten Benutzererfahrung beginnt mit der Sammlung und Analyse von Daten – aber das ist noch nicht alles. Der nächste Schritt besteht darin, die Daten zu nutzen, und an diesem Punkt scheitern viele Unternehmen, wie Adrian Peter erklärt.

„Meiner Meinung nach verfügen Unternehmen zwar über eine Vielzahl von Daten, aber sie sind weniger erfolgreich als erwartet, wenn es um die Erstellung personalisierter Kundenprofile geht.“

Mit anderen Worten: Die tatsächliche Nutzung der Daten kann eine Herausforderung darstellen. Die Idee besteht darin, eine Struktur zu schaffen, die Benutzern eine personalisierte Erfahrung bietet. Wenn Kunden sich an ein Unternehmen wenden, sei es über ein Webportal, einen Chat oder einen Telefonanruf, wird die Erfahrung auf die Situation und die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten.

„Diese Diskrepanz zwischen der Verfügbarkeit der benötigten Daten und dem Aufbau von Strukturen, die eine Personalisierung ermöglichen, ist weit verbreitet. Es fällt vielen Unternehmen sehr schwer, diese Kluft zu überbrücken. Sie verfügen über die erforderlichen Daten und sie kennen ihre Kunden, aber sie sind nicht in der Lage, die Daten in den verschiedenen Unternehmensbereichen zu nutzen“, so Adrian Peter.

Dies ist ein Problem, denn für sich genommen sind die Daten wertlos. Sie können ihren Wert nur dann entfalten, wenn sie genutzt werden – zum Beispiel, indem man die Daten in die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden einfliessen lässt. Ansonsten sind Daten nichts weiter als Zahlen.

Technologien sind der Schlüssel. Mit Software wie Microsoft Dynamics 365 ist es möglich, automatisierte Prozesse einzurichten, die Daten nutzen, um die Benutzererfahrung zu personalisieren. Dadurch wird die Erfahrung relevant und das Vertrauen zwischen Kunde und Unternehmen gestärkt, was die Kundenbindung fördert. „Ganz gleich über welche Kanäle die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, Dynamics 365 unterstützt durch datengetriebene Vorschläge die richtigen Schritte für personalisierte Kundenprofile einzuleiten“, erklärt Adrian Peter.

Elektronische Verarbeitung des gesamten Eingangsrechnungsstroms

Eine weiterer Schritt zur Digitalisierung können Lösungen zur elektronischen Rechnungsverwaltung darstellen. Sämtliche eingehende Rechnungen (Kostenrechnungen und Einkaufsbestellrechnungen) digital verarbeiten – vom Rechnungsempfang, über die korrekte Erkennung mit OCR-Technologie, Verbuchung, Genehmigung und dem Abgleich bis hin zur Ausführung und Archivierung – und in automatisierten Workflows einfach verwalten. Damit erzielen Sie erhebliche Kosteneinsparungen und reduzieren die Fehler in der Rechnungsverarbeitung durch das Einhalten der festgelegten Regeln für die Genehmigungsprozesse.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Unternehmen sich im Wandel des Finanzsektors behaupten können, in unserem E-Book Digitale Disruption im Finanzdienstleistungssektor: Gestaltung des Wandels.