Warum Omnichannel-Kommunikation unverzichtbar ist

Kunden erwarten heute schnelle, konsistente und persönliche Interaktionen und Kommunikation – egal, welchen Kanal sie wählen.

Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen, steigern nicht nur ihre Kundenzufriedenheit, sondern differenzieren sich auch im Wettbewerb. Genau hier setzt Dynamics 365 Customer Service mit seiner Omnichannel-Funktionalität an.

Die Omnichannel-Funktionen von Dynamics 365 Customer Service

Integration aller relevanten Kanäle

Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service lassen sich unterschiedlichste Kommunikationskanäle nahtlos in den Serviceprozess integrieren: WhatsApp und SMS für schnelle, mobile Kommunikation, Microsoft Teams für die direkte Zusammenarbeit mit Fachabteilungen, Social Media wie Facebook, X (Twitter) oder Instagram für eine aktive Präsenz dort, wo die Kunden sind – sowie bewährte Kanäle wie Telefon, E-Mail und Live-Chat.

Zentrale Verwaltung und vollständige Historie

Alle Interaktionen laufen zentral zusammen, sodass eine vollständige Historie entsteht und Service-Teams jederzeit den Überblick behalten.

Die Vorteile für Unternehmen und Service-Teams

Konsistente Kundenerlebnisse

Kunden müssen ihr Anliegen nicht mehrfach erklären und erleben konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg.

Effizientere Zusammenarbeit und schnellere Lösungen

Service-Mitarbeitende lösen Anfragen schneller, da sie alle relevanten Informationen sofort parat haben. Teams arbeiten enger mit den Fachabteilungen zusammen und können so auch komplexe Fragen effizient beantworten.

Wertvolle Einblicke und Zukunftssicherheit

Unternehmen gewinnen wertvolle Einblicke in Trends und häufige Anliegen, um Serviceprozesse gezielt zu verbessern. Die Lösung wächst mit – neue Kanäle lassen sich flexibel ergänzen, sodass der Service zukunftssicher bleibt.

Praxisbeispiel: Omnichannel im Handel

Ausgangslage vor der Einführung

In der Praxis eines Handelsunternehmens sieht das so aus: Vor der Einführung von Dynamics 365 Customer Service waren Anfragen aus Telefon, E-Mail, WhatsApp und Social Media schwer zu bündeln. Die Folge waren doppelte Bearbeitungen, verzögerte Antworten und Frust bei Kunden und Mitarbeitenden.

Verbesserungen durch Dynamics 365 Customer Service

Durch die Umstellung auf eine Omnichannel-Plattform laufen nun alle Interaktionen in einem System zusammen. WhatsApp dient als direkter Draht für schnelle Rückmeldungen, Social-Media-Anfragen werden zentral erfasst und Microsoft Teams ermöglicht eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Service und Fachbereichen. Das Ergebnis: Kunden erleben eine konsistente Ansprache, Anliegen werden schneller bearbeitet und die Mitarbeitenden fühlen sich deutlich entlastet.

Fazit: Erfolgsfaktor Omnichannel-Kommunikation

Omnichannel-Kommunikation ist längst kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor im Kundenservice. Mit Dynamics 365 Customer Service schaffen Unternehmen ein nahtloses, effizientes und zukunftsfähiges Serviceerlebnis – und stärken damit nachhaltig ihre Kundenbindung.

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