Dynamics 365 ist in unterschiedliche Module gegliedert, die losgelöst voneinander einsetzbar sind. Für die Kernfunktionalitäten eines erfolgreichen Customer Relationship Management (CRM) sind die Module Sales, sowie die beiden Erweiterungsmodule Customer Service und Field Service vorgesehen. Alle Module sind über die gewohnten Kanäle bedienbar. Auf einem PC oder einem Notebook erfolgt der Zugriff über beliebige Browser oder den kostenlosen Outlook Client. Auf einem Tablet oder Smart Phone erfolgt die Bedienung über die kostenlos bereitgestellte App.

Sales

Das Sales Modul bildet die Basis für die CRM Funktionalitäten und beinhaltet alle Objekte und Funktionalitäten für die Bereitstellung eines erfolgreichen Vertriebsprozesses.

Hierbei ist immer die 360° Sicht auf dem Kunden mit allen historischen und geplanten Elementen, wie Telefonate, Emails, Verkaufschancen oder Aufträge gegeben. Damit alle diese Informationen auf einen Blick verfügbar sind, werden diverse Dashboards bereitgestellt. Der Benutzer hat die Möglichkeit sich selbst Dashboards zu erstellen und das für ihn zutreffendste als Standard-Dashboard zu definieren.

Nutzung der CRM Module in Microsoft Dynamics 365-Screenshot 1

Im Standard-Vertriebsprozess startet mit dem Leadmanagement. Hierbei wird ein Lead mit erforderlichen Daten angereichert, so dass man ihn automatisiert zu einem Account, Kontakt und einer Verkaufschance konvertieren kann. Aus der Verkaufschance heraus können im weiteren Verlauf Angebote in unterschiedlichen Versionen erstellt werden. Wenn der Kunde eines dieser Angebote annimmt, wird ein Auftrag erstellt, aus dem heraus nach Erfüllung die Rechnungsstellung gestartet wird.

Nutzung der CRM Module in Microsoft Dynamics 365-Screenshot 2

Zur Unterstützung bzw. Anleitung der Benutzer wird der Lebenszyklus des Vertriebsprozesses durch ein Geschäftsprozess-Banner grafisch unterstützt. Hierin werden die verschiedenen Meilensteine mit den darin benötigten Daten dargestellt. Durch diese Geschäftsprozess-Banner kann sich der Benutzer auf das Wesentliche konzentrieren und seine Arbeit schneller erledigen.

Customer Service

Das Customer Service Modul beinhaltet alle Objekte und Funktionalitäten für ein erfolgreiches Case Management. Cases können aus CRM-Aktivitäten, wie z.B. Telefonaktivitäten, Emails, etc. erstellt werden. Ebenfalls ist es möglich, dass Cases über ein Kundenportal direkt in Dynamics 365 erstellt werden.

Losgelöst von der Art und Weise, wie ein Case erstellt wird, wird immer ein bestehendes Service Level Agreement (SLA) hinzugezogen. In einem SLA ist definiert, für welche Kunden er wirksam ist und wie die maximale Antwort- und Lösungszeit berechnet wird. Ebenfalls enthält er Informationen darüber, was geschehen soll, wenn die Antwort- oder Lösungszeit zu überschreiten droht oder tatsächlich überschreitet. In diesen Fällen wird definiert, ob z.B. eine Erinnerungs-Email an den Bearbeiter gesendet, ein Erinnerungs-Task erstellt oder der Case einem anderen Mitarbeiter zugewiesen wird.

Nutzung der CRM Module in Microsoft Dynamics 365-Screenshot 3

Nachdem die Daten aus dem SLA in den Case Datensatz übernommen wurden kann der Case durch einen definierten Geschäftsprozess inkl. Meilensteine gelöst werden.

Damit der Benutzer, wie auch die Service Manager jederzeit einen Überblick über die Cases behalten werden vordefinierte Dashboards bereitgestellt.

Nutzung der CRM Module in Microsoft Dynamics 365-Screenshot 4

Field Service

Das Field Service Modul beinhaltet alle Objekte und Funktionalitäten für ein erfolgreiches Management von Service Mitarbeiter im Außendienst. Es versetzt die Disponenten in die Lage z.B. über eine Planungstafel die Mitarbeiter den anfallenden Arbeitsaufträgen zuzuordnen.

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Das Field Service Modul gibt dem Disponenten die Möglichkeit bei der Terminplanung die Kalender und Fähigkeiten der Außendienstmitarbeiter, sowie deren Standort inkl. Reisezeiten zu berücksichtigen. Wenn ein Termin erstellt oder geändert wird, dann werden sowohl der Außendienstmitarbeiter, als auch der Kunde über die Terminvereinbarung bzw. Terminänderung automatisch benachrichtigt.

Der Außendienstmitarbeiter hat die Möglichkeit sich vor dem Termin ausgiebig über den zugeteilten Arbeitsauftrag sowie den Kunden zu informieren. Wenn der Arbeitsauftrag erledigt ist, hat er die Möglichkeit direkt im erledigten Arbeitsauftrag seinen Bericht, sowie seine Aufwände zu erfassen.