Neue, von grossen Investmentgruppen unterstützte Anbieter üben Druck auf etablierte Unternehmen aus, die ihre Geschäfte schneller in das digitale Zeitalter überführen müssen. Bieten Sie Ihren Kunden relevante Auswahlmöglichkeiten und eine einfache Kommunikation.

Schon seit Jahren verlagern Verbraucher und Unternehmen ihre Aktivitäten zunehmend in die digitale Welt. In der ersten Welle übertrugen Banken, Versicherungen und Investmentgesellschaften ihre bestehenden Dienstleistungen ins Internet, und Self-Service wurde zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens. In der zweiten Welle der digitalen Transformation entstanden neue, kleine und sehr agile Unternehmen mit spezialisierten Dienstleistungen, die erfolgreich Kunden von alten Unternehmen abwarben.

Nun rollt eine dritte Welle heran, auf der neu gegründete Unternehmen surfen, die auf grosse Investoren zurückgreifen können.

„Die wichtigste aktuelle Veränderung ist der Eintritt einiger sehr investitionsstarker neuer Unternehmen, die auf viel finanzielle Unterstützung von grossen Investoren aus der ganzen Welt bauen können“, erklärt Adrian Peter, Lead Consultant Financial Services bei AlfaPeople.

Die meisten traditionellen Banken verfügen sehr umfangreiche, ältere Systeme, die über viele Jahre hinweg entwickelt und erweitert wurden. Doch plötzlich sind neue Unternehmen aufgetaucht, die ihre Softwarearchitektur von Grund auf neu aufbauen konnten.

„Auf diese Weise können sie von Anfang an innovativer und moderner sein. Dies war nur möglich, weil sie finanziell unterstützt wurden, denn es kostet eine Menge Geld, dies zu realisieren“, sagt Adrian Peter.

Während es sich bei den früheren Disruptoren um kleine, innovative Start-ups handelte, wird die aktuelle Welle von grossen Investoren erheblich unterstützt. Dies erhöht den Druck auf etablierte Unternehmen, ihre digitale Transformation zu vollziehen und den Anforderungen einer hochdigitalisierten Öffentlichkeit gerecht zu werden.

Welche Richtung schlägt die Finanzdienstleistungsbranche ein?

Die neuen Unternehmen im Finanzdienstleistungssektor erzielen vor allem in zwei Bereichen grössere Erfolge als die bestehenden Unternehmen: Sie bieten ihren Kunden eine relevante Auswahl und vereinfachen die Kommunikation.

Dies sind derzeit die beiden wichtigsten Antriebskräfte für Mobilität auf dem Markt.

Die Möglichkeit, Dienstleistungen frei auswählen zu können, statt auf vorgefertigte Pakete beschränkt zu sein, ist für moderne Verbraucher, die individuelle Wahlmöglichkeiten schätzen, sehr attraktiv. Die neuen Unternehmen bieten genau die spezialisierten Dienstleistungen an, die diesem Trend entsprechen.

Alteingesessene Unternehmen müssen sich diese freie Auswahl zu eigen machen, um mit den neuen Anbietern mithalten zu können. Der Versuch, den Kunden Dienstleistungspakete mit Preisnachlässen und Ähnlichem aufzuschwatzen, wird die etablierten Unternehmen nur noch weiter vom modernen Verbraucher entfremden.

Dies geht Hand in Hand mit der zweiten wichtigen Antriebskraft von heute, der Kommunikation. Die Kommunikation zwischen Kunden und Serviceanbietern zu vereinfachen, ist eine grosse Herausforderung für traditionelle Unternehmen, während unkomplizierte Kommunikationsfunktionen bereits in den Anwendungen und Geschäftsmodellen neuer Unternehmen verankert sind.

Adrian Peter erklärt:

„Eine der wichtigsten Veränderungen besteht darin, dort präsent zu sein, wo Kunden sind oder sein möchten – Ich spreche von der Relevanz der Nutzung verschiedener Kanäle“, sagt er. „In der Vergangenheit lag die Entscheidung, wo es präsent sein wollte, eher beim Unternehmen, aber heute erleben wir das Gegenteil. Das bedeutet, dass die Kunden entscheiden, wie sie in Kontakt treten möchten, wo sie ein Gespräch beginnen möchten und wo sie verschiedene Dienstleistungen nachfragen.“

Mit anderen Worten: Es ist wichtig, dass etablierte Unternehmen wissen, wo und wie ihre Kunden kommunizieren möchten. Wenn diese Kommunikation ein Konto auf Facebook, Twitter, WhatsApp – oder allen anderen Plattformen – erfordert, dann sollten unternehmen diese Kanäle anbieten.

Dies gilt sowohl für den B2C- als auch für den B2B-Bereich. Letztendlich geht es um Menschen.

„Auch wenn wir über die Beziehung zwischen grossen Investmentbanken und einem Unternehmen sprechen, möchten die Manager vielleicht Themen über LinkedIn oder WhatsApp oder ähnliche Kanäle besprechen. Die Beziehung selbst hat sich also stark verändert, und auch die Modelle zur Kontaktaufnahme sehen heute ganz anders aus“, erläutert Adrian Peter.

Künftig werden sich alteingesessene Unternehmen darauf konzentrieren wollen, ihre Dienstleistungen durch einen auf Dialog und flexibler Kommunikation basierenden Ansatz an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen. Dies erfordert in der Regel die Implementierung neuer digitaler Strukturen, vor allem im Frontend, wo die Kunden ihre ersten Erfahrungen mit dem Unternehmen machen. Damit verbessern sie die Produktivität vom Unternehmen und den eigenen Mitarbeitern, erschliessen die Wertschöpfung und verbessern das Kundenerlebnis.

Orchestrierte Customer Onboarding-Prozesse

Mit modernen Lösungen für finanzielle Onboarding-Prozezesse erzielen fortschrittliche Finanzdienstleister eine transparente und flexible Customer Experience. Der gesamte Onboarding-Prozess wird so durch die mit vorgefertigen Bausteinkompententen entwickelten Anwendungen rationalisiert. Egal ob die Kunden über Self-Service-Tools oder mobile Apps Dienstleistungen oder Kredite beantragen, alle Kundendaten werden ins Backbone des Unternehmens – z.B. in Dynamics 365 – eingespielt. Den Sachbearbeitern stehen dann automatisierte Workflows zur Verfügung um die Anträge zu verwalten, genehmigen oder auch abzulehnen. Visuelle Benutzeroberflächenkomponenten unterstützen zusätzlich bei der Konsolidierung und Visualisierung des Prozesses, um so die Zeit vom Antrag bis zur Unterzeichnung zu reduzieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Unternehmen den digitalen Wandel im Finanzsektor meistern können, in unserem E-Book Digitale Disruption im Finanzdienstleistungssektor: Gestaltung des Wandels.