Veraltete Prozesse sind mehr als ein lästiges Hindernis. Sie schlagen tiefe Wurzeln in die Identität des Unternehmens, treiben unüberwindbare Gräben zwischen die Abteilungen, sorgen für Unzufriedenheit und Ineffizienz bei den Mitarbeitern und schädigen den Unternehmenserfolg nachhaltig. Doch wie können sich veraltete Prozesse überhaupt etablieren? Wie wirken sie sich konkret aus? Und am wichtigsten: wie wird man sie wieder los?

Im dritten Teil unserer Serie gehen wir den Gefahren mangelnder Systemintegration auf die Spur. Erfahren Sie außerdem alles über veraltete Technologien und Datensilos als Ursache und Treiber von veralteten Prozessen.

Teil 1: Veraltete Technologien
Teil 2: Datensilos

Teil 3: Fehlende Integration – wie isolierte Lösungen zu Keimzellen veralteter Prozesse werden

Wenn Sie Ihre IT-Landschaft mit einem Wort beschreiben müssten, welches wäre das wohl? Übersichtlich? Effizient? Ganzheitlich? Wenn man sich ganz gewöhnliche Unternehmen ansieht, dann ist häufig das Gegenteil der Fall. Für jede Abteilung und für jeden einzelnen Prozess ist eine Software-Lösung eingerichtet, die mehr Effizienz und höhere Produktivität verspricht.

Der Haken an der Sache: die meisten dieser Lösungen laufen völlig isoliert vom Rest des Unternehmens und unterscheiden sich grundlegend in Ihren Benutzeroberflächen und ihrer Handhabung. Das stört den Informationsfluss, senkt die Datenqualität und erhöht den Aufwand für Mitarbeiter, die mit mehr als einer dieser nicht integrierten Lösungen arbeiten müssen. In einer Befragung der IDC gaben 81 % der Befragten Führungskräfte an, dass die verschiedenen internen Systeme und Appliaktionen durch mangelnde Integration Probleme verursachen.

Auswirkungen auf die Prozesse im Marketing: Handarbeit statt Automation

Die Aufgaben im Marketing sind vielfältig. Entsprechend ist von der strategischen Planung, über die Konzeption und Gestaltung bis hin zur Veröffentlichung von Marketingbotschaften von Natur aus eine Reihe spezialisierter IT-Lösungen im Einsatz. Das ist im Prinzip nicht schlimm, wenn Schnittstellen oder ein verbindendes, übergeordnetes Marketingsystem für einen reibungslosen Datenfluss sorgen.

Ist das nicht der Fall, ist mit deutlich höherem Aufwand bei gleichzeitig geringerer Qualität in allen Bereichen des Marketings zu rechnen: ob bei der Leadgenerierung, der Kampagnenplanung, dem Reporting oder der Publizierung. Diese ineffizienten, veralteten Prozesse können dem wachsenden Wettbewerbsdruck eines zunehmend digitalisierten Marktes nichts entgegensetzen.

Beispiele:

  • Eine zeitgemäße Automatisierung von Marketingprozessen und Customer Journeys ist nicht möglich, da Daten manuell aus den isolierten Lösungen gezogen werden müssen.
  • Die Auswertung von Kampagnen ist aufwendig und ungenau, da Daten aus mehreren verschiedenen Lösungen zusammengetragen und abgeglichen werden müssen.
  • Für das Reporting und die strategische Planung müssen KPIs zunächst mühsam aus den Einzelsystemen gezogen werden, wobei wichtige Daten übersehen werden können.

Auswirkungen auf die Prozesse im Sales: Isolierte Prozesse verschlingen Saleskapazität

Auch im Vertrieb gibt es für die vielen verschiedenen Aktivitäten häufig eine Reihe von Lösungen, die nicht ins Gesamtsystem integriert sind. Dadurch entwickeln sich auch hier völlig isolierte Prozesse. Der Aufwand und das Fehlerrisiko im täglichen Vertriebsgeschäft steigen signifikant.

Laut der eingangs erwähnten IDC-Befragung beziffern Vertriebsteams diesen Aufwand mit 33 % ihrer gesamten Arbeitszeit. Insgesamt arbeitet der Vertrieb durch diese veralteten und ineffizienten Prozesse langsamer, benötigt länger für Geschäftsabschlüsse und liefert nur ungenaue Zahlen bezüglich Vertriebs-Pipeline und Umsatzprognosen.

Beispiele:

  • Umsatz- und Quartalsziele werden nicht erreicht, da die Erstellung von Vertriebsdokumenten zu Verzögerungen bei Geschäftsabschlüssen geführt hat.
  • Durch die Administration der isolierten Prozesse bleibt keine Zeit für interne Coachings und Wissensweitergabe innerhalb des Sales-Teams.
  • Die strategische Vertriebsplanung wird vernachlässigt, da Auswertungen und Prognosen nur mit hohem Aufwand erstellt werden können.

Auswirkungen auf die Prozesse im Customer Service: Enormer Aufwand bei der Problemlösung

Kundenanfragen sind so vielfältig wie wichtig. Die schnelle, individuelle und zielgerichtete Lösung ihrer Anliegen gibt Kunden ein Gefühl von Sicherheit und Bestätigung, sich für den richtigen Partner entschieden zu haben.

Für Mitarbeiter im Customer Service ist es daher enorm wichtig, intelligente, ins gesamte Unternehmenssystem eingebettete Lösungen zu verwenden. Nur so können sie die vielen unterschiedlichen Anfragen zuverlässig und zufriedenstellend bearbeiten. Beruhen die Prozesse im Customer Service hingegen auf vielen verschiedenen Insellösungen, verlangsamt sich ihre Reaktionszeit und die Qualität ihres Service. In einer aktuellen HubSpot-Untersuchung gaben 46 % der befragten Customer Service Experten an, zu wenig Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen zu haben.

Beispiele:

  • Eine fehlende Integration verhindert den sofortigen Zugang zu Informationen – Kundenanliegen können so erst nach mehreren Schritten und über mehrere Ansprechpartner gelöst werden.
  • Kunden müssen ihre Daten bei jeder Kontaktaufnahme erneut nennen, da ein Zugriff auf diese Daten in Echtzeit nicht möglich ist.
  • Isolierte Lösungen verhindern einen Wissensaustausch zwischen den Abteilungen und dadurch eine praxisnahe Weiterbildung der Mitarbeiter in Customer Service.

Lösung: Bestandsaufnahme, Standardisierung und Kulturwandel

Eine integrierte, effiziente und nutzerfreundliche IT-Landschaft lässt sich in drei Schritten einrichten und langfristig etablieren. Im ersten Schritt gilt es, eine Bestandsaufnahme der bestehenden Prozesse zu erstellen.

  • Dabei lassen sich Prozesse, die im direkten Zusammenhang mit Kunden und der Umsatzgenerierung stehen höher priorisieren, als administrative Prozesse.
  • Der zweite Schritt steht ganz unter dem Motto “Standardisierung”. Ziel ist es, eine Technologie zu finden, mit der möglichst alle Prozesse unter einem Dach zusammengeführt werden können. Vorrang haben hier aber die hochpriorisierten Prozesse.
  • Im letzten Schritt gilt es, einen Kulturwandel herbeizuführen. Die neuen Prozesse müssen aktiv gelebt werden – nur so lassen sich Schwachstellen und Optimierungspotenziale lokalisieren. Gleichzeitig sorgen Anreize für Poweruser und eine offene Diskussionskultur für Aufmerksamkeit und Akzeptanz.

Es ist noch nicht zu spät, nachhaltigen wirtschaftlichen Schaden von Ihrem Unternehmen abzuwenden! Die Digitalisierung nimmt gerade erst richtig Fahrt auf und viele Ihrer Konkurrenten haben es bisher versäumt, ihre Technologien und Prozesse auf den neuesten Stand zu bringen. Nutzen Sie daher diesen Moment der Ruhe vor dem Sturm für sich, Ihre Prozesse und Ihren Wettbewerbsvorteil mit Microsoft Dynamics 365.

Zeit zum Handeln

Sind Sie bereit für eine digitale Prozessoptimierung auf Höchstniveau? Machen Sie mehr aus Ihrem Microsoft Dynamics 365-Erlebnis und erhalten Sie unvergleichliche geschäftliche Einblicke mit der CRM-Geschäftsprozessprüfung von AlfaPeople. Mehr erfahren.

Marketing Manager bei AlfaPeople

Fragen Sie mich etwas