Veraltete Prozesse sind mehr als ein lästiges Hindernis. Sie schlagen tiefe Wurzeln in die Identität des Unternehmens, treiben unüberwindbare Gräben zwischen die Abteilungen, sorgen für Unzufriedenheit und Ineffizienz bei den Mitarbeitern und schädigen den Unternehmenserfolg nachhaltig. Doch wie können sich veraltete Prozesse überhaupt etablieren? Wie wirken sie sich konkret aus? Und am wichtigsten: wie wird man sie wieder los?

Teil 1: Veraltete Technologien

Teil 2: Datensilos – die mächtigen Festungen ineffizienter Prozesse

Datensilos entstehen immer dann, wenn Prozesse dafür sorgen, dass Informationen und Daten abgeschottet und für große Teile des Unternehmens intransparent werden. Mangelnde Kommunikation, ausufernde Zugriffsbeschränkungen und nicht integrierte Insellösungen tun ihr übriges. Die Folgen undurchsichtiger Unternehmensprozesse sind indess verheerend: ohne eine unternehmensweite Daten- und Informationsbasis werden die Abteilungsgrenzen zu unüberwindbaren Hindernissen und sorgen für massive Produktivitätseinbußen. Laut einer Studie von CrowdFlower verbringen Spezialisten 80 % ihrer Zeit damit, die von Datensilos angerichtete Unordnung aufzuräumen.

Auswirkungen auf die Prozesse im Marketing: Kommunikation an der Zielgruppe vorbei

Datensilos im Marketing verhindern, dass Prozesse für die Planung, Durchführung und Messung von Kampagnen auf eine verlässliche Datenbasis zurückgreifen können. Die Marketingprozesse laufen also blind oder nach Gefühl. Im Ergebnis sind sie hochgradig ineffizient und selten von Erfolg gekrönt. Potenziellen Kunden kann das Marketing so keine Antworten oder Lösungen bieten. Und den anderen Abteilungen und Kollegen bleiben wichtige Informationen zu Leads, Aktivitäten und Marketingunterlagen verwehrt.

Beispiele:

  • Ein eingeschränkter Zugriff auf Zielgruppenerkenntnisse aus anderen Abteilungen führt zu irrelevanter Kommunikation.
  • Die fehlende Dokumentation von Ergebnissen vergangener Kampagnen erhöht das Fehlerrisiko und sorgt für unnötigen Mehraufwand.
  • Eine mangelnde Weitergabe von Marketingunterlagen und Kampagneninformationen an den Rest des Unternehmens sorgt für einen uneinheitlichen Außenauftritt.

Auswirkungen auf die Prozesse im Sales: Ineffizienz und Fehler dominieren

Ist der Vertriebsprozess nicht von Grund auf darauf ausgelegt, Informationen gezielt weiterzugeben, bleiben diese häufig ungenutzt und unzugänglich bei den jeweiligen Vertriebskollegen liegen – Datensilos! Diese wertvollen Daten bestehen aus Anrufprotokollen, Verkaufschancen in unterschiedlichen Reifegraden, Wettbewerbsbeobachtungen, Messeberichten und vielem mehr und könnten von intelligenten Prozessen dafür verwendet werden, den Vertrieb aktiv in seinem Tagesgeschäft zu unterstützen.

Beispiele:

  • Ohne einen vertriebsinternen Kommunikationsprozess zur effizienten Weitergabe von Daten und Informationen verschlechtert sich die Team-Performance.
  • Eine fehlende Übersicht zu Verkaufschancen macht eine Performancemessung nur mit großem Aufwand möglich und liefert ungenaue Ergebnisse.
  • Ohne eine transparente Protokollierung von Sales-Aktivitäten lassen sich Fehlerquellen und Gründe für verlorene Verkaufschancen nicht lokalisieren.

Auswirkungen auf die Prozesse im Customer Service: Enormer Aufwand bei der Problemlösung

Durch Datensilos völlig vom Rest des Unternehmens isoliert fehlt den Mitarbeitern im Customer Service der Zugriff auf wichtige Informationen aus anderen Abteilungen, um kunden- und lösungsorientiert arbeiten zu können. Die Lösung von Problemen und die Beantwortung von Fragen erzeugt dadurch einen erheblichen Aufwand, dauert den Kunden zu lang und liefert durchwachsene Ergebnisse. Nicht selten sorgt schon eine einzige schlechte Erfahrung mit dem Customer Service dafür, dass ein Bestandskunde sich bei der Konkurrenz umsieht.

Beispiele:

  • Ohne neueste Erkenntnisse aus der Produktentwicklung werden veraltete und fehlerhafte technische Informationen weitergeben.
  • Eine fehlende abteilungsübergreifende Kommunikation von Kundendaten führt dazu, dass diese ihre Situation bei jeder Kontaktaufnahme neu schildern müssen.
  • Mangels Weitergabe von produktspezifischen Kundenbeschwerden an die Entwicklungsabteilung wird die Ursache des Problems nie behoben.

Lösung: Silos identifizieren, priorisieren und einreißen

Um diese Datensilos mit ihren schädlichen Prozessen einzureißen, bedarf es einer Lösung, die keine Abteilungsgrenzen kennt und die Vorteile der Digitalisierung für sich ausnutzt. Zunächst gilt es, sich einen Überblick über das große Ganze zu verschaffen, die Silos zu identifizieren und zu priorisieren. Danach lassen sich die Datensilos und deren veraltete Prozesse Abteilung für Abteilung eleminieren und durch neue, intelligente und zukunftssichere Prozesse ersetzen.

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