Director of Managed Services
Provance ITSM

Ultima ist ein Anbieter von End-to-End-IT-Services und -Lösungen, der Unternehmen auf ihrem Weg zur digitalen Transformation unterstützt. Ultima verbessert kontinuierlich sein Angebot und seine Prozesse, um seinen Platz als führender Dienstleister zu behaupten. Im Jahr 2017 beschloss Ultima, Provance ITSM zu implementieren, um die Art und Weise, wie sie ihren Kunden Services bereitstellen, zum Besseren zu verändern, ganz zu schweigen davon, ihren Kunden eine neue IT-Service-Management-Plattform als Service an sich einzuführen.

Wir hatten das Vergnügen, uns mit Simon Walters, Director of Managed Services, zu treffen, um die Projektergebnisse ausführlicher zu besprechen. Hier ist, was er zu sagen hatte!

Was ist Ultima Business Solutions?

Ultima ist ein Anbieter von Geschäftslösungen. Wir orientieren uns am Kundenlebenszyklus vom Einkauf über Design, Strategie und Implementierung. Innerhalb unseres Unternehmens haben wir verschiedene Funktionen, die sich an dem jeweiligen Lebenszyklusbereich ausrichten, an dem unsere Kunden interessiert sind. Ob Strategien bei der Planung, Implementierung oder digitalen Transformation, wir konzentrieren uns stark auf Dienstleistungen, die den Bedürfnissen unserer Kunden entsprechen.

Was unterscheidet Ultima Business Solutions von anderen MSPs auf dem Markt?

Ich denke, wir unterscheiden uns ein wenig von unseren Wettbewerbern auf dem Markt, denn ja, wir verkaufen Produkte, wir orientieren uns an einigen der wichtigsten Anbieter, aber wir konzentrieren uns auch stark auf Dienstleistungen. Ein Großteil unseres Mehrwerts und unserer Einzigartigkeit auf dem Markt ergibt sich aus der Art und Weise, wie wir uns an den Bedürfnissen und Lebenszyklen unserer Kunden ausrichten.

Was hat die Entscheidung bewogen, sich auf eine Reise zur digitalen Transformation zu begeben?

Wir glauben und glauben immer noch, dass sich der Markt verändert und wir nach Innovation durch Technologie suchen mussten. Wenn wir mit unseren Kunden über die digitale Transformation sprechen, müssen wir beweisen können, dass wir uns das leisten können. Wir begannen mit der Suche nach Plattformen, um unser Dienstleistungsgeschäft zu beschleunigen, und untersuchten dann, wie wir dies auf die Dienstleistungen ausdehnen, die wir unseren Kunden anbieten.

Warum haben Sie sich für Provance ITSM gegenüber anderen verfügbaren Produkten entschieden?

Wir haben Due Diligence auf dem Markt durchgeführt. Wir haben uns Gartner angesehen, wir haben uns angesehen, was unsere Konkurrenten tun, und wir haben uns angesehen, was wir mit unserer eigenen Plattform erreichen wollten. Provance hat unsere Bedürfnisse erfüllt. Es war eine Plattform, die Kernfunktionalität lieferte und innovativ war. Als wir uns mit Provance und dem Team von AlfaPeople trafen, war uns klar, dass wir gemeinsam ein Verständnis dafür hatten, wie das Kundenerlebnis sein und aussehen muss. Aus diesem Grund haben wir Provance jedem anderen Produkt vorgezogen.

Wonach haben Sie sonst noch in Ihrer IT-Service-Management-Plattform gesucht?

Wir brauchten eine Plattform, die in der Lage war, unsere Anforderungen, unser eigenes geistiges Eigentum und unseren USP auf dem Markt rund um die Bereitstellung von Dienstleistungen zu erfüllen. Bei Ultima haben wir kleinere Kunden, größere Kunden, wir haben einige sehr standardmäßige Kunden und wir haben sehr komplexe Kunden. Unsere Dienstleistungen sind auf ihre Anforderungen zugeschnitten. Also brauchten wir eine Plattform, die flexibel sein konnte.

Und wie wurde dieser Bedarf von Provance ITSM angegangen?

Grundsätzlich brauchten wir eine Plattform, die die Kernfunktionen von ITIL rund um Ereignisse, Änderungen, Probleme und Anfragen liefert. Aber wir brauchten auch eine Plattform, die sich an unsere Bedürfnisse anpassen konnte. Wir haben einen vielfältigen Kundenstamm und arbeiten in verschiedenen Märkten mit sehr unterschiedlichen Komplexitätsgraden, ob On-Premise, Off-Premise oder Hybrid. Provance lieferte eine Plattform, die sich mit unserer Organisation und den Organisationen unserer Kunden verändern und transformieren konnte.

Was zeichnete AlfaPeople als Partner aus?

AlfaPeople zeigte ein klares Verständnis der Provance-Plattform und auch des Kundenlebenszyklus. AlfaPeople war nicht nur ein Anbieter einer IT-Service-Management-Plattform, sondern arbeitete auch in verschiedenen Bereichen rund um das Kundenerlebnis, den Kundenlebenszyklus und die digitale Transformation. Viele dieser Nebenbereiche traten in den Vordergrund, als wir anfingen, über die Provance-Plattform zu sprechen. Bei dem Projekt ging es nicht nur darum, die Plattform zu liefern und wegzugehen. Es ging darum, die Funktionalität der Plattform dahingehend zu übersetzen, wie das Kundenerlebnis bereitgestellt wird und wie Kunden mit uns als Dienstleister in Kontakt treten.

Welche Abteilungen oder Teams werden Ihrer Meinung nach am meisten von der Lösung profitieren?

Ich denke, alle Teams werden von der Lösung profitieren. Derzeit sind die internen IT-Mitarbeiter die Hauptbenutzer, aber jeder Mitarbeiter bei Ultima hat die Möglichkeit, durch Dinge wie das Anfragemanagement von der Plattform zu profitieren. Die Personalabteilung wird es beispielsweise für Abgänger und Neueinsteiger verwenden, die Finanzabteilung wird es für die Gehaltsabrechnung verwenden. Alle Funktionen von Ultima werden davon profitieren. Während sich die Plattform auf einen Service für unsere Kunden konzentrierte, haben wir auch den Nutzen als gesamtes Unternehmen gesehen. Wir durchlaufen selbst die digitale Transformation und müssen mit einem Produkt, das dieses Versprechen halten kann, mit gutem Beispiel vorangehen.

Was erwarten Sie als einige der wichtigsten Ergebnisse und Ergebnisse der Umsetzung?

Konsistenz und Standardisierung. Wir übernehmen die Kernelemente des Service rund um Change Request, Problem Management, Incident Management als Standard. Kunden erwarten das einfach von uns. Der wahre Wert liegt in dem, was wir darüber hinaus tun können. Durch Provance ITSM möchten wir Automatisierung, Innovation und Transformation vorantreiben. Es sind die Dinge, die über dem liegen, was unsere Kunden von uns erwarten, die wir als Mehrwert für unseren Kundenstamm betrachten.

Wie würden Sie Ihre Erfahrungen bei der Zusammenarbeit mit AlfaPeople zusammenfassen?

AlfaPeople forderte uns auf, anders darüber nachzudenken, wie wir Dienstleistungen erbringen. Wir hatten genaue Vorstellungen davon, was wir von der Plattform liefern wollten. Aber AlfaPeople ermutigte uns, darüber nachzudenken, wie unsere Kunden mit uns in Kontakt treten wollten. Dies alles ist auf die Einzigartigkeit von AlfaPeople auf dem Markt als Organisation zurückzuführen, die sich mit verschiedenen Bereichen der Customer Journey befasst und darüber nachdenkt, wie dies durch digitale Transformation erreicht werden kann.