O serviço de campo é um canal pessoal que exige alto envolvimento com o cliente e é um dos maiores responsáveis por construir ou quebrar um relacionamento entre empresas e consumidores.

Neste post, vamos mostrar que a padronização e gestão de processos são fundamentais para a qualidade do serviço oferecido e que as equipes de serviço de campo e técnicos podem entregar experiências positivas e memoráveis ao cliente com a ajuda do Dynamics 365 Field Service, através do gerenciamento de fluxos de trabalho.

Qual a importância da padronização e gestão dos processos?

Ao receber uma visita da assistência técnica, o mínimo que o consumidor espera é que seu problema seja solucionado. Isso é o básico que deve ser oferecido e, portanto, não é um diferencial e não contribui tão fortemente para a reputação e a confiabilidade da sua empresa. Então, como ir além e oferecer algo a mais e único para seu cliente?

Por meio da padronização de processos, é possível implementar formas de atendimento mais eficazes, ágeis e satisfatórias para o consumidor. Para tanto, é necessário detalhar cada etapa do serviço e assim desenvolver padrões para que qualquer colaborador possa executar os procedimentos. Do outro lado, a gestão dos processos garante o controle e melhoria das atividades, efetivando assim o padrão e a qualidade do atendimento prestado.

Eficiência e melhoria contínua

A padronização de processos permite, por exemplo, que a empresa identifique uma forma de trabalhar e de atender particularmente eficientes e atue ativamente para que toda a equipe seja capaz de trabalhar assim.

Colaboradores podem avaliar e estudar melhor a execução de todos os processos, pois a partir da padronização as etapas dos serviços obedecem a uma ordem predefinida, isso também facilita o monitoramento por parte da empresa, que passa a identificar e corrigir falhas com agilidade, pois, com tudo documentado e seguindo um determinado padrão, a percepção de erros é facilitada e rapidamente corrigida.

Metrifique os processos para padronizá-los

Sem a padronização, muitos processos podem ser perdidos porque, durante uma visita de campo, a empresa pode não ficar sabendo exatamente como tal problema foi solucionado. Assim, pontos a melhorar ou novas ideias para os procedimentos podem não ser identificados em tempo hábil.

Portanto, percebe-se que a metrificação e o acompanhamento dessas métricas são pontos fundamentais para a implementação da padronização de processos. Isso pode ser feito por meio de plataformas desenvolvidas especialmente para esses objetivos.

É o caso do Field Service, módulo da Microsoft Dynamics 365. Ele conecta cada uma das partes envolvidas no processo com dinamismo e agilidade, aumentando a produtividade e a eficácia das equipes e da empresa. Além disso, por ser voltado para a assistência técnica de campo, o Field Service apresenta recursos específicos como a possibilidade de rápida e facilmente configurar o roteiro padrão a ser seguido de acordo com o tipo de serviço — que é, então, apresentado ao técnico de campo.

Desse modo, desde o agendamento até a conclusão do serviço, o Field Service acompanha e metrifica tudo, ajudando a empresa a alcançar sua máxima potência por meio da padronização de serviços.

Como mostramos, a gestão e a padronização de serviços contribuem para o crescimento da empresa e para o aprimoramento constante da equipe e das rotinas de atendimento de campo. Afinal, conforme as exigências dos consumidores crescem, a tecnologia também evolui, e você pode contar com recursos como o Field Service para ir cada vez mais longe.

Gostou de entender melhor sobre a padronização de serviços de assistência técnica? Se você tiver dúvidas sobre o assunto ou experiências para compartilhar, entre em contato conosco!