Nogle af verdens førende finansielle virksomheder står til at miste kunder til fintech og digitale startups. Læs mere om grundene hertil, og hør hvad virksomhederne kan gøre for at forhindre, at finanssektoren mister sine kunder. Du kan også downloade vores e-bog, Digital disruption i finanssektoren: Sådan leder du forandring.

Legacy-virksomheder i finanssektoren mister løbende deres kunder til mere fleksible, digitalt kyndige og tilgængelige alternativer.

Denne tendens er blandt andet aktuel inden for den private bankverden, forsikring og formueforvaltning, hvor startups og fintech kan tilbyde løsninger, services og endda storytelling, som er specifikt designet til at møde forventningerne hos den moderne kunde.

“I de senere år har vi set et stort antal nye virksomheder træde ind på det finansielle marked. Disse nye virksomheder har et betydeligt fokus på transparens og tilgængelighed. De har også en stærk følelse af brand-identitet, som de markedsfører og kommunikerer i vid udstrækning for at imødekomme forventningerne hos de moderne kunder, der ikke nødvendigvis identificerer sig med de ældre institutioner,” fortæller Lucas Santacruz, kundeservicedirektør hos AlfaPeople.

Ifølge Lucas Santacruz, er de nye spillere på det finansielle marked mere effektive end deres legacy-konkurrenter, når det handler om at engagere de yngre kunder. Legacy-virksomheder har nemlig en tendens til at forlade sig på deres erfaring og deres brede udvalg af services. Derfor mangler de ofte den iøjefaldende retorik og patos fra nyere virksomheder, som netop har skabt deres profil til en tid med sociale medier og hurtig, digital kommunikation. Dette er en af hovedårsagerne til, at den finansielle sektor mister kunder.

”Mange af disse nye virksomheder, der kommer ind på markedet, kommunikerer meget mere tydeligt og måske endda aggressivt på sociale medier. De har en stærk sans for virksomhedens ånd, hvilket gør dem super identificerbare sammenlignet med legacy-institutioner,” forklarer Lucas Santacruz.

 En kundeorienteret tilgang

Mange af de nye spillere på det finansielle marked har udviklet deres virksomheder omkring en kundeorienteret tilgang. Disse virksomheder er karakteriseret af en høj grad af fleksibilitet og digitalisering, som gør dem i stand til at tilpasse deres forretning ekstremt effektivt efter markedstendenser og kundens behov.

Brancheeksperter forudsiger, at legacy-virksomheder i den finansielle sektor vil være nødt til at fokusere på multi-channel kundeservice og kundeoplevelser, transparens, personalisering og identifikation for at kunne følge med de nye spillere på markedet.

Den førende industrisoftware til Financial Services, både når det handler om at administrere data og om at udnytte denne data til at skabe personliggjorte kundeoplevelser og bedre kundeservice, hedder Microsoft Cloud. Læs mere om hvad Microsoft Cloud kan gøre for din virksomhed.

Forhindrer legacy-systemer vækst?

Analysen af legacy-virksomhedernes situation bliver understøttet af den seneste World Retail Banking Report fra 2022, som blev gennemført af Capgemini and Efna.  Ifølge rapporten er tre fjerdedele af de adspurgte kunder tiltrukket af de hurtige, billigere og brugervenlige produkter og oplevelser, som fintechs og nye spillere på markedet tilbyder.  Derudover identificerede 95% af de adspurgte bankdirektører, at legacy-systemer og forældede core banking-moduler hæmmer enhver indsats for at optimere data- og kundecentrerede vækststrategier.

”Tag nu for eksempel kundeservice. Der er så mange nye digitale kanaler tilgængelige, som kan anvendes til at gøre kundeservice mere fleksibel og tilgængelig. For at nævne et eksempel, kan du i nogle af de nye virksomheder på det finansielle marked skrive til en leder over WhatsApp, og senere samme dag vil du så være i kontakt med den person, du ledte efter. På den anden side har du legacy-virksomhederne. Her er kundeservice baseret udelukkende på callcentre, og hvis du vil tale med en leder, er du nødt til at booke et fysisk møde,” forklarer Lucas Santacruz.

Kundeservice som udgangspunkt

Lyden af dette budskab har et tydeligt ekko i en analyse af den finansielle sektor fra McKinsey & Company.

Rapporten blev oprindeligt udgivet i sommeren 2019. Dog reflekterer den stadig nogle af de udfordringer, som legacy-institutioner inden for private banking, forsikring og asset management står over for, når de tager kampen op med nogle af deres yngre konkurrenter:

Mange bankprocesser er i dag forankret i, hvordan bankerne altid har haft drevet forretning – og processerne tjener ofte bankens behov i højere grad end kundens. Bankerne er nødt til at vende denne dynamik på hovedet og i stedet gøre kundeoplevelsen til udgangspunkt for deres procesdesign.

For at gøre dette, skal bankerne først forstå, hvad kunden vil have, og hvordan og hvornår de vil have det.

En revolution på frontlinjen

Ifølge Lucas Santacruz, har legacy-virksomhederne historisk set prioriteret udviklingen af nye produkter within its core output, hvad enten det er i private banking, forsikring eller i andre dele af det finansielle landskab.

Opfattelsen har været, at hvis kerneprodukterne er gode nok, så vil alt andet løse sig selv.  Kundeservice og kundeoplevelser har ikke fyldt meget, men det er muligvis nødt til at ændre sig fremover.

”Jeg tror, at legacy-virksomheder snart vil begynde at transformere deres front-end forretning. Dette inkluderer alle aspekter af virksomheden, som har en direkte påvirkning på kundeservice og på kundeoplevelsen. Langsomt vil tankegangen forandres til ‘ja, vi har et fantastisk produkt, og nu er vi nødt til at sørge for, at vores kunder har en fantastisk oplevelse med at bruge det’. Personligt tror jeg, at det er den helt rigtige tilgang,” siger Lucas Santacruz,

Nøgleordene i denne ”front-end forretningsrevolution” vil være kundeservice, kundeoplevelse og personliggørelse. Kunderne bør være i stand til at personliggøre produkter og services. De bør også have nem adgang til kundeservice, på en måde som passer til kundens skema og kanalpræferencer.

“Jeg ved godt, at det er nemmere sagt end gjort. Alligevel er det mit bud på, hvad legacy-virksomheder er nødt til at gøre,” siger Lucas Santacruz.

Lær mere om, hvordan virksomheder bør navigere i en finansiel sektor i forandring i vores e-bog, Digital disruption i finanssektoren: Sådan leder du forandring.

Hvis du er interesseret i at læse mere om digital disruption i finanssektoren, så besøg vores blog.

Vil du høre mere om, hvordan AlfaPeople kan hjælpe med implementeringen af ny Microsoft forretningsteknologi, så kontakt os her.